Xizmat darajasi shartnomasi
SLA (Service Level Agreement) — mijoz so‘roviga javob berish va muammoni hal qilish uchun belgilangan muddatni ifodalaydi.
Planfix-da alohida “SLA-ni yoqish” tugmasi yo‘q, lekin uni sozlash uchun zarur bo‘lgan barcha vositalar mavjud: hisobotlar, ssenariylar, holatlar va rejalashtirgichlar.
Asosiy ko‘rsatkichlar
SLA odatda ikkita asosiy parametrni o‘z ichiga oladi:
- Javob berish vaqti — mijozning birinchi xabariga qanchalik tez javob berganingiz.
- Yechim vaqti — vazifa to‘liq yopilishigacha qancha vaqt ketgani.
Planfix-da ushbu ko‘rsatkichlar vazifa holati o‘zgarishlari tarixiga asoslanib hisoblanadi. Masalan, siz quyidagi hisobotni tuzishingiz mumkin:
- vazifa «Yangi» holatda qancha vaqt bo‘lgan — bu javob berish vaqti;
- vazifa «Ish jarayonida» holatda qancha vaqt bo‘lgan — bu umumiy yechim vaqti.
Muddat buzilishlari uchun eskalatsiyalar
Agar vazifa SLA chegarasiga yaqinlashsa yoki muddat o‘tib ketgan bo‘lsa, siz avtomatik eskalatsiyalarni ssenariylar yordamida sozlashingiz mumkin. Masalan:
- Kutilmagan kechikishlar uchun — vazifa «Ish jarayonida» holatiga o‘tganida 15 daqiqalik kechiktirilgan ssenariy ishga tushiriladi.
- Agar 15 daqiqadan so‘ng vazifa hanuz shu holatda bo‘lsa, ssenariy mas'ul shaxsga bildirishnoma yuboradi yoki qo‘shimcha vazifa yaratadi.
- Agar holat shu muddatdan oldin o‘zgarsa, hisoblash qayta boshlanadi.
Bu yondashuv potensial SLA buzilishlarini vaqtida aniqlash va ularni oldini olish imkonini beradi.
Onlayn SLA monitoring
Tezkor javob talab qilinadigan vazifalarni kuzatish uchun rejalashtirgich ishlatish qulay. Masalan, siz quyidagi ko‘rinishni yaratishingiz mumkin:
- vazifalar faqat «Javob kutilmoqda» holatida bo‘lishi,
- javob berish vaqti tugashga yaqin bo‘lganlari,
- SLA muddati o‘tib ketganlari.
Bunday rejalashtirgich prioritet vazifalarni real vaqt rejimida boshqarishga yordam beradi.
Mini-yechim
Agar sizga murakkab sozlash kerak bo‘lmasa, oddiy SLA yechimini yaratishingiz mumkin:
Holatlar:
- “Javob kutilmoqda” — mijozdan javob kutilyapti.
- “Ish jarayonida” — jamoangiz tomonidan ishlanmoqda.
Ssenariylar:
- Mijozga izoh yuborilganda, holatni “Javob kutilmoqda” ga o‘zgartiring.*
- Mijoz javob berganda — holatni qayta “Ish jarayonida” ga o‘zgartiring.*
Hisobotlar:
- “Yangi” holatdagi vaqt — javob berish vaqti ko‘rsatkichini beradi.
- “Ish jarayonida” holatidagi vaqt — umumiy yechim vaqtini beradi.
Planfix-da bitta umumiy “SLA-ni yoqish” tugmasi yo‘q, chunki SLA sizning jarayoningizga bog‘liq. Ammo holatlar tarixi, ssenariylar, hisobotlar va rejalashtirgichlar yordamida siz oddiydan tortib korporativ darajadagi, eskalatsiyalar, metrikalar va ma'lumot yorliqlarini o‘z ichiga olgan har qanday SLA tizimini tuzishingiz mumkin.