CRM у Planfix: прийом і обробка заявок з усіх каналів
Обробка заявок у CRM стає керованою, коли всі звернення клієнтів потрапляють в одну чергу з готовими статусами й нагадуваннями. У Planfix для цього є готове рішення — конфігурація CRM: Прийом і обробка заявок: вона демонструє один із варіантів організації роботи із запитами клієнтів і призначена передусім для компаній, що працюють на ринку B2C. У відео показано весь шлях заявки — від повідомлення в соцмережі до оплаченого замовлення і звіту з продажів.
Що показано у відео
- Як повідомлення з соцмереж і месенджерів перетворюються на завдання-діалоги й картки клієнтів.
- Які списки та статуси веде конфігурація — від нового звернення до очікування оплати.
- Як автоматичні сценарії нагадують відповісти клієнту або повернутися до нього після паузи.
- Як оформити покупку й зафіксувати відмову з причиною.
- Як співробітник бере оформлене замовлення в роботу.
- Які звіти показують продажі, конверсію та історію покупок клієнта.
Як налаштувати прийом і обробку заявок: крок за кроком
Крок 1. Підключіть канали прийому заявок
Конфігурація приймає повідомлення з соцмереж, месенджерів та електронної пошти, тому починають із каналів: комунікацію через різні канали налаштовують інтеграціями Planfix. При підключенні каналу обов’язково вказують шаблон завдання «Діалог з клієнтом» і шаблон контакту «Шаблон клієнта» — без них конфігурація працюватиме некоректно. Докладні вимоги описані в довідці про налаштування інтеграції з каналами прийому заявок. Для встановлення самої конфігурації потрібен тариф Plan A.
Крок 2. Прийміть заявку й відповідайте в завданні
У розділі «Прийом та обробка заявок» у списку повідомлень видно і особисті звернення клієнтів, і їхні коментарі під постами в соцмережах. Коли клієнт пише вперше, Planfix автоматично створює завдання-діалог і картку клієнта, а текст повідомлення й посилання на нього потрапляють в опис завдання. Після прийняття заявки статус змінюється з «Нове» на «Потрібно відповісти клієнту» і з’являється блок коментарів: ваша відповідь прийде клієнту тим самим каналом, яким він звернувся, — особистим повідомленням або відповіддю до його коментаря. Оброблене звернення варто позначити прочитаним, щоб у стрічці залишилися тільки події без реакції.
Крок 3. Ведіть діалог за статусами й нагадуваннями
Списки конфігурації повторюють статуси діалогу: «Новий діалог», «Потрібно відповісти клієнту», «Чекаємо на відповідь від клієнта», «Клієнт приймає рішення», «Ми приймаємо рішення» і «Чекаємо на оплату». Якщо завдання залишається в статусі «Потрібно відповісти клієнту» більше двох годин, автоматичний сценарій нагадує про це й пропонує відповісти або перевести завдання в інший статус. Коли паузу для рішення взяв клієнт, нагадування приходить через три дні; коли паузу взяли ви — наступного дня. Ці інтервали змінюються в налаштуваннях. Щоб відповіді були однаковими, у конфігурації є розділ «Готові відповіді» — довідник із відповідями на часті питання: користуватися ним можуть усі співробітники, а додавати нові відповіді — керівник, який за потреби дає таке право й співробітнику.
Крок 4. Оформіть покупку або відмову
Покупку оформлюють на будь-якому етапі спілкування. У завданні-діалозі натискають поле «Додати покупку» і вибирають покупку або відмову, у формі вказують аналітику з придбаними товарами чи послугами. Покупка створюється підзавданням до завдання-діалогу відразу в статусі «Замовлення відправлено на виконання», а поле «Число покупок» у діалозі завжди показує актуальну кількість покупок клієнта. Відмову фіксують так само, але з причиною в окремій аналітиці — саме за цими причинами потім будуються звіти.
Крок 5. Передайте замовлення на виконання
У розділі «Виконання замовлення» розміщено копію списку «Замовлення відправлено на виконання»: звідси співробітник, що обробляє оформлені покупки, натискає «Взяти в роботу», і завдання переходить до відповідного списку. Статус завдання-покупки далі змінюють кнопками, тож замовлення проходить свою воронку так само наочно, як діалог. Перший список розділу — «Повідомлення щодо замовлень»: там видно сповіщення про нові покупки й коментарі колег, залишені саме в завданнях-покупках.
Приклад: як знайти клієнтів для знижки
Розділ «Всі діалоги» збирає спілкування з клієнтами по різних каналах в одному місці, а за потреби ці списки виводять у планувальниках — наприклад, щоб відокремити повідомлення під постами від особистих. Щоб знайти клієнтів, яким варто дати знижку, відкривають список діалогів у соцмережах і месенджерах, сортують за кількістю успішних угод за спаданням і додатково фільтрують за статусом «Чекаємо на нове звернення від клієнта». У списку залишаються ті, хто купував найчастіше. Докладну інформацію видно в картці клієнта: у чеклісті — завдання-діалог і всі його покупки, а на вкладці звітів — історія покупок із товарами, цінами й кількістю. У картку можна перейти і з завдання-діалогу, і з завдання-покупки, натиснувши на ім’я клієнта в полі постановника або контрагента.
Які звіти дає конфігурація
Розділ «Продажі» містить два фільтри — завершені покупки та відмови, які можна групувати за різними показниками. А шість найважливіших звітів винесені у випадаюче меню розділу звітів: звіт із продажу за минулий місяць із сумою покупок у розрізі по кожному клієнту, конверсія угод, обсяг попиту по кожній позиції, причини відмов по позиціях, позиції по причинах відмов та історія покупок за весь час роботи. Що показує кожен із них, описано в довідці про звіти конфігурації; окрім стандартних можна сформувати власний звіт під показники вашої компанії.
Кому це потрібно
- B2C-компаніям: заявки з соцмереж, месенджерів і пошти збираються в одну чергу, тому звернення не губиться між застосунками.
- Відділу продажів: діалог іде по воронці зі зрозумілими статусами, а нагадування не дають забути про клієнта, який чекає на відповідь.
- Тим, хто виконує замовлення: оформлена покупка відразу з’являється у списку на виконання окремим завданням.
- Керівникам: продажі, конверсія угод і причини відмов видно в готових звітах, без ручного зведення даних.
Часті запитання (FAQ)
Для яких компаній підходить конфігурація прийому заявок?
Передусім для компаній, що працюють на ринку B2C і спілкуються з клієнтами в соцмережах, месенджерах та електронною поштою. Для встановлення конфігурації потрібен тариф Plan A. Якщо описаний підхід не підходить, можна встановити іншу конфігурацію зі списку готових рішень або налаштувати власний варіант роботи.
Чи можна змінити час автоматичних нагадувань?
Так. За замовчуванням нагадування про неотриману відповідь приходить, якщо завдання стоїть у статусі «Потрібно відповісти клієнту» більше двох годин; пауза клієнта нагадує про себе через три дні, а ваша власна — наступного дня. Тривалість очікування змінюється в налаштуваннях конфігурації.
Як зафіксувати відмову клієнта від покупки?
Відмову оформлюють через те саме поле «Додати покупку», вибравши відмову замість покупки, і вказують причину у відповідній аналітиці. Далі ці дані збираються у звітах про причини відмов по позиціях, щоб побачити, з якими товарами чи послугами варто переглянути роботу.
З чого почати
Почніть із одного каналу: підключіть його, проведіть пробне замовлення від запиту до оплати, а потім додайте співробітників, які працюватимуть із замовленнями. Далі конфігурацію донастроюють під свої процеси — або збирають власний варіант роботи на можливостях CRM для малого бізнесу. Як виглядає спілкування з усіх каналів в одному вікні, ми розбирали в пості про омніканальність у Planfix, а перевірити обробку заявок на своїх клієнтах можна в безкоштовному пробному періоді.
Це відео ми показували в огляді Підсумки: грудень 2024 і січень 2025.
