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Die Instagram-Integration ermöglicht es, auf Kommentare unter Beiträgen und Direktnachrichten (DMs) von Kontakten direkt aus Planfix zu antworten.

Inhalte

Funktionen

  • Empfangen und Bearbeiten von Kundenanfragen von Instagram in Planfix.
  • Aufbau einer Datenbank potenzieller Interessenten.
  • Teamarbeit an Kundenanfragen.

Integrations-Einstellungen

Die Einstellungen werden nach der Integration mit Planfix angezeigt:

Einrichtung

Die Integration kann auf zwei verschiedene Arten funktionieren, abhängig davon, wie Ihre Konten im Meta-Ökosystem eingerichtet sind:

  • Option 1: Integration über Facebook. Verwenden Sie diese Option, wenn:
    • Sie eine Facebook-Business-Seite haben,
    • und ein Instagram Professional-Konto mit dieser Seite verbunden ist.

Bei dieser Konfiguration verbindet Planfix beide Integrationen — Facebook und Instagram — gleichzeitig, da sie dieselbe Meta-API verwenden. Stellen Sie sicher, dass Sie ein Instagram-Professional-Konto mit einer verifizierten Facebook-Seite verbunden haben.

  • Option 2: Instagram-Integration (Instagram Login). Diese Option funktioniert, wenn:
    • Sie keine Facebook-Business-Seite haben,
    • und Ihr Instagram ein Professional-Konto verwendet, aber nicht mit Facebook verbunden ist.

In diesem Fall verwendet Planfix eine separate Instagram-Login-Autorisierung, die es ermöglicht, nur Instagram zu verbinden (ohne Facebook).

Um die Integration einzurichten, gehen Sie zu Account management — Integrations — Social media und verbinden dort die benötigte Seite. Geben Sie in den Integrationseinstellungen die Vorlage für die Erstellung von Kontakten und die Objekte für Aufgaben an, die aus Direktnachrichten oder Kommentaren erstellt werden.

Wie man die Integration verwendet

Direktnachrichten

Wenn ein Nutzer Ihnen eine Direktnachricht sendet, erstellt Planfix eine Aufgabe mit seiner Nachricht. Um zu antworten, klicken Sie auf den Pfeil unter der Nachricht des Kunden, oder benachrichtigen Sie ihn, wenn Sie Ihre Antwort senden:

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Wichtig

  • Sie können innerhalb von 24 Stunden auf eine Nachricht des Kunden antworten.
  • Wenn der Kontakt eine Direktnachricht in Instagram löscht, wird sie auch in Planfix automatisch gelöscht. Der Kommentar wird angezeigt: "Message deleted by Instagram user."

Kommentare unter Beiträgen

Wenn ein Kunde einen Kommentar unter Ihrem Beitrag hinterlässt, erstellt Planfix automatisch eine Aufgabe. In der Aufgabe sehen Sie, zu welchem Beitrag der Kommentar gehört, und können auswählen, wie Sie antworten:

  • Mit Kommentar antworten
  • Mit Direktnachricht antworten

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Wichtig

  • Sie können innerhalb von 7 Tagen nach Veröffentlichung des Kommentars per Direktnachricht auf einen Kommentar des Kunden antworten.
  • Das Senden kann fehlschlagen, wenn das Instagram-Profil des Kontakts privat ist.

Mögliche Probleme

  • Wenn Direktnachrichten von Ihrer Instagram-Seite nach der Einrichtung der Integration nicht in Planfix erscheinen, prüfen Sie die Einstellungen für Instagram-Nachrichten im Facebook Business Suite. Sie müssen den Zugriff auf Nachrichten von Instagram im Postfach (Inbox) erlauben:

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  • Wenn Sie zuvor Facebook oder Instagram verbunden haben und folgendes Fenster sehen, klicken Sie auf "Edit settings" und wählen Sie die neue Facebook- oder Instagram-Seite aus.

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  • Wenn die Integration eingerichtet ist, aber keine Nachrichten von Instagram durchkommen, müssen Sie in den Einstellungen zur Nachrichtenverwaltung von Instagram den Schalter für verknüpfte Tools aktivieren:

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  • Wenn Sie beim Versuch, eine DM-Antwort auf einen Kommentar unter einem Beitrag zu senden, einen Fehler erhalten, kann das daran liegen, dass die Seite nicht mit dem Instagram-Konto verbunden ist oder das verbundene Instagram-Konto kein Professional-Konto ist. Zur Lösung siehe die Anweisungen von Meta Business Suite instructions zum Verbinden von Instagram mit einem Business-Portfolio.

Regeln für das Beantworten von Direktnachrichten

  • Bilder senden. Das gesendete Bild muss zwischen 256 px und 6144 px auf jeder Seite liegen. Die maximale Dateigröße beträgt 8 MB.
  • Zeichenbegrenzung. Eine aus Planfix gesendete Antwort kann bis zu 1000 Zeichen enthalten.
  • Erkennung von Massenversand. In Planfix werden Nachrichten als Massenversand behandelt, wenn innerhalb von 5 Minuten mehr als drei identische Nachrichten gesendet werden. Solche Nachrichten werden einen Monat lang in der Planfix-Datenbank gespeichert und erst nach einer Kundenantwort der Aufgabe hinzugefügt. Dies reduziert die Last auf Planfix-Server und verhindert, dass Aufgaben-Timelines zugemüllt werden.
  • Vorlagenformular für Antworten. Um Bestellungen korrekt zu erfassen, aktivieren Sie Verwende das vollständige Vorlagenformular beim Senden von Direktnachrichten, damit Sie zusätzliche Felder sehen und ausfüllen können. Für normalen Chat können Sie diese Option ausgeschaltet lassen.

Regeln für das Beantworten von Beitragskommentaren

  • Zeichenbegrenzung. Eine Antwort von Planfix auf einen Instagram-Beitragskommentar kann bis zu 265 Zeichen lang sein.
  • Umgang mit FAQs. Beim Chatten mit Kunden können Sie für häufige Fragen Schnellantworten verwenden.

Verwende das vollständige Vorlagenformular beim Senden von Direktnachrichten

In den Integrations-Einstellungen können Sie diese Option aktivieren:

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Je nach Zielsetzung können Sie die kurze oder die vollständige Form der Direktnachrichten-Antwort verwenden:

  • Für gewöhnliche Nachrichten mit Kunden verwenden Sie die Kurzform des Formulars — die Einstellung ist inaktiv.
  • Zum Erfassen von Bestellungen ist es besser, die vollständige Formularform zu verwenden, da Bestellungen in der Regel zusätzliche Felder haben, die Sie sehen und ausfüllen können — die Einstellung ist aktiv.

Technische Einschränkungen

  • Instagram IGTV und Reels werden derzeit von der Integration nicht unterstützt.
  • Die offizielle Instagram-API erlaubt kein Weiterleiten von Nachrichten in DMs und unterstützt keine Anrufbehandlung über die Integration, daher empfehlen wir, Anrufe mit den Anweisungen zu deaktivieren.

Hinweis

Die API von Instagram unterstützt nicht alle Inhaltstypen. Wenn eine Direktnachricht oder ein Kommentar Inhalte enthält, die derzeit von der offiziellen API nicht unterstützt werden, erhält Planfix leere Daten zusammen mit einem Hinweis, dass der Inhalt aktuell nicht unterstützt wird. Wenn Planfix eine solche Antwort erhält, wird automatisch ein Kommentar zur Aufgabe hinzugefügt: Content not supported by official Instagram API.

Derzeit unterstützt die offizielle API nicht:

  • Fotogalerien, die in Direktnachrichten gesendet werden.
  • Weiterleiten von Reels in Direktnachrichten.
  • Weiterleiten von Stories in Direktnachrichten.

Zusätzlich

  • Informationen über Gespräche innerhalb von Instagram — siehe Facebook Help Center.
  • Verfügbare Integrationen — siehe die Liste der Services im Help Center.

Nützlich

  • Beim Kommunizieren mit Kunden können Sie die Schnellantwort-Funktion nutzen, um häufige Fragen zu beantworten.

Wichtig

Planfix hat einen speziellen Mechanismus für den Umgang mit Massenmeldungen von Instagram und WhatsApp. Dieser funktioniert derzeit wie folgt: Wenn das System mehr als drei identische Nachrichten innerhalb von fünf Minuten erkennt, werden diese als Massenversand klassifiziert.

Planfix speichert diese Nachrichten in seiner Datenbank, fügt sie jedoch nicht zu Aufgaben hinzu, bis eine Antwort des Kunden eingeht.

Wenn eine Antwort eingeht, prüft Planfix, ob die Nachricht in der Datenbank vorhanden ist; falls ja, wird die Nachricht zusammen mit der Kundenantwort der Aufgabe hinzugefügt.

Dieser Mechanismus wurde implementiert, damit die Benachrichtigungsfeeds der an einer Aufgabe Beteiligten nicht mit irrelevanten Nachrichten überflutet werden und damit die Planfix-Server nicht überlastet werden. Andernfalls könnte eine solche Überlastung die Verarbeitung anderer Nachrichten erheblich verzögern.

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