HelpDesk на базі Planfix: як налаштувати підтримку
HelpDesk на базі Planfix — це служба підтримки, зібрана з тих самих деталей, що й будь-який інший процес в акаунті: об’єкт для звернень, статуси, канбан-дошка та звіти. Заявки зазвичай приходять поштою, у месенджерах і в особистих чатах, тому частина з них губиться, а керівник не бачить ні черги, ні завантаження операторів. Відео нижче показує готову службу підтримки в роботі й те, з чого вона складається; а якщо збирати все з нуля не хочеться, у Planfix є готова конфігурація «Служба підтримки».
Що ви дізнаєтеся з відео
- 0:10 — як виглядає робота служби підтримки в Planfix на живому прикладі;
- 0:47 — яким об’єктом описати звернення клієнта і які дані в ньому зберігати;
- 1:16 — як розкласти обробку звернення на етапи й показати чергу на канбан-дошці;
- 1:39 — якими каналами звернення клієнтів потрапляють в акаунт;
- 2:23 — які цифри про роботу підтримки дає аналітика.
Як зібрати службу підтримки в Planfix: крок за кроком
Логіка складання така сама, як у будь-якого процесу: спочатку сутність, з якою працюють співробітники, потім етапи її життя, далі канали, якими вона з’являється в акаунті, і вже наприкінці — цифри про роботу.
Крок 1. Створіть об’єкт для звернень
Звернення зручно описати власним типом об’єкта. У кожному акаунті Planfix є системні типи — Завдання, Контакт, Проєкт, Співробітник, — а поряд з ними ви створюєте користувацькі типи під сутності своєї компанії: заявки, рахунки, обладнання, документи. Новий тип додається кнопкою Новий Об’єкт у верхній частині розділу Типи об’єктів. Для користувацького типу ви самі визначаєте набір полів, статуси, що відображають етапи життєвого циклу, а також сценарії та кнопки для автоматизації — докладніше про це в довідці про типи об’єктів. У відео спеціальні поля не знадобилися: наявні просто розташували зручніше. Щоб завдання за зверненнями одразу потрапляли в підтримку, цей відділ додають до виконавців об’єкта, а потім налаштовують підключення виконавців — так завдання автоматично розподіляються між співробітниками відділу.
Крок 2. Опишіть етапи обробки й покажіть їх на канбані
Статуси об’єкта і є етапами обробки звернення: від першого прийому до закриття. Стандартний набір статусів охоплює не всі етапи, тому у відео додають свої — наприклад, Очікування відповіді клієнта та Передано до іншого відділу — і розставляють їх у потрібному порядку. Уже на основі статусів створюють канбан-дошку, на якій підтримка обробляє звернення: стовпець — етап, картка — звернення. Варіанти таких дошок і різницю між Scrum і канбаном Planfix описує сторінка про Agile-дошки.
Крок 3. Підключіть канали отримання звернень
Готова конфігурація підтримки приймає звернення різними каналами зв’язку — електронною поштою, соцмережами, месенджерами — і зводить усі запити в загальну чергу. Відповідь співробітник пише в Planfix, а клієнт отримує її тим самим каналом, яким звернувся. У відео показано пошту: в Керування акаунтом відкривають розділ Робота з email, створюють нову віртуальну поштову адресу й вказують її назву. Коли на цю адресу приходить перше звернення — наприклад, тестове, — вмикають автоматичне створення правила обробки вхідних повідомлень за допомогою AI. У першому блоці правила задають умову: адреса одержувача має містити цю віртуальну адресу. У третьому блоці зазначають, що сценарій створює завдання за об’єктом служби підтримки, додає тему листа в назву завдання, а клієнта — в поле Контрагент. Інші можливості пошти — пересилання листів, віртуальні електронні адреси та правила створення завдань за листами — зібрані на сторінці про роботу з електронною поштою.
Крок 4. Виберіть, як розподіляти запити
Конфігурація дає кілька варіантів розподілу запитів між співробітниками: спільна робота над чергою, «хто перший взяв» і розподіл по черзі. До обробки окремого запиту можна залучити колегу або керівника, організувати другу лінію підтримки й контролювати завантаження співробітників. Якщо стандартної логіки не вистачає, поверх неї додаються власні сценарії автоматизації та специфічні звіти.
Крок 5. Налаштуйте аналітику обліку часу
Останній блок відео — цифри. Виконані за зверненням дії співробітник фіксує прямо в завданні, а для обліку часу у прикладі використано стандартну аналітику Фактичний час роботи. Щоб адаптувати її під підтримку, редагують довідник, на якому вона базується: додають до нього групу Служба підтримки й заповнюють її видами робіт із зазначенням вартості за годину. На основі цих даних керівник розраховує зарплати або оцінює ефективність відділу. Крім аналітик, у конфігурації «Служба підтримки» є власний набір звітів, а за потреби можна зібрати й свої.
Приклад з відео: шлях одного звернення
У демонстрації видно звичний шлях запиту. Лист клієнта приходить на віртуальну адресу, правило обробки створює за ним завдання за об’єктом служби підтримки, і воно з’являється на канбані — до нього одразу підключаються співробітники підтримки. Усе спілкування за зверненням іде в завданні: співробітник пише з Planfix, а клієнт отримує відповідь тим каналом, яким звернувся. Якщо питання не для підтримки, картка переходить у статус передачі до іншого відділу. Тут же, у завданні, співробітник фіксує виконані дії та витрачений час — ці цифри потім і бачить керівник.
Кому це потрібно
- Службам підтримки: усі звернення в одній черзі, а не в особистих скриньках операторів;
- Керівникам підтримки: черга й завантаження співробітників видні на одній дошці;
- Сервісним і ремонтним командам: заявка рухається етапами, а історія листування лишається в об’єкті;
- Невеликим компаніям: готову конфігурацію можна використовувати одразу, а потім підганяти під свої процеси.
Часті запитання (FAQ)
Що потрібно, щоб установити конфігурацію «Служба підтримки»?
Це готове рішення, яке можна одразу використовувати в роботі або змінити під специфічні потреби компанії. Для встановлення потрібен тариф Plan A.
Якими каналами можна отримувати звернення клієнтів?
Різними каналами зв’язку: електронною поштою, соцмережами, месенджерами. Усі запити видно в загальній черзі, а відповідь, написана в Planfix, приходить клієнту туди, звідки він надсилав запит.
Як розподілити звернення між співробітниками підтримки?
Конфігурація підтримує кілька варіантів: спільну роботу над чергою, «хто перший взяв» і розподіл по черзі. До обробки запиту можна залучити колегу чи керівника й організувати другу лінію підтримки.
Спробуйте HelpDesk на базі Planfix
Почніть з малого: створіть об’єкт для звернень, опишіть три-чотири етапи обробки й підключіть один канал — пошту. Коли черга стане видимою на дошці, додайте облік часу та звіти про роботу підтримки. Якщо клієнти пишуть одразу в кілька месенджерів, згодиться наш розбір про омніканальність у Planfix. А якщо Planfix ще не ваш робочий інструмент — створіть акаунт і зберіть службу підтримки на своїх зверненнях.
