Wyszukiwanie w bazie wiedzy

Wyszukiwanie w bazie wiedzy to narzędzie AI wbudowane w Planfix, które automatycznie wyszukuje odpowiedzi na zapytania klientów w wewnętrznych dokumentach firmy, takich jak cenniki, regulaminy, katalogi i instrukcje.

Funkcje

Szybkie wyszukiwanie informacji — AI analizuje zapytanie klienta i samodzielnie wyszukuje potrzebne dane w przesłanych dokumentach.
Tworzenie podpowiedzi — system w kilka sekund przygotowuje gotową odpowiedź dla menedżera.
Wiele baz wiedzy — można przesłać różne bazy wiedzy dla poszczególnych obszarów działalności i wybrać odpowiednią podczas wyszukiwania.
Edycja przed wysłaniem — podpowiedź AI można edytować przed wysłaniem jej klientowi.

Jak to działa

Klient kontaktuje się z firmą z pytaniem.
Pracownik, na przykład pracownik pierwszej linii wsparcia, klika w komentarzu opcję „Wyszukiwanie w bazie wiedzy”.
Planfix AI analizuje zapytanie klienta, wyszukuje odpowiednie informacje w przesłanych dokumentach i proponuje gotową odpowiedź.
Pracownik może edytować zaproponowany tekst i wysłać go klientowi we własnym imieniu.

Jak AI wyszukuje odpowiedź

Wyszukiwanie w bazie wiedzy nie polega na wyszukiwaniu słów kluczowych ani wstawianiu do odpowiedzi gotowych sformułowań z plików. Działa inaczej:

Rozpoznaje pytanie. AI odczytuje najnowsze wiadomości klienta w zadaniu i ustala, czego dokładnie chce się dowiedzieć.
Wyszukuje informacje na podstawie znaczenia. AI porównuje pytanie z treścią przesłanych dokumentów i wybiera fragmenty o najbardziej zbliżonym znaczeniu. Nie wymaga dosłownej zgodności słów.
Tworzy odpowiedź. Na podstawie znalezionych fragmentów AI pisze odpowiedź własnymi słowami.

Jakość podpowiedzi zależy od dwóch warunków:

wiadomości klienta zawierają jasne pytanie lub prośbę;
potrzebne informacje są jasno przedstawione w dokumencie i opatrzone kontekstem.

Jeśli któryś z tych warunków nie jest spełniony, AI może udzielić niepełnej odpowiedzi lub poinformować, że niczego nie znaleziono.

Czym różni się wyszukiwanie w bazie wiedzy od szybkich odpowiedzi

	Szybkie odpowiedzi	Wyszukiwanie w bazie wiedzy
Na czym polega	Wcześniej przygotowane szablony tekstowe	Odpowiedź tworzona przez AI na podstawie dokumentów
Kto wybiera tekst	Pracownik wybiera odpowiedni szablon	AI wybiera informacje na podstawie pytania klienta
Brzmienie odpowiedzi	Zawsze takie samo, dosłowne	Za każdym razem sformułowane inaczej, tak aby pasowało do pytania
Kiedy używać	Gdy trzeba wysłać dokładne, uzgodnione sformułowanie	Gdy trzeba szybko znaleźć odpowiedź w dużej ilości informacji

Jeśli chcesz wysyłać klientom te same przygotowane sformułowania, użyj szybkich odpowiedzi. Wyszukiwanie w bazie wiedzy ich nie zastępuje, lecz uzupełnia.

Konfiguracja

Przejdź do sekcji „Zarządzanie kontem” i otwórz ustawienia Planfix AI.
Przejdź do sekcji „Wyszukiwanie w bazie wiedzy”.
Prześlij dokumenty zawierające potrzebne informacje (instrukcje, katalogi, regulaminy). Obsługiwane formaty plików: txt, pdf, docx.
Skonfiguruj dostęp do bazy wiedzy dla odpowiednich zespołów i pracowników.
Po skonfigurowaniu „Bazy wiedzy” pojawi się ona w menu Planfix AI w polu komentarza.

Jak przygotować dokumenty do bazy wiedzy

AI rozumie dokument tak samo, jak rozumiałby go nowy pracownik czytający go po raz pierwszy. Jeśli jakiś fragment jest niezrozumiały dla osoby bez dodatkowych wyjaśnień, AI również nie będzie w stanie poprawnie go wykorzystać.

Pisz pełnymi zdaniami i podawaj kontekst: Krótkie notatki, wykrzyknienia i skróty zrozumiałe tylko dla Twojego zespołu są trudne do wyszukania i zinterpretowania przez AI. Wskaż, o jakim produkcie lub usłudze mowa, w jakich warunkach mają zastosowanie podane informacje i co należy zrobić.

Źle:

Dostawa! Bezpłatna od 5000.

Dobrze:

Dostawa na terenie miasta jest bezpłatna przy zamówieniach od 5000. Jeśli wartość zamówienia jest niższa, dostawa kosztuje 300. Zamówienia są dostarczane w ciągu 1–2 dni roboczych.

Każdy fragment musi być zrozumiały sam w sobie

AI może pobrać z dokumentu pojedynczy akapit bez sąsiadującego tekstu. Unikaj więc sformułowań takich jak „patrz wyżej”, „to samo” lub „dla niego” — lepiej ponownie podać nazwę produktu, usługi lub warunku.

Podziel dokument na sekcje

Używaj nagłówków tematycznych: wydziel sekcje dotyczące produktów, usług, taryf lub regulaminów. Jeden temat — jedna sekcja. Nie łącz w jednym akapicie informacji o różnych produktach lub usługach.

Używaj formatu „pytanie — odpowiedź”

Ten format szczególnie dobrze sprawdza się w bazie wiedzy. Zapisuj pytania w takiej formie, w jakiej zwykle zadają je klienci, i od razu podawaj pełną odpowiedź.

Czy mogę zwrócić produkt, jeśli opakowanie zostało otwarte?
Produkt można zwrócić w ciągu 14 dni, nawet jeśli opakowanie zostało otwarte, pod warunkiem że produkt nie nosi śladów użytkowania i zachowano paragon. Aby dokonać zwrotu, skontaktuj się z nami przez czat lub e-mail.

Wymień synonimy i potoczne nazwy

Jeśli klienci używają różnych nazw produktu lub usługi, uwzględnij te warianty w tekście. Na przykład: „Montaż (instalacja, podłączenie) klimatyzatora…”.

Umieszczaj różne obszary działalności w osobnych bazach

Jeśli firma działa w kilku obszarach, na przykład w handlu detalicznym i usługach, prześlij osobną bazę wiedzy dla każdego z nich. Zmniejszy to ryzyko pomyłek AI przy podobnych informacjach.

Dbaj o aktualność treści

Usuwaj z bazy nieaktualne wersje dokumentów. Jeśli znajdują się w niej zarówno stare, jak i nowe taryfy, AI może wykorzystać nieