Звіти конфігурації Служба підтримки
Матеріал з Planfix
В конфігурацію Служби підтримки додано декілька стандартних звітів. Вони дозволяють бачити підсумкову інформацію по запитах за певний період:
- Запити по співробітникам за минулий місяць. Звіт показує кількість завершених запитів для кожного співробітника за минулий місяць. В ньому також ведеться підрахунок загальної кількості надійшлих звернень в службу підтримки за вказаний період.
- Час очікування першої відповіді за останні 30 днів. Звіт враховує час першої відповіді кожному клієнту і виводить середнє значення за день по всім співробітникам. А в підсумках звіту можна побачити середній час відповіді за останні 30 днів — це допомагає зрозуміти, як довго ваші клієнти чекають відповіді від служби підтримки.
- Середній час перебування в роботі за останні 60 днів. Звіт рахує загальний час перебування кожного запиту в статусі "В роботі", групує по співробітникам і виводить середній показник за останні 60 днів. Так можна вияснити, скільки часу в середньому потрібно кожному співробітнику на обробку запиту. В цьому ж звіті виводиться середній показник витраченого на роботу часу по всім співробітникам в цілому.
- Запити по каналах за останні 60 днів. Звіт підраховує загальну кількість запитів, що надійшли по різним каналам зв'язку за останні 60 днів. Тут же видно, який канал зв'язку ваши клієнти віддають перевагу для спілкування зі службою підтримки.
- Виконано/Не виконано за останні 30 днів. Звіт рахує загальну кількість запитів, що надійшли в службу підтримки за останні 30 днів, і сортує їх по двом ознакам: запит в службу підтримки виконано (тобто проблема вирішена) або по ньому ще ведеться робота. Це дозволяє бачити як загальне навантаження служби підтримки за останній місяць, так і поточне.
На основі стандартних звітів ви можете сформувати будь-який звіт, який буде враховувати специфічні показники служби підтримки саме вашої компанії.