Kommunikation mit Auftraggebern über Planfix

Aus Planfix

Die große Auswahl an Planfix-Integrationen für Messenger und soziale Netzwerke ermöglicht es, mit externen Nutzern (einschließlich Kunden) auf folgende Weise zu kommunizieren:

  • der Kunde schreibt an das Konto Ihres Unternehmens in einem Messenger;
  • Sie erhalten seine Nachricht als Planfix-Aufgabe;
  • Ihre Kommentare zu dieser Aufgabe werden an den Kunden über den Messenger gesendet, von dem er Ihnen geschrieben hat.

So können Sie alle über beliebige Kanäle eingehenden Nachrichten zentral in der Planfix-Oberfläche bearbeiten. Der Kunde kommuniziert dabei weiterhin über den Messenger oder die Social-Media-Seite und hat keinen Anlass zu glauben, dass Sie das nicht ebenfalls so tun.

Unterstützte Kanäle

Hilfreiche Informationen

Wenn Ihnen ein Kunde schreibt, erstellt Planfix automatisch eine Kontaktkarte für ihn, die seinen Namen sowie seinen Benutzernamen oder seine ID aus dem Kanal enthält, über den er Ihnen geschrieben hat. Der Link zum Kanal wird jedoch nicht auf Kontakt-Ebene gesetzt, sondern auf Aufgaben-Ebene.

Wichtige Konsequenzen:

  • Sie können alle für denselben Kunden erstellten Kontakte, die sich über mehrere Kanäle an Sie gewandt haben, zusammenführen. Das beeinträchtigt nicht Ihre Möglichkeit, mit dem Kontakt in den jeweils für jeden Kanal erstellten separaten Aufgaben zu kommunizieren. Alle derartigen Aufgaben werden in der Checkliste in der zusammengeführten Kontaktkarte angezeigt:
  • Sie können den entsprechenden Auftrag nutzen, um über einen der Kanäle Kontakt aufzunehmen, oder alternativ bietet die Schaltfläche „Nachricht“ für einige Kanäle eine weitere Möglichkeit:
  • Sie können auch eine Massenaktion für Aufgaben verwenden, um Aufgaben zu zusammenzuführen, die für die Kommunikation über verschiedene Kanäle erstellt wurden. In diesem Fall wird die zukünftige Kommunikation in der zusammengeführten Aufgabe an den Kanal gesendet, der in der Aufgabe eingestellt ist, in die zusammengeführt wurde. Eine Ausnahme besteht, wenn in der Aufgabe, in die zusammengeführt wurde, kein Kommunikationskanal eingestellt war. In diesem Fall wird der Kanal aus der Aufgabe verwendet, die beim Zusammenführen nicht „beibehalten“ wurde.

Wichtig

Nutzer/innen, die Planfix aus Apps oder Diensten gewohnt sind, die mehrere „Threads“ bzw. Konversationen führen können, wie etwa E-Mail, möchten womöglich eine ähnliche Vorgehensweise anwenden, wenn sie mit einem Kunden aus einem Chat oder Messenger kommunizieren. Die Idee ist, bestimmte Fragen in separaten Aufgaben zu besprechen und dann die unterschiedlichen Planfix-Aufgaben zu nutzen, um Nachrichten an den Messenger oder die Chat-App des Kunden zu senden.

Diese Vorstellung berücksichtigt jedoch nicht den Hauptunterschied zwischen Chats/Messengern und E-Mail — E-Mail erlaubt mehrere Threads der Kommunikation zwischen denselben Personen, Chats/Messenger tun das nicht. Auf Kundenseite sieht man alle Ihre Nachrichten in einem Chat-/Messenger-Thread und kann diesen Thread nicht in mehrere aufteilen. Aus diesem Grund verwenden wir die Integration in diesen Fällen anders und führen die gesamte Kommunikation mit Kontakten aus externen Quellen innerhalb einer Planfix-Aufgabe.

Es gibt zwei wichtige Gründe für dieses andere Vorgehen:

Grund 1. Auf diese Weise sieht die aus Planfix antwortende Mitarbeiterin/der aus Planfix antwortende Mitarbeiter genau dasselbe wie der Kunde in seinem Messenger. Die Mitarbeiterin/der Mitarbeiter wird dadurch gezwungen, einfach zu antworten und die Frage, auf die sie/er eingeht, mit Zitaten, Hervorhebungen, Erwähnungen etc. zu beschreiben. Das gibt dem Kunden Verständnis für den Kontext, in den die Antwort passt, und ermöglicht eine produktive Unterhaltung.

Würde Planfix die Möglichkeit bieten, mit einem Kontakt getrennt in verschiedenen Aufgaben zu kommunizieren, würden die für jede einzelne Aufgabe Verantwortlichen Nachrichten nur in Bezug auf ihre jeweilige Aufgabe senden, ohne zu berücksichtigen, dass alle ihre Nachrichten in denselben Thread auf Kundenseite gehen. Die Nachrichten aus einer Aufgabe würden zufällig mit denen anderer Aufgaben vermischt. Das würde zwangsläufig zu Verwirrung führen. Der Kunde könnte nicht mehr nachvollziehen, welcher der anstehenden Fragen jede aus Planfix gesendete Nachricht zuzuordnen ist.

Zur Veranschaulichung sehen Sie hier, wie dieselbe Konversation mit dem aktuellen Planfix-Ansatz aussieht und wie sie funktionieren würde, wenn wir getrennte Konversationen in separaten Aufgaben zuließen.

So sieht die Konversation jetzt aus:

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Wäre die Kommunikation mit einem Kunden in einem Chat/Messenger in mehrere Planfix-Aufgaben aufgeteilt, könnte dies zum folgenden Szenario führen:

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Grund 2. Es ist nicht möglich, automatisch zu bestimmen, zu welcher der anstehenden Fragen die Antwort des Kunden gehört. Die Antworten des Kunden könnten dann nicht in die richtige Aufgabe eingeordnet werden, und eine produktive Konversation wäre nicht möglich.

Diese Einschränkungen verhindern, dass wir eine Konversation mit einem Kunden aus einem Chat oder Messenger in mehrere Planfix-Aufgaben aufteilen.

Zusätzlich

  • Bei der Kommunikation mit Kund/innen können Sie das Schnellantworten-Mechanismus nutzen, um häufige Fragen zu beantworten.
  • Alle Systemdaten in der Beschreibung (die Ihr Kunde nicht getippt hat), formatiert als Zitat — werden in einem speziellen nicht bearbeitbaren Feld „Zusätzliche Beschreibungsdaten“ abgelegt. Um auf diese Daten zuzugreifen, verwenden Sie:
    • Variable — {{Task.Additional description data}}.
    • Bedingung im Automationsskript — „Additional description data“.


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