Comunicarea cu clienții din Planfix

De la Planfix

Gama largă de integrări Planfix pentru mesagerie și rețele sociale îți permite să comunici cu utilizatori terți (inclusiv clienți) în felul următor:

  • clientul îți scrie contului companiei în unui messenger;
  • primești mesajul lor ca o Sarcină în Planfix;
  • comentariile tale asupra acestei sarcini sunt trimise clientului prin messengerul din care ți‑a scris.

Acest lucru îți permite să procesezi fără întreruperi toate mesajele primite din orice canal într‑un singur loc central, interfața Planfix. În același timp, clientul va continua să comunice cu tine folosind messengerul sau pagina de social media, fără motiv să creadă că nu procedezi la fel din partea ta.

Canale suportate

Informații utile

Când un client îți scrie, Planfix creează automat o fișă de contact pentru el, care conține numele și username‑ul sau ID‑ul din canalul din care ți‑a scris. Totuși, linkul către canal nu se setează la nivel de contact; se setează la nivel de sarcină.

Consecințe importante:

  • Poți îmbina toate contactele create pentru același client care te‑a contactat prin mai multe canale. Acest lucru nu va afecta capacitatea ta de a comunica cu contactul în sarcinile separate create pentru fiecare canal. Toate aceste sarcini vor fi afișate în lista din fișa de contact îmbinată:
  • Poți folosi sarcina corespunzătoare pentru a iniția contactul prin oricare dintre canale, sau butonul Mesaj oferă o alternativă pentru unele dintre canale:
  • Poți de asemenea folosi o acțiune în masă pe sarcini pentru a îmbina sarcinile create pentru comunicare prin diferite canale. Când se face aceasta, comunicarea viitoare în sarcina îmbinată va fi trimisă către canalul setat în sarcina aleasă pentru a fi păstrată. O excepție este atunci când în sarcina aleasă pentru păstrare nu era setat niciun canal de comunicare. În acest caz, va fi folosit canalul din sarcina care nu a fost „păstrată” în procesul de îmbinare.

Important

Utilizatorii obișnuiți să folosească Planfix cu aplicații sau servicii care pot avea mai multe „fire” sau conversații, cum ar fi emailul, ar putea dori să adopte o abordare similară când comunică cu un client dintr‑un chat sau messenger. Ideea ar fi să discute întrebări specifice în sarcini separate și apoi să folosească diferite sarcini Planfix pentru a trimite mesaje în messengerul sau chat‑ul clientului.

Totuși, această idee nu ia în considerare diferența principală dintre chaturi/messengere și email — emailul permite mai multe fire de comunicare între aceleași persoane, dar chaturile/messengerele nu. Clientul vede toată comunicarea ta într‑un singur fir de chat/messenger pe partea lui și nu poate separa acest fir în mai multe. Această limitare este motivul pentru care folosim integrarea diferit în aceste cazuri și desfășurăm toată comunicarea cu contactele din surse externe într‑o singură sarcină Planfix.

Există două motive importante pentru această abordare diferită:

Motivul 1. Aceasta este singura modalitate prin care angajatul care răspunde din Planfix va vedea același lucru pe care îl vede clientul în messengerul său. Aceasta obligă angajatul să răspundă și să ofere o descriere a întrebării la care răspunde, folosind citate, evidențieri, mențiuni etc. Astfel, clientul înțelege contextul în care se potrivește răspunsul și poate avea o conversație productivă.

Dacă Planfix ar oferi posibilitatea de a comunica cu un contact separat, în sarcini diferite, angajații responsabili pentru fiecare sarcină ar trimite mesaje legate de propria lor sarcină, fără a lua în considerare că toate mesajele lor sunt trimise în același fir pe partea clientului. Mesajele dintr‑o sarcină s‑ar amesteca aleatoriu cu cele din celelalte sarcini. Aceasta ar conduce inevitabil la confuzie. Clientul nu ar putea determina la care dintre întrebările în curs se referă fiecare mesaj (trimis din Planfix).

Pentru a ilustra acest scenariu, iată cum ar arăta aceeași conversație cu cadrul actual Planfix și cum ar funcționa dacă am permite conversații separate în sarcini diferite.

În prezent, conversația ar arăta astfel:

5gIgxt.png

Dacă comunicarea cu un client într‑un chat/messenger ar fi separată în mai multe sarcini Planfix, ar putea apărea următorul scenariu:

Z4sT4i.png

Motivul 2. Nu poți determina automat la care dintre întrebările în curs corespunde răspunsul clientului. Răspunsurile clientului nu pot fi astfel plasate în sarcina corectă și nu poate exista o conversație productivă.

Aceste restricții ne împiedică să separăm o conversație cu un client dintr‑un chat sau messenger în mai multe sarcini Planfix.

În plus

  • Când comunici cu clienții, poți folosi mecanismul răspunsuri rapide pentru a răspunde la întrebări frecvente.
  • Toate datele de sistem din descriere (pe care clientul tău nu le‑a tastat), formatate ca un citat — sunt așezate într‑un câmp special needitabil „Additional description data”. Pentru a accesa aceste date folosește:

Mergeți la