Kommunikation mit Auftraggebern über Planfix
Die große Auswahl an Planfix-Integrationen für Messenger und soziale Medien ermöglicht es Ihnen, mit Drittbenutzer/innen (einschließlich Kund/innen) auf folgende Weise zu kommunizieren:
- die Kundin oder der Kunde schreibt an das Unternehmenskonto in einem Messenger;
- Sie erhalten deren Nachricht als Planfix-Aufgabe;
- Ihre Kommentare zu dieser Aufgabe werden an die Kundin oder den Kunden über den Messenger gesendet, von dem die Nachricht kam.
So können Sie alle eingehenden Nachrichten aus beliebigen Kanälen an einer zentralen Stelle — in der Planfix-Oberfläche — nahtlos verarbeiten. Gleichzeitig kommuniziert die Kundin oder der Kunde weiter über den Messenger oder die Social‑Media‑Seite, ohne Anlass zu haben zu glauben, dass Sie das nicht ebenfalls tun.
Unterstützte Kanäle
Nützliche Informationen
Wenn Ihnen eine Kundin oder ein Kunde schreibt, erstellt Planfix automatisch eine Kontaktkarte für diese Person, die deren Namen und den Benutzernamen oder die ID aus dem Kanal enthält, von dem die Nachricht kam. Der Link zum Kanal wird dabei nicht auf Kontakt‑Ebene gesetzt; er wird auf Aufgaben‑Ebene gesetzt.
Wichtige Folgen:
- Sie können alle für dieselbe Kundin bzw. denselben Kunden erstellten Kontakte zusammenführen ( zusammenführen). Das beeinträchtigt nicht Ihre Möglichkeit, in den separaten Aufgaben zu kommunizieren, die für jeden Kanal erstellt wurden. Alle derartigen Aufgaben werden in der Checkliste auf der zusammengeführten Kontaktkarte angezeigt:
- Sie können die entsprechende Aufgabe verwenden, um Kontakt über einen der Kanäle aufzunehmen, oder alternativ bietet die Schaltfläche „Nachricht“ für einige Kanäle eine Möglichkeit:
- Sie können außerdem eine Massenaktion für Aufgaben verwenden, um Aufgaben zusammenzuführen, die für die Kommunikation über verschiedene Kanäle erstellt wurden. In diesem Fall wird die zukünftige Kommunikation in der zusammengeführten Aufgabe an den Kanal gesendet, der in der Aufgabe eingestellt ist, in die zusammengeführt wurde. Eine Ausnahme ist, wenn in der Aufgabe, in die zusammengeführt wurde, kein Kanal gesetzt war. In diesem Fall wird der Kanal aus der Aufgabe verwendet, die bei der Zusammenführung nicht „beibehalten“ wurde.
Wichtig
Benutzer/innen, die es gewohnt sind, Planfix zusammen mit Apps oder Diensten zu nutzen, die mehrere „Threads“ oder Konversationen haben können, wie z. B. E‑Mail, möchten möglicherweise eine ähnliche Vorgehensweise bei der Kommunikation mit einer Kundin oder einem Kunden über Chat oder Messenger anwenden. Die Idee wäre, bestimmte Fragen in eigenen separaten Aufgaben zu besprechen und dann die verschiedenen Planfix‑Aufgaben zu verwenden, um Nachrichten an den Messenger oder die Chat‑App der Kundin bzw. des Kunden zu senden.
Diese Idee berücksichtigt jedoch nicht den zentralen Unterschied zwischen Chats/Messengern und E‑Mail — E‑Mail erlaubt mehrere Kommunikations‑Threads zwischen denselben Personen, Chats/Messenger tun das nicht. Auf der Seite der Kundin bzw. des Kunden ist Ihre gesamte Kommunikation in einem Chat/Messenger‑Thread sichtbar, und sie kann diesen Thread nicht in mehrere aufteilen. Diese Einschränkung ist der Grund dafür, dass wir die Integration in solchen Fällen anders handhaben und die gesamte Kommunikation mit Kontakten aus externen Quellen innerhalb einer einzigen Planfix‑Aufgabe durchführen.
Dafür gibt es zwei wichtige Gründe:
Grund 1. Nur so sieht die Mitarbeiterin bzw. der Mitarbeiter, die bzw. der aus Planfix antwortet, dasselbe, was die Kundin oder der Kunde in ihrem/seinem Messenger sieht. Das zwingt die Mitarbeiterin bzw. den Mitarbeiter dazu, einfach zu antworten und die Frage, auf die sie/er sich bezieht, zu beschreiben — mittels Zitaten, Hervorhebungen, Erwähnungen usw. Dadurch versteht die Kundin bzw. der Kunde den Kontext, in den die Antwort passt, und ein produktives Gespräch ist möglich.
Wenn Planfix die Möglichkeit bieten würde, mit einem Kontakt in verschiedenen Aufgaben getrennt zu kommunizieren, würden die für jede einzelne Aufgabe verantwortlichen Mitarbeiter/innen Nachrichten zu ihrer jeweiligen Aufgabe senden, ohne zu berücksichtigen, dass alle Nachrichten an denselben Thread auf der Kundenseite gehen. Die Nachrichten aus einer Aufgabe würden sich zufällig mit denen aus anderen Aufgaben vermischen. Das würde unweigerlich zu Verwirrung führen. Die Kundin bzw. der Kunde könnte nicht mehr nachvollziehen, zu welcher der offenen Fragen jede (aus Planfix gesendete) Nachricht gehört.
Zur Veranschaulichung sehen wir uns an, wie dieselbe Unterhaltung mit dem aktuellen Planfix‑Konzept aussieht und wie sie aussehen würde, wenn getrennte Konversationen in separaten Aufgaben erlaubt wären.
So sieht die Unterhaltung derzeit aus:
Wäre die Kommunikation mit einer Kundin bzw. einem Kunden in Chat/Messenger in mehrere Planfix‑Aufgaben aufgeteilt, könnte folgendes Szenario entstehen:
Grund 2. Sie können nicht automatisch bestimmen, auf welche der offenen Fragen die Antwort der Kundin bzw. des Kunden sich bezieht. Die Antworten der Kundin bzw. des Kunden können dann nicht der richtigen Aufgabe zugeordnet werden, und ein produktives Gespräch ist nicht möglich.
Diese Einschränkungen verhindern, dass wir eine Unterhaltung mit einer Kundin bzw. einem Kunden aus Chat oder Messenger in mehrere Planfix‑Aufgaben aufteilen.