Облік зворотного зв’язку від клієнтів у Planfix
Облік зворотного зв’язку від клієнтів у Planfix тримається на одному планувальнику, одному шаблоні завдання та двох зведених звітах — це і є вся конфігурація «Робота зі зворотним зв’язком». Відгуки, скарги та ідеї зазвичай розсипані між поштою, чатами й головами менеджерів, тому частина з них губиться, а зробити висновки за всім потоком неможливо. Відео нижче за чотири хвилини показує, як кожен відгук стає завданням у планувальнику Planfix і проходить шлях від нового звернення до архіву.
Що ви дізнаєтеся з відео
- з чого складається конфігурація «Робота зі зворотним зв’язком»: планувальник, шаблон завдання і два зведені звіти;
- як створити завдання за новим відгуком і які поля заповнити, щоб потім зв’язатися з клієнтом;
- як виконавець бере відгук в обробку і як завдання рухається списками до статусу «Виконане»;
- як відправити опрацьований відгук в архів і повернути його в обробку, якщо з’явилися нові дані;
- як знайти давній відгук в архіві за допомогою швидких фільтрів;
- що показують звіти «Аналіз зворотного зв’язку» та «Статистика зворотного зв’язку за джерелами її отримання».
Як налаштувати роботу зі зворотним зв’язком: крок за кроком
Крок 1. Розберіться зі списками планувальника
Конфігурація проста у використанні: вона складається з одного планувальника, одного шаблону завдання та двох зведених звітів. Перший список у планувальнику — зі сповіщеннями: кожен співробітник отримує в ньому ті сповіщення, на які підписаний у своїй картці. Далі розташовані списки з етапами проходження зворотного зв’язку — від нових відгуків до архіву. Етап змінюється простим перетягуванням завдання між списками, і якщо етапів у вашому процесі більше, списки можна додати: подивіться, як влаштований Планувальник Planfix.
Крок 2. Створіть завдання за новим відгуком
Коли надходить новий відгук, у списку нових відгуків натисніть піктограму Плюс — відкриється форма створення завдання за шаблоном завдання. У формі є два поля з випадаючими списками, і ці списки можна редагувати під свої потреби. Вкажіть, хто залишив відгук — ПІБ або просто ім’я, за потреби нік чи логін. Нижче впишіть контактні дані: телефон, e-mail, посилання на сторінку в соцмережі або іншу інформацію, щоб пізніше повідомити клієнта про результат чи подякувати за звернення. В описі збережіть текст відгуку, а прочитавши й проаналізувавши його, вкажіть тип — наприклад, скарга. Якщо відгук вимагає термінового рішення, зазначте це в завданні, додайте виконавця, який оброблятиме звернення, за потреби вкажіть дати й натисніть кнопку Створити.
Крок 3. Проведіть відгук через етапи
Створене завдання одразу з’являється у списку нових відгуків, і виконавець бачить його в себе. Щоб узяти звернення в роботу, він натискає кнопку Взяти в обробку. На будь-якому етапі поля завдання можна відредагувати або доповнити — через відповідну піктограму чи вкладку з деталями завдання. Опрацьований відгук переводиться у статус «Виконане» перетягуванням у відповідний список, а потім потрапляє в архів — теж перетягуванням або кнопкою Архів. Якщо з’явилися уточнювальні дані або завдання перевели в архів помилково, його можна повернути в обробку з будь-якого етапу.
Крок 4. Знаходьте давні відгуки в архіві
Коли з архіву потрібен якийсь старий відгук, відкрийте розширений список і скористайтеся швидкими фільтрами за стовпцями — наприклад, за виконавцями. Виберіть потрібного співробітника, і система відфільтрує тільки його завдання.
Крок 5. Дивіться картину у звітах
У конфігурацію додано два звіти для аналізу даних. «Аналіз зворотного зв’язку» групує всі відгуки за типами: кожен тип можна відкрити й переглянути докладніше, а звідси ж перейти в завдання за посиланням. Цей звіт не обмежений датами, тому для конкретного періоду натисніть кнопку Вказати параметри і додайте параметр за датою створення — скажімо, поточний тиждень. Другий звіт, «Статистика зворотного зв’язку за джерелами її отримання», показує дані згрупованими залежно від джерела. У кожному звіті є діаграма, яка наочно показує те, що аналізується. Власні звіти додаються так само — у довідці описано, як створити новий звіт.
Приклад з відео: скарга, яка виявилася багом
У відео розбирають типовий випадок: клієнт залишив відгук, менеджер прочитав текст і позначив тип — скарга, і швидше за все це баг. Далі в завданні з’являється виконавець, який відповідає за цю ділянку роботи, а за потреби — дати. Коли таких завдань набирається кілька десятків, звіт за типами відразу показує, чого в потоці більше: скарг на помилки чи ідей, а звіт за джерелами — звідки відгуки приходять найчастіше. Саме клієнтський зворотний зв’язок зробив Planfix таким, який він є сьогодні.
Кому це потрібно
- Службі підтримки: кожен відгук стає окремим завданням з виконавцем і контактами, тому жодне звернення не губиться в чатах;
- Керівникам: звіти за типами й джерелами показують, на що скаржаться найчастіше, без ручного збору даних;
- Продуктовим командам: ідеї та баги з відгуків одразу перетворюються в завдання, які видно на одному екрані;
- Невеликим командам: один планувальник заміняє окремий список відгуків у кожного співробітника.
Часті запитання (FAQ)
Що входить у конфігурацію «Робота зі зворотним зв’язком»?
Один планувальник зі списками етапів і списком сповіщень, один шаблон завдання для нового відгуку та два зведені звіти — «Аналіз зворотного зв’язку» і «Статистика зворотного зв’язку за джерелами її отримання».
Чи можна редагувати випадаючі списки у формі відгуку?
Так. Два поля форми створення завдання містять випадаючі списки, і їх можна редагувати під свої типи відгуків; як саме це зробити, показано в короткому відео всередині конфігурації.
Як знайти старий відгук після архівування?
Відкрийте розширений список в архіві та скористайтеся швидкими фільтрами за стовпцями — наприклад, виберіть виконавця, і система покаже лише його завдання.
Спробуйте зібрати свій облік відгуків
Почніть із простого: список для нових відгуків, список для обробки, статус «Виконане» й архів — і перевірте на реальних зверненнях, що нічого не губиться по дорозі. Якщо команда невелика, подивіться, як Planfix спрощує потік завдань малого бізнесу, а щоб зібрати списки під власні етапи, згодиться наш розбір, як навести лад у завданнях планувальника. А якщо Planfix ще не ваш робочий інструмент — створіть акаунт і зафіксуйте перший відгук уже сьогодні.
