Конфігурація Служба підтримки: готове рішення Planfix
Конфігурація «Служба підтримки» в Planfix — це готове рішення, зібране з базового функціоналу системи: його можна одразу використовувати в роботі або змінити під специфічні потреби вашої компанії. Коли звернення приходять поштою, у соцмережах і месенджерах, частина з них губиться в особистих скриньках операторів, а керівник не бачить ні черги, ні завантаження команди. Відео нижче показує рішення в роботі — від планувальника співробітника до звітів; повний опис є в довідці про конфігурацію Служба підтримки та на сторінці готового рішення.
Що ви дізнаєтеся з відео
- як влаштований спільний планувальник служби підтримки і які в ньому списки;
- як співробітник бере новий запит у роботу й відповідає клієнту просто з Planfix;
- як статус запиту змінюється автоматично і про що попереджає робот Морті;
- чим планувальник керівника відрізняється від планувальника співробітників;
- як відповідати на часті запитання з бази готових відповідей;
- які звіти встановлюються разом із рішенням.
Відео триває 11:06 і послідовно проходить обидва планувальники, розділ усіх запитів, довідник готових відповідей і звіти.
Як налаштувати планувальник служби підтримки, крок за кроком
Конфігурація свідомо зроблена простою: вона показує лише невелику частину того, що можна реалізувати в Planfix для підтримки, і потрібна насамперед для швидкого старту. Налаштування зводиться до п’яти кроків.
Крок 1. Встановіть рішення
Для встановлення потрібен тариф Plan A. На сторінці конфігурації натисніть кнопку Установити конфігурацію, після чого перейдіть у спеціальний робочий простір Служба підтримки — у ньому розгорнутий інтерфейс, що стосується лише підтримки. Тим самим способом можна повернутися в базовий робочий простір.
Крок 2. Додайте співробітників
Далі в акаунт додають співробітників, які працюватимуть із запитами. Саме від складу команди залежить, як розподіляти чергу: кожен список планувальника розрахований або на спільну роботу, або на запити конкретного співробітника.
Крок 3. Підключіть канали спілкування з клієнтами
Конфігурація приймає повідомлення різними каналами зв’язку — електронною поштою, соцмережами, месенджерами. Коли надходить нове повідомлення, у системі автоматично створюються завдання-діалог і картка клієнта. Важливо: під час підключення каналу потрібно вказати шаблон завдання Запити, інакше конфігурація працюватиме некоректно.
Крок 4. Розберіться зі списками планувальника
Співробітники працюють в єдиному планувальнику, де поряд стоять спільні списки й особисті. Спільні — Нові запити, Потрібна допомога колег і Потрібна допомога керівника: їх бачать усі. Особисті — Мої сповіщення, В роботі, м’яч на нашій стороні, Чекаємо на відповідь від клієнта та Мої запити, що прийшли сьогодні. У керівника свій планувальник, до якого співробітники доступу не мають: там видно нові запити в реальному часі, загальну кількість запитів у роботі й список Прострочені. Назви всіх списків за бажанням можна змінити.
Крок 5. Наповніть базу готових відповідей
База готових відповідей — це довідник, куди додають відповіді на часті запитання до служби підтримки. Користуватися ним можуть усі, а додавати відповіді — лише керівник. Щоб відповісти клієнту, співробітник натискає Додати коментар, вибирає піктограму вставлення елемента довідника, знаходить потрібне запитання й зберігає коментар: кілька кліків замість набирання тексту вручну.
Приклад з відео: шлях запиту клієнта в планувальнику
Новий запит потрапляє у спільний список, і будь-який співробітник може відкрити його та натиснути Прийняти — статус автоматично змінюється з нового на В роботі. У картці видно ім’я клієнта, канал звернення й текст запиту; відповідь співробітник пише коментарем, а клієнт бачить її в тому самому месенджері, соцмережі чи пошті, звідки писав. Після відповіді статус стає Чекаємо на відповідь, а коли клієнт відповість — знову В роботі.
За термінами стежать автоматичні сценарії. Якщо протягом 15 хвилин співробітник не відповів, статус повертається на новий і запит знову з’являється у спільному списку — щоб клієнт не чекав. Якщо запит у роботі понад дві години, робот Морті пропонує співробітникові відповісти або перевести запит у статус очікування, а через три години сповіщення надходить і керівникові. Коли потрібна допомога, запит переводять у відповідний статус, і він з’являється у спільному списку; внутрішнє листування ведуть у коментарях із відключеним сповіщенням клієнта, а клієнта повідомляють лише про остаточне рішення.
Які звіти є в конфігурації служби підтримки
Разом із рішенням встановлюється набір стандартних звітів — п’ять найважливіших зібрані у випадному меню для швидкого доступу. Їх перелік і призначення описані в довідці про звіти конфігурації Служба підтримки:
- Запити по співробітниках за минулий місяць — скільки запитів завершив кожен співробітник;
- Час очікування першої відповіді за останні 30 днів — як довго клієнти чекають першої відповіді;
- Середній час перебування в роботі за останні 60 днів — скільки часу йде на обробку запиту;
- Запити по каналах за останні 60 днів — який канал зв’язку клієнти обирають найчастіше;
- Виконано/Не виконано за останні 30 днів — загальне й поточне навантаження підтримки.
На основі стандартних звітів можна сформувати власний — із показниками, за якими роботу підтримки оцінюють саме у вашій компанії.
Кому це потрібно
- Співробітникам підтримки: усі запити в одній черзі, а відповідь іде клієнту тим каналом, яким він написав;
- Керівникам підтримки: окремий планувальник показує чергу, завантаження команди й прострочені запити;
- Невеликим командам: рішення працює одразу після встановлення, без налаштування з нуля;
- Адміністраторам Planfix: поверх готової логіки додають власні сценарії та специфічні звіти.
Часті запитання (FAQ)
Який тариф потрібен для конфігурації Служба підтримки?
Для встановлення потрібен тариф Plan A. Актуальні умови варто перевірити в довідці про конфігурацію перед встановленням.
Чи можна змінити назви списків у планувальнику?
Так. Назви всіх списків планувальника служби підтримки за бажанням змінюються під процеси вашої команди.
Через скільки днів запит потрапляє до списку Прострочені?
За замовчуванням — через 5 днів від створення, якщо запит ще не в статусі «Завершена». Кількість днів змінюється в шаблоні завдання Запити.
Спробуйте конфігурацію та її звіти у себе
Почніть з малого: встановіть рішення, додайте співробітників і підключіть один канал — наприклад пошту. Коли через чергу пройдуть перші кілька десятків звернень, подивіться звіти про роботу підтримки і зрозумієте, де запити затримуються найдовше. Щоб відповіді на типові питання не набирали щоразу вручну, згодиться наш розбір про довідники та швидкі відповіді. А якщо Planfix ще не ваш робочий інструмент — створіть акаунт і подивіться конфігурацію на своїх запитах.
