Planfix арқылы клиенттермен қарым-қатынас
Planfix-тің мессенжерлер мен әлеуметтік желілерге арналған кең ауқымды интеграциясы үшінші тарап пайдаланушыларымен (соның ішінде клиенттермен) келесі түрде байланысуға мүмкіндік береді:
- клиент сіздің компанияңыздың аккаунтына мессенжерде жазады;
- олардың хабары Planfix-та тапсырма ретінде түседі;
- сіздің осы тапсырмадағы пікірлеріңіз олар жазған мессенжер арқылы клиентке жіберіледі.
Осылайша кез келген каналдан келген барлық хабарламаларды бір орталық жерде — Planfix интерфейсінде өңдеуге болады. Сол уақытта клиент сізбен әдеттегі мессенжер немесе әлеуметтік желі бетінен сөйлесуді жалғастыра береді және сіз де сол арқылы жауап беріп жатқаныңызға күмәнсіз болады.
Қолданылатын каналдар
Пайдалы ақпарат
Клиент сізге жазғанда, Planfix автоматты түрде олардың аты мен олар жазған каналдан алынған қолданушы аты немесе идентификаторын қамтитын contact card жасайды. Алайда каналды байланыстыру контакті деңгейінде емес; ол тапсырма деңгейінде орнатылады.
Маңызды салдарлары:
- Сіз бірнеше канал арқылы сізге жазған бірдей клиент үшін жасалған барлық контактілерді біріктіре аласыз (merge). Бұл әр канал үшін жасалған жеке тапсырмаларда байланысу мүмкіндігіңізге әсер етпейді. Барлық осындай тапсырмалар біріктірілген контакт картасының бақылау тізімінде көрсетіледі:
- Сәйкес тапсырманы кез келген канал арқылы байланыс бастау үшін пайдалануға болады, немесе кейбір каналдар үшін балама ретінде Message батырмасы қолжетімді:
- Сонымен қатар, әртүрлі каналдар арқылы байланысу үшін жасалған тапсырмаларды біріктіру үшін тапсырмаларға жаппай әрекет қолдануға болады. Бұл орындалған кезде, біріктірілгеннен кейінгі болашақ байланыс таңдап алынған тапсырмада орнатылған каналға жіберіледі. Бір ерекшелік — егер таңдап алынған тапсырмада байланысу каналы орнатылмаған болса. Осы жағдайда, біріктіру кезінде "сақталмаған" тапсырманың каналы қолданылады.
Маңызды
Электрондық пошта сияқты бірнеше «жіптері» немесе әңгімелері болуы мүмкін қосымшалар мен қызметтермен Planfix қолдануға үйренген пайдаланушылар чат немесе мессенжерден клиентпен байланысқанда ұқсас тәсілді қолданғысы келуі мүмкін. Олардың ойы — нақты сұрақтарды бөлек жеке тапсырмаларда талқылап, әр түрлі Planfix тапсырмаларын клиенттің мессенжеріне немесе чат қосымшасына хабар жіберу үшін пайдалану.
Алайда бұл тәсіл чаттар/мессенжерлер мен электрондық пошта арасындағы негізгі айырмашылықты ескермейді — электрондық пошта бірдей адамдар арасында бірнеше жіпке мүмкіндік берсе, чаттар/мессенжерлер бұл мүмкіндікті бермейді. Клиенттің жағында барлық сіздің байланысыңыз бір чат/мессенжер жібінде көрінеді және олар оны бірнеше бөлікке бөле алмайды. Осы шектеу себепті біз осы жағдайларда интеграцияны басқаша қолданамыз және сыртқы көздерден келетін контактілермен барлық байланыс Planfix-та бір тапсырма ішінде жүзеге асырылады.
Бұл әртүрлі тәсілдің екі маңызды себебі бар:
Себеп 1. Бұл Planfix-тен жауап беретін қызметкер клиенттің өз мессенжеріндегі көргенімен дәл солай көруінің жалғыз әдісі. Бұл қызметкерді жай жауап беріп, қай сұраққа жауап беріп жатқанын дәйексөздер, ерекшелеулер, сілтемелер және т.б. арқылы сипаттауға мәжбүрлейді. Бұл клиентке жауаптың қандай контекстке сәйкес келетінін түсінуге көмектеседі және нәтижелі әңгімелесуге мүмкіндік береді.
Егер Planfix бір контактімен әр түрлі тапсырмаларда бөлек байланысуға мүмкіндік берсе, әр тапсырмаға жауапты қызметкерлер өз тапсырмасына қатысты хабарларды жіберер еді, және олардың барлық хабарлары клиенттің жағында бір жіпке жіберілетінін ескермейтін болар еді. Бір тапсырмадан келген хабарлар басқа тапсырмадан келген хабарлармен араласып кете беретін еді. Бұл міндетті түрде шатасуға әкелетін еді. Клиент әр хабардың қай сұраққа қатысты екенін анықтай алмайтын еді.
Осы сценарийді көрсету үшін, бірдей әңгіме қазіргі Planfix жүйесінде қалай көрінетінін және егер біз әңгімді бөлек тапсырмаларға бөлетін болсақ қалай болатындығын қарастырайық.
Қазіргі кезде әңгіме былай көрінеді:
Егер клиентпен чат/мессенжердегі байланыс бірнеше Planfix тапсырмасына бөлінсе, ол келесі сценарийге әкелуі мүмкін:
Себеп 2. Клиенттің қай сұраққа жауап жазғанын автоматты түрде анықтау мүмкін емес. Клиенттің жауаптары дұрыс тапсырмаға орналастырылмайды, және нәтижелі әңгімелесу болмайды.
Осы шектеулер клиентпен чат немесе мессенжер арқылы жүргізілетін әңгімені бірнеше Planfix тапсырмасына бөліп жіберуге мүмкіндік бермейді.
Қосымша
- Клиенттермен байланысу кезінде жиі қойылатын сұрақтарға жауап беру үшін quick replies механизмін қолдана аласыз.
- Сипаттамадағы (клиентіңіз жазбаған) барлық жүйелік мәліметтер, дәйексөз ретінде форматталған — «Қосымша сипаттама мәліметтері» атты арнайы өңделмейтін өріске орналастырылады. Бұл мәліметке қол жеткізу үшін пайдаланыңыз:
- Variable — {{Task.Additional description data}}.
- Automation script condition — “Additional description data”.