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Die Instagram-Integration ermöglicht es, auf Kommentare unter Beiträgen und Direct Messages (DMs) von Kontakten direkt aus Planfix zu antworten.

Inhalt

Funktionen

  • Empfangen und Bearbeiten von Kundenanfragen von Instagram in Planfix.
  • Aufbau einer Datenbank potenzieller Leads.
  • Teamarbeit an Kundenanfragen.

Integrationseinstellungen

Die Einstellungen werden nach der Integration mit Planfix angezeigt:

Einrichtung

Die Integration kann auf zwei verschiedene Weisen arbeiten, abhängig davon, wie Ihre Konten im Meta-Ökosystem eingerichtet sind:

  • Option 1: Integration über Facebook. Verwenden Sie diese Option, wenn:
    • Sie eine Facebook-Business-Seite haben,
    • und ein Instagram-Professional-Konto mit dieser Seite verbunden ist.

Bei dieser Konfiguration verbindet Planfix beide Integrationen — Facebook und Instagram — gleichzeitig, da sie dieselbe Meta-API verwenden. Stellen Sie sicher, dass Sie ein Instagram-Professional-Konto haben, das mit einer verifizierten Facebook-Seite verbunden ist.

  • Option 2: Instagram-Integration (Instagram-Login). Diese Option funktioniert, wenn:
    • Sie keine Facebook-Business-Seite haben,
    • und Ihr Instagram ein Professional-Konto nutzt, aber nicht mit Facebook verbunden ist.

In diesem Fall verwendet Planfix eine separate Instagram-Login-Autorisierung, mit der Sie nur mit Instagram verbinden können (ohne Facebook).

Um die Integration einzurichten, gehen Sie zu Kontoverwaltung — Integrationen — Soziale Medien, und verbinden Sie dann die benötigte Seite. Geben Sie in den Integrationseinstellungen die Vorlage für das Erstellen von Kontakten und die Objekte für Aufgaben an, die aus Direct Messages oder Kommentaren erstellt werden.

Wie man die Integration verwendet

Direct Messages

Wenn ein Nutzer Ihnen eine Direct Message sendet, erstellt Planfix eine Aufgabe mit seiner Nachricht. Um zu antworten, klicken Sie auf den Pfeil unter der Nachricht des Kunden oder benachrichtigen Sie ihn, wenn Sie Ihre Antwort senden:

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Wichtig

  • Sie können innerhalb von 24 Stunden auf die Nachricht eines Kunden antworten.
  • Wenn der Kontakt eine Direct Message in Instagram löscht, wird diese auch in Planfix automatisch gelöscht. Im Kommentar wird angezeigt: "Message deleted by Instagram user."

Kommentare unter Beiträgen

Wenn ein Kunde einen Kommentar unter Ihrem Beitrag hinterlässt, erstellt Planfix automatisch eine Aufgabe. In der Aufgabe sehen Sie, zu welchem Beitrag der Kommentar gehört, und können auswählen, wie Sie antworten möchten:

  • Als Kommentar antworten
  • Per Direct Message antworten

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Wichtig

  • Sie können innerhalb von 7 Tagen nach Veröffentlichung per Direct Message auf einen Kommentar eines Kunden antworten.
  • Das Senden kann fehlschlagen, wenn das Instagram-Profil des Kontakts privat ist.

Mögliche Probleme

  • Wenn Direct Messages von Ihrer Instagram-Seite nach der Einrichtung der Integration nicht in Planfix erscheinen, prüfen Sie die Einstellungen für Instagram-Nachrichten in der Facebook Business Suite. Sie müssen den Zugriff auf Nachrichten von Instagram unter dem Posteingang erlauben:

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  • Wenn Sie zuvor eine Verbindung zu Facebook oder Instagram hergestellt haben und folgendes Fenster sehen, klicken Sie auf "Einstellungen bearbeiten" und wählen Sie die neue Facebook- oder Instagram-Seite aus.

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  • Wenn die Integration eingerichtet ist, aber keine Nachrichten von Instagram durchkommen, müssen Sie den Schalter für verknüpfte Tools in den Instagram-Nachrichtenverwaltungseinstellungen aktivieren:

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  • Wenn Sie beim Versuch, eine DM-Antwort auf einen Kommentar unter einem Beitrag zu senden, einen Fehler erhalten, kann das daran liegen, dass die Seite nicht mit dem Instagram-Konto verbunden ist oder das verbundene Instagram-Konto kein Professional-Konto ist. Zur Lösung siehe die Meta Business Suite Anweisungen zum Verbinden von Instagram mit einem Business-Portfolio.

