Comunicarea cu clienții din Planfix
Gama largă de integrări Planfix Integrări pentru mesagerie și rețele sociale vă permite să comunicați cu utilizatori terți (inclusiv clienți) în următorul mod:
- clientul vă trimite un mesaj contului companiei în cadrul unui messenger;
- primiți mesajul lor ca o Sarcină în Planfix;
- comentariile voastre la această sarcină sunt trimise clientului prin messenger‑ul de pe care v‑au scris.
Aceasta vă permite să procesați fără întreruperi toate mesajele primite din orice canal într‑un singur loc central, interfața Planfix. În același timp, clientul va continua să comunice cu voi folosind messenger‑ul sau pagina de social media, fără motiv să creadă că nu faceți același lucru.
Canale acceptate
Informații utile
Când un client vă scrie, Planfix creează automat o fișă de contact pentru ei care conține numele și username‑ul sau ID‑ul din canalul de pe care v‑au scris. Totuși, legătura cu canalul nu este setată la nivelul contactului; este setată la nivelul sarcinii.
Consecințe importante:
- Puteți comasa toate contactele create pentru același client care v‑a contactat folosind mai multe canale. Aceasta nu va afecta abilitatea de a comunica cu contactul în sarcinile separate create pentru fiecare canal. Toate aceste sarcini vor fi afișate în lista de verificare din fișa de contact comasată:
- Puteți folosi sarcina corespunzătoare pentru a iniția contactul prin oricare dintre canale, sau butonul "Mesaj" oferă o alternativă pentru unele dintre canale:
- De asemenea, puteți folosi o acțiune în masă asupra sarcinilor pentru a comasa sarcinile create pentru comunicarea prin diferite canale. Când se face acest lucru, comunicarea viitoare din sarcina comasată va fi trimisă către canalul setat în sarcina aleasă pentru a fi păstrată. O excepție este atunci când nu a fost setat niciun canal de comunicare în sarcina aleasă pentru păstrare. În acest caz, va fi folosit canalul din sarcina care nu a fost „păstrată” în cadrul comasării.
Important
Utilizatorii obișnuiți să folosească Planfix împreună cu aplicații sau servicii care pot avea mai multe „thread‑uri” sau conversații, cum ar fi e‑mailul, pot dori să aplice aceeași abordare atunci când comunică cu un client prin chat sau messenger. Ideea este că ar vrea să discute întrebări specifice în sarcini separate și să folosească diferitele sarcini Planfix pentru a trimite mesaje către messenger‑ul sau aplicația de chat a clientului.
Totuși, această idee nu ia în considerare diferența principală dintre chat‑uri/messengere și e‑mail — e‑mailul permite multiple thread‑uri de comunicare între aceleași persoane, dar chat‑urile/messengerele nu. Clientul vede toată comunicarea voastră într‑un singur thread în chat/messenger, și nu poate separa acest thread în mai multe. Această limitare este motivul pentru care folosim integrarea diferit în aceste cazuri și derulăm toată comunicarea cu contactele din surse externe într‑o singură Sarcină Planfix.
Există două motive importante pentru această abordare diferită:
Motivul 1. Aceasta este singura modalitate prin care angajatul care răspunde din Planfix va vedea același lucru pe care clientul îl vede în messenger‑ul său. Aceasta îl obligă pe angajat să răspundă simplu și să dea o descriere a întrebării la care răspunde, folosind citate, evidențieri, mențiuni etc. Astfel clientul înțelege contextul în care se încadrează răspunsul și poate continua o conversație productivă.
Dacă Planfix ar oferi posibilitatea de a comunica cu același contact separat în sarcini diferite, angajații responsabili pentru fiecare sarcină specifică ar trimite mesaje legate de propria lor sarcină, fără a lua în considerare faptul că toate mesajele lor sunt trimise în același thread în partea clientului. Mesajele dintr‑o sarcină s‑ar amesteca la întâmplare cu mesajele din celelalte sarcini. Acest lucru ar duce inevitabil la confuzie. Clientul nu ar putea stabili la care dintre întrebările în curs corespunde fiecare mesaj (trimis din Planfix).
Pentru a ilustra, iată cum ar arăta aceeași conversație cu cadrul actual Planfix și cum ar funcționa dacă am permite conversații separate în sarcini diferite.
Acum, conversația ar arăta astfel:
Dacă comunicarea cu un client într‑un chat/messenger ar fi separată în mai multe sarcini Planfix, s‑ar putea ajunge la următorul scenariu:
Motivul 2. Nu se poate determina automat la care dintre întrebările în curs corespunde răspunsul clientului. Răspunsurile clientului, în acest caz, nu pot fi plasate în sarcina corectă și nu poate exista o conversație productivă.
Aceste restricții ne împiedică să separăm o conversație cu un client dintr‑un chat sau messenger în mai multe sarcini Planfix.