Kommunikation mit Auftraggebern über Planfix
Der Funktionsumfang von Planfix integrations für Messenger und soziale Medien ermöglicht es Ihnen, mit externen Nutzern (einschließlich Auftraggeber/innen) wie folgt zu kommunizieren:
- Der Auftraggeber schreibt dem Account Ihres Unternehmens in einem Messenger;
- Sie erhalten seine Nachricht als Planfix-Aufgabe;
- Ihre Kommentare zu dieser Aufgabe werden dem Auftraggeber über den Messenger gesendet, von dem er Ihnen geschrieben hat.
So können Sie nahtlos alle über beliebige Kanäle eingehenden Nachrichten an einem zentralen Ort — der Planfix-Oberfläche — verarbeiten. Gleichzeitig kommuniziert der Auftraggeber weiterhin über den Messenger oder die Social-Media-Seite, ohne einen Grund zu haben, anzunehmen, dass Sie dies nicht ebenfalls tun.
Unterstützte Kanäle
Nützliche Informationen
Wenn ein Auftraggeber Ihnen schreibt, erstellt Planfix automatisch eine Kontaktkarte für ihn, die seinen Namen und seinen Benutzernamen oder seine ID aus dem Kanal enthält, aus dem er geschrieben hat. Der Link zum Kanal wird jedoch nicht auf Kontakt-Ebene gesetzt; er wird auf Aufgaben-Ebene gesetzt.
Wichtige Folgen:
- Sie können alle für denselben Auftraggeber erstellten Kontakte, die über mehrere Kanäle auf Sie zugekommen sind, zusammenführen. Dies beeinträchtigt nicht Ihre Möglichkeit, mit dem Kontakt in den jeweils für jeden Kanal erstellten separaten Aufgaben zu kommunizieren. Alle diese Aufgaben werden in der Checkliste auf der zusammengeführten Kontaktkarte angezeigt:
- Sie können die entsprechende Aufgabe nutzen, um die Kontaktaufnahme über einen der Kanäle zu initiieren, oder die Schaltfläche Nachricht bietet für einige der Kanäle eine Alternative:
- Sie können auch eine Massenaktion für Aufgaben verwenden, um Aufgaben zusammenzuführen, die zur Kommunikation über verschiedene Kanäle erstellt wurden. In diesem Fall wird die künftige Kommunikation in der zusammengeführten Aufgabe an den Kanal gesendet, der in der Aufgabe eingestellt ist, in die zusammengeführt wurde. Eine Ausnahme besteht, wenn in der Aufgabe, in die zusammengeführt wurde, kein Kommunikationskanal gesetzt war. In diesem Fall wird der Kanal aus der Aufgabe verwendet, die beim Zusammenführen nicht „beibehalten“ wurde.
Wichtig
Nutzer/innen, die Planfix gewohnt sind mit Apps oder Diensten zu verwenden, die mehrere „Threads“ oder Konversationen haben können, wie zum Beispiel E‑Mail, möchten beim Kommunizieren mit einem Auftraggeber per Chat oder Messenger möglicherweise ähnlich vorgehen. Die Idee ist, bestimmte Fragen in eigenen separaten Aufgaben zu behandeln und dann die verschiedenen Planfix-Aufgaben zu verwenden, um Nachrichten an den Messenger oder die Chat-App des Auftraggebers zu senden.
Diese Idee berücksichtigt jedoch nicht den entscheidenden Unterschied zwischen Chats/Messengern und E‑Mail — E‑Mail erlaubt mehrere Kommunikationsstränge zwischen denselben Personen, Chats/Messenger tun das nicht. Aufseiten des Auftraggebers sind all Ihre Nachrichten in einem Chat-/Messenger-Thread sichtbar, und er kann diesen Thread nicht in mehrere aufteilen. Diese Einschränkung ist der Grund, warum wir die Integration in solchen Fällen anders handhaben und die gesamte Kommunikation mit Kontakten aus externen Quellen innerhalb einer einzigen Planfix-Aufgabe durchführen.
Es gibt zwei wichtige Gründe für dieses andere Vorgehen:
Grund 1. Nur so sieht die Mitarbeiterin/der Mitarbeiter, die/der aus Planfix antwortet, dasselbe wie der Auftraggeber in seinem Messenger. Das zwingt die Mitarbeiterin/den Mitarbeiter dazu, einfach zu antworten und die Frage, auf die sie/er sich bezieht, zu beschreiben — z. B. mit Zitaten, Hervorhebungen, Erwähnungen usw. Dadurch erhält der Auftraggeber den Kontext der Antwort und ein produktives Gespräch ist möglich.
Würde Planfix die Möglichkeit bieten, mit einem Kontakt getrennt in verschiedenen Aufgaben zu kommunizieren, würden die jeweils zuständigen Mitarbeiter/innen Nachrichten zu ihrer eigenen Aufgabe senden, ohne zu berücksichtigen, dass all ihre Nachrichten auf der Seite des Auftraggebers in einem einzigen Thread landen. Die Nachrichten aus einer Aufgabe würden zufällig mit denen aus anderen Aufgaben vermischt werden. Das würde unweigerlich zu Verwirrung führen. Der Auftraggeber könnte nicht erkennen, auf welche der offenen Fragen jede Nachricht (die aus Planfix gesendet wurde) sich bezieht.
Zur Veranschaulichung dieses Szenarios sehen Sie hier, wie dieselbe Unterhaltung mit dem aktuellen Planfix‑Konzept aussieht und wie sie aussehen würde, wenn getrennte Konversationen in separaten Aufgaben erlaubt wären.
So sieht die Unterhaltung jetzt aus:
Wäre die Kommunikation mit einem Auftraggeber in einem Chat/Messenger in mehrere Planfix-Aufgaben aufgeteilt, könnte folgendes Szenario entstehen:
Grund 2. Sie können nicht automatisch bestimmen, auf welche der offenen Fragen die Antwort des Auftraggebers sich bezieht. Die Antworten des Auftraggebers können dann nicht in die richtige Aufgabe eingeordnet werden, und ein produktives Gespräch ist nicht möglich.
Diese Einschränkungen verhindern, dass wir eine Unterhaltung mit einem Auftraggeber aus einem Chat oder Messenger in mehrere Planfix-Aufgaben aufteilen.