Regeln für das Antworten auf Direct Messages

  • Bilder senden. Das gesendete Bild muss zwischen 256 px und 6144 px auf jeder Seite liegen. Maximale Dateigröße ist 8 MB.
  • Zeichenbegrenzung. Eine aus Planfix gesendete Antwort kann bis zu 1000 Zeichen lang sein.
  • Broadcast-Erkennung. In Planfix werden Nachrichten als Massenversand behandelt, wenn innerhalb von 5 Minuten mehr als drei identische Nachrichten gesendet werden. Solche Nachrichten werden einen Monat lang in der Planfix-Datenbank gespeichert und erst nach der Antwort des Kunden zur Aufgabe hinzugefügt. Das reduziert die Last auf die Planfix-Server und verhindert, dass Aufgaben-Zeitleisten zugemüllt werden.
  • Vorlagenformular für Antworten. Um Bestellungen korrekt zu erfassen, aktivieren Sie Use the full template form when sending direct messages, damit Sie zusätzliche Felder sehen und ausfüllen können. Für normalen Chat können Sie diese Option deaktiviert lassen.

Regeln für das Antworten auf Beitragskommentare

  • Zeichenbegrenzung. Eine von Planfix an einen Instagram-Beitragskommentar gesendete Antwort kann bis zu 265 Zeichen lang sein.
  • Umgang mit FAQs. Beim Chatten mit Kunden können Sie für häufige Fragen Quick Replies verwenden.

Use the full template form when sending direct messages

In den Integrationseinstellungen können Sie diese Option aktivieren:

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Je nach Ihren Zielen können Sie das kurze oder das vollständige Formular für Direct-Message-Antworten verwenden:

  • Für gewöhnliche Nachrichten mit Kunden verwenden Sie das kurze Formular der Vorlage — die Option in den Einstellungen ist inaktiv.
  • Zum Empfangen von Bestellungen ist es besser, das vollständige Formular der Vorlage zu verwenden, da Bestellungen in der Regel zusätzliche Felder haben, die Sie sehen und ausfüllen können — die Option in den Einstellungen ist aktiv.

Technische Einschränkungen

  • Instagram IGTV und Reels werden derzeit von der Integration nicht unterstützt.
  • Die offizielle Instagram-API erlaubt kein Weiterleiten von Nachrichten in DMs und unterstützt keine Anrufbearbeitung über die Integration, daher empfehlen wir, Anrufe mit den Anweisungen zu deaktivieren.

Hinweis

Die API von Instagram unterstützt nicht alle Inhaltstypen. Wenn eine Direct Message oder ein Kommentar Inhalt enthält, der derzeit von der offiziellen API nicht unterstützt wird, erhält Planfix leere Daten zusammen mit einem Hinweis, dass der Inhalt aktuell nicht unterstützt wird. Wenn Planfix eine solche Antwort erhält, fügt es automatisch einen Kommentar zur Aufgabe hinzu: Content not supported by official Instagram API.

Derzeit unterstützt die offizielle API nicht:

  • Fotogalerien, die in Direct Messages gesendet werden.
  • Weiterleitung von Reels in Direct Messages.
  • Weiterleitung von Stories in Direct Messages.

Zusätzlich

  • Informationen zu Konversationen innerhalb von Instagram — siehe Facebook Help Center.
  • Verfügbare Integrationen — siehe die Liste der Dienste im Help Center.
  • Drittanbieterdienste, die vor der offiziellen Planfix–Instagram-Integration verwendet wurden:

Nützlich

  • Beim Kommunizieren mit Kunden können Sie die Quick Reply-Funktion nutzen, um häufig gestellte Fragen zu beantworten.

Wichtig

Planfix verfügt über einen speziellen Mechanismus für den Umgang mit Massenmeldungen von Instagram und WhatsApp. Dieser funktioniert derzeit wie folgt: Wenn das System innerhalb von fünf Minuten mehr als drei identische Nachrichten erkennt, werden diese als Massenversand eingestuft.

Planfix speichert diese Nachrichten in seiner Datenbank, fügt sie jedoch nicht zu Aufgaben hinzu, bis eine Antwort des Kunden eingegangen ist.

Wenn eine Antwort eingeht, prüft Planfix, ob die Nachricht in der Datenbank vorhanden ist; falls ja, wird die Nachricht zusammen mit der Kundenantwort zur Aufgabe hinzugefügt.

Dieser Mechanismus wurde implementiert, damit die Benachrichtigungsfeeds der an einer Aufgabe Beteiligten weniger wahrscheinlich mit irrelevanten Nachrichten überlastet werden und damit die Planfix-Server nicht überlastet werden. Andernfalls könnte eine solche Überlastung die Verarbeitung anderer Nachrichten erheblich verzögern.

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