SLA (Қызмет көрсету деңгейі туралы келісім)
SLA (Service Level Agreement) — сіздің клиент сұрауына жауап беруге және мәселені шешуге кепілдік берген уақытты анықтайды.
Planfix-та бөлек «SLA-ны қосу» түймешігі жоқ, бірақ оны баптауға қажетті барлық құралдар бар: Есептер, Скрипттер, Мәртебелер және Жоспарлаушылар.
Негізгі көрсеткіштер
SLA әдетте екі негізгі параметрді қамтиды:
- Жауап беру уақыты — клиенттің алғашқы хабарламасына қаншалықты тез жауап бергеніңіз.
- Шешім қабылдау уақыты — тапсырманы толық жабуға қанша уақыт кеткені.
Planfix-та бұл көрсеткіштер тапсырма мәртебесінің өзгерістер тарихы бойынша есептеледі. Мысалы, есеп құрып көрсетуге болады:
- тапсырма «Жаңа» мәртебесінде қанша уақыт болғаны — бұл жауап беру уақыты;
- тапсырма «Қарастырылуда» мәртебесінде қанша уақыт болғаны — бұл жалпы шешім қабылдау уақыты.
Шартты бұзулар үшін эскалация
Егер тапсырма SLA шегіне жақындап қалса немесе мерзім өтіп кетсе, автоматты эскалацияны скрипттер арқылы орнатуға болады. Мысалы:
- Тапсырма «Қарастырылуда» мәртебесіне өткен кезде 15 минуттық кешіктірілген скрипт іске қосылады.
- Егер 15 минуттан кейін де тапсырма әлі осы мәртебеде болса, скрипт бақылаушыға хабарлама жібереді немесе қосымша тапсырма жасайды.
- Егер осы уақытқа дейін мәртебе өзгерсе, санау қайта басталады.
Бұл тәсіл SLA бұзылуларын уақытында байқап, оларды болдырмауға мүмкіндік береді.
Онлайн SLA бақылау
Жылдам жауап талап ететін тапсырмаларды бақылау үшін жоспарлағышты пайдалану ыңғайлы. Мысалы, келесі көріністі құруға болады:
- «Жауап күтілуде» мәртебесінде тұрған тапсырмалар,
- жауап беру уақыты өтіп бара жатқан тапсырмалар,
- SLA мерзімі өткен тапсырмалар.
Осындай жоспарлағыш басымдықтағы тапсырмаларды нақты уақытта басқаруға көмектеседі.
Мини-шешім
Күрделі баптауды қажет етпесе, қарапайым SLA шешімін жасауға болады:
Мәртебелер:
- «Жауап күтілуде» — клиенттің жауабын күту.
- «Қарастырылуда» — сіздің команда тарапынан өңделуде.
Скрипттер:
- Тұтынушыға түсініктеме жіберілгенде — мәртебені «Жауап күтілуде»-ге ауыстыру.
- Тұтынушы жауап бергенде — қайтадан «Қарастырылуда»-ға ауыстыру.
Есептер:
- «Жаңа» мәртебіндегі уақыт — жауап беру уақыты көрсеткіші.
- «Қарастырылуда» мәртебіндегі уақыт — жалпы шешім қабылдау уақыты.
Planfix-та бір ғана «SLA-ны қосу» ауыстырғышының болмауы — SLA сіздің процестеріңізге тәуелді екенін білдіреді. Бірақ мәртебе тарихы, скрипттер, есептер және жоспарлаушылар арқылы сіз кез келген деңгейдегі SLA жүйесін құра аласыз — қарапайымнан кәсіпорын деңгейіне дейін, эскалациялармен, көрсеткіштермен және деректер тегтерімен.