Komunikacja z klientami z poziomu Planfix
Szeroki zakres integracji Planfix Integracje z komunikatorami i mediami społecznościowymi pozwala na komunikowanie się z użytkownikami zewnętrznymi (w tym klientami) w następujący sposób:
- klient wysyła wiadomość na konto Twojej firmy w komunikatorze;
- otrzymujesz ich wiadomość jako zadanie w Planfix;
- Twoje komentarze do tego zadania są wysyłane do klienta za pośrednictwem komunikatora, z którego do Ciebie napisali.
Dzięki temu możesz w jednym centralnym miejscu — w interfejsie Planfix — obsługiwać wszystkie wiadomości otrzymywane z dowolnego kanału. Jednocześnie klient nadal będzie komunikował się z Tobą za pomocą komunikatora lub strony w mediach społecznościowych, nie mając powodów sądzić, że dzieje się to inaczej.
Obsługiwane kanały
Przydatne informacje
Gdy klient do Ciebie napisze, Planfix automatycznie tworzy dla niego kartę kontaktu zawierającą jego imię oraz nazwę użytkownika lub identyfikator z kanału, z którego do Ciebie pisał. Należy jednak pamiętać, że link do kanału nie jest ustawiany na poziomie kontaktu — jest ustawiany na poziomie zadania.
Ważne konsekwencje:
- Możesz scalić wszystkie kontakty utworzone dla tego samego klienta, który kontaktował się z Tobą z użyciem różnych kanałów. Nie wpłynie to na możliwość komunikacji z tym kontaktem w oddzielnych zadaniach utworzonych dla każdego kanału. Wszystkie takie zadania będą wyświetlane na liście kontrolnej w karcie scalonego kontaktu:
- Możesz użyć odpowiadającego zadania, aby zainicjować kontakt przez dowolny z kanałów, albo alternatywnie skorzystać z przycisku Wiadomość dla niektórych kanałów:
- Możesz też użyć akcji masowej na zadaniach do scalenia zadań utworzonych w celu komunikacji przez różne kanały. W takim przypadku przyszła komunikacja w scalonym zadaniu będzie wysyłana do kanału ustawionego w zadaniu, do którego dokonano scalenia. Jeden wyjątek stanowi sytuacja, gdy w zadaniu, do którego dokonano scalenia, nie był ustawiony kanał komunikacji — wtedy użyty zostanie kanał z zadania, które nie zostało „zachowane” w scaleniu.
Ważne
Użytkownicy przyzwyczajeni do korzystania z Planfix wraz z aplikacjami lub usługami, które mogą mieć wiele „wątków” lub rozmów, takimi jak e‑mail, mogą chcieć zastosować podobne podejście przy komunikacji z klientem z czatu lub komunikatora. Chcieliby omawiać konkretne kwestie w osobnych zadaniach i wysyłać wiadomości do klienta z różnych zadań Planfix.
Jednak takie podejście nie uwzględnia podstawowej różnicy między czatami/komunikatorami a e‑mailem — e‑mail pozwala na wiele wątków komunikacji między tymi samymi osobami, natomiast czaty/komunikatory nie. Klient widzi całą Waszą komunikację w jednym wątku czatu/komunikatora po swojej stronie i nie może podzielić tego wątku na kilka. To ograniczenie sprawia, że integrację realizujemy inaczej i całą komunikację z kontaktami z zewnętrznych źródeł prowadzimy w jednym zadaniu Planfix.
Są dwa istotne powody takiego podejścia:
Powód 1. Tylko w ten sposób pracownik odpowiadający z poziomu Planfix zobaczy to samo, co widzi klient w swoim komunikatorze. Wymusza to, by pracownik odpowiadał z opisem pytania, na które odpowiada — używając cytatów, wyróżnień, oznaczeń itp. Dzięki temu klient rozumie kontekst, do którego odnosi się odpowiedź, i rozmowa może być produktywna.
Gdyby Planfix umożliwiał komunikację z jednym kontaktem w kilku oddzielnych zadaniach, pracownicy odpowiedzialni za konkretne zadania wysyłaliby wiadomości dotyczące tylko swoich zadań, nie uwzględniając faktu, że wszystkie ich wiadomości trafiają do tego samego wątku po stronie klienta. Wiadomości z jednego zadania mieszałyby się losowo z wiadomościami z innych zadań. To nieuchronnie prowadziłoby do zamieszania. Klient nie byłby w stanie określić, do którego z omawianych zagadnień odnosi się każda z wiadomości (wysłanych z Planfix).
Aby zobrazować ten scenariusz, spójrzmy, jak ta sama rozmowa wygląda w obecnym modelu Planfix i jak wyglądałaby, gdybyśmy zezwalali na oddzielne rozmowy w różnych zadaniach.
Obecnie rozmowa wyglądałaby tak:
Gdyby komunikacja z klientem w czacie/komunikatorze została podzielona na kilka zadań w Planfix, mogłoby to prowadzić do następującej sytuacji:
Powód 2. Nie da się automatycznie określić, do którego z poruszanych tematów odnosi się odpowiedź klienta. Wówczas odpowiedzi klienta nie mogą zostać umieszczone w odpowiednim zadaniu, a rozmowa nie może być produktywna.
Te ograniczenia uniemożliwiają nam rozdzielenie rozmowy z klientem z czatu lub komunikatora na wiele zadań w Planfix.