Komunikacja z klientami z poziomu Planfix
Szeroki zakres integracji Planfix z komunikatorami i mediami społecznościowymi pozwala na komunikację z użytkownikami zewnętrznymi (w tym klientami) w następujący sposób:
- klient pisze na konto Twojej firmy w komunikatorze;
- otrzymujesz ich wiadomość jako zadanie w Planfix;
- Twoje komentarze do tego zadania są wysyłane do klienta przez komunikator, z którego do Ciebie napisano.
Daje to możliwość przetwarzania wszystkich wiadomości otrzymanych z dowolnego kanału w jednym centralnym miejscu — interfejsie Planfix. Jednocześnie klient będzie kontynuował komunikację z Tobą w swoim komunikatorze lub na stronie w mediach społecznościowych, nie mając powodów wierzyć, że dzieje się to inaczej.
Obsługiwane kanały
Przydatne informacje
Gdy klient do Ciebie pisze, Planfix automatycznie tworzy dla niego kartę kontaktu zawierającą jego imię oraz nazwę użytkownika lub identyfikator z kanału, z którego napisał. Należy przy tym pamiętać, że powiązanie z kanałem nie jest ustawiane na poziomie kontaktu — jest ustawiane na poziomie zadania.
Ważne konsekwencje:
- Możesz scalić wszystkie kontakty utworzone dla tego samego klienta, który kontaktował się z Tobą przez różne kanały. Nie wpłynie to na możliwość komunikacji z danym kontaktem w oddzielnych zadaniach utworzonych dla każdego z kanałów. Wszystkie takie zadania będą wyświetlane na liście kontrolnej w scalonej karcie kontaktu:
- Możesz użyć odpowiedniego zadania do nawiązania kontaktu przez dowolny z kanałów, albo alternatywnie skorzystać z przycisku Wiadomość dla niektórych kanałów:
- Możesz też użyć masowej akcji na zadaniach do scalenia zadań utworzonych w celu komunikacji przez różne kanały. Po takim scaleniu przyszła komunikacja w scałkowanym zadaniu będzie wysyłana do kanału ustawionego w zadaniu, do którego zostało scalone. Wyjątkiem jest sytuacja, gdy w zadaniu, do którego scalono, nie było ustawionego kanału komunikacji. W takim przypadku zostanie użyty kanał z zadania, które nie zostało "zachowane" w scaleniu.
Ważne
Użytkownicy przyzwyczajeni do używania Planfix z aplikacjami lub usługami, które mogą mieć wiele "wątków" lub konwersacji, takimi jak e‑mail, mogą chcieć zastosować podobne podejście podczas komunikacji z klientem za pomocą czatu lub komunikatora. Chodzi o to, że chcieliby omawiać konkretne zagadnienia w osobnych zadaniach i korzystać z różnych zadań Planfix do wysyłania wiadomości do komunikatora klienta.
Jednak takie podejście nie uwzględnia zasadniczej różnicy między czatami/komunikatorami a e‑mailem — e‑mail pozwala na wiele wątków komunikacji między tymi samymi osobami, natomiast czaty/komunikatory nie. Klient widzi całą Waszą komunikację w jednym wątku czatu/komunikatora po swojej stronie i nie może rozdzielić tego wątku na kilka. To ograniczenie sprawia, że integrację stosujemy inaczej i prowadzimy całą komunikację z kontaktami z zewnętrznych źródeł w ramach jednego zadania Planfix.
Istnieją dwa ważne powody takiego podejścia:
Powód 1. Tylko w ten sposób pracownik odpowiadający z poziomu Planfix zobaczy dokładnie to, co klient widzi w swoim komunikatorze. To zmusza pracownika do udzielania odpowiedzi oraz do opisania pytania, na które odpowiada, używając cytatów, wyróżnień, @wzmianek itp. Dzięki temu klient uzyskuje kontekst, w którym odpowiedź ma sens, i możliwa jest owocna rozmowa.
Gdyby Planfix umożliwiał komunikowanie się z jednym kontaktem oddzielnie, w różnych zadaniach, pracownicy odpowiedzialni za każde z tych zadań wysyłaliby wiadomości związane tylko ze swoim zadaniem, nie uwzględniając faktu, że wszystkie ich wiadomości trafiają do tego samego wątku po stronie klienta. Wiadomości z jednego zadania mieszałyby się przypadkowo z wiadomościami z innych zadań. To nieuchronnie prowadziłoby do zamieszania. Klient nie byłby w stanie ustalić, do którego z poruszanych tematów odnosi się każda z wiadomości (wysłana z Planfix).
Aby zilustrować tę sytuację, zobaczmy, jak wygląda ta sama rozmowa w obecnym modelu Planfix oraz jak wyglądałoby to, gdybyśmy zezwolili na oddzielne konwersacje w kilku zadaniach.
W obecnym modelu rozmowa wyglądałaby tak:
Jeżeli komunikacja z klientem w czacie/komunikatorze została by podzielona na kilka zadań Planfix, mogłoby to prowadzić do następującego scenariusza:
Powód 2. Nie można automatycznie określić, do którego z poruszanych zagadnień odnosi się odpowiedź klienta. Odpowiedzi klienta nie da się wtedy przypisać do właściwego zadania, przez co nie można prowadzić efektywnej konwersacji.
Te ograniczenia uniemożliwiają rozdzielenie rozmowy z klientem w czacie lub komunikatorze na wiele zadań Planfix.
Dodatkowo
- Podczas komunikacji z klientami możesz korzystać z mechanizmu szybkich odpowiedzi do odpowiadania na typowe pytania.
- Wszystkie dane systemowe w opisie (które klient nie wpisywał), sformatowane jako cytat — są umieszczane w specjalnym polu nieedytowalnym „Additional description data”. Aby uzyskać dostęp do tych danych użyj:
- Zmienna — {{Task.Additional description data}}.
- Warunek w skrypcie automatyzacji — „Additional description data”.