Package
Служба Поддержки
В эту группу следует добавлять сотрудников, работающих в Службе поддержки.
Робот Морти
Робот, от имени которого выполняются все автоматические действия.
База готовых ответов
Справочник, куда можно добавить шаблонные ответы на часто задаваемые вопросы.
Первый ответ сотрудника
В данном поле фиксируется время первого ответа, которое учитывается в соответствующем отчете.
Ожидаем ответа
В этот статус переводится запрос после ответа клиенту.
Требуется помощь коллег
В данном статусе сотрудник поддержки может попросить совета от коллег.
Требуется помощь руководителя
Данный статус можно использовать, когда в запрос может решиться только при помощи руководителя или менеджера звеном выше.
Служба поддержки
В данном процессе находится вся настраиваемая автоматизация.
Запросы
Все обращения создаются по этому шаблону.
📗 Последние штрихи для начала работы в конфигурации "Служба поддержки"
Задача, которая содержит подсказку по работе в конфигурации.
Время ожидания первого ответа за последние 30 дней
Отчет учитывает время первого ответа каждому клиенту и выводит среднее значение за день по всем сотрудникам. А в итогах отчета можно увидеть среднее время ответа за последние 30 дней.
Запросы по каналам за последние 60 дней
Отчет подсчитывает общее количество запросов, поступивших по разным каналам связи за последние 60 дней.
Запросы по сотрудникам за прошедший месяц
Отчет показывает количество завершенных запросов для каждого сотрудника за прошедший месяц.
Отработано/Не отработано за последние 30 дней
Отчет показываем, сколько запросов за последние 30 дней завершено и сколько еще в работе.
Среднее время нахождения в работе за последние 60 дней
Отчет считает общее время нахождения каждого запроса в статусе "В работе", группирует по сотрудникам и выводит средний показатель за последние 60 дней.
Планировщик Службы Поддержки
Рабочая область, где настроено все для удобной работы сотрудника поддержки.
Планировщик руководителя
В данном планировщике руководитель или менеджер может контролировать работу сотрудников поддержки, а также помогать им в решении вопросов.
Активные
Здесь находятся все запросы, над которыми еще ведется работа.
Завершенные
В этот список попадают отработанные запросы.
support
Виртуальный почтовый адрес, куда можно переадресовывать письма из корпоративного почтового ящика.
Служба Поддержки
Рабочая среда, где отображены только те объекты и сущности, которые относятся к данной конфигурации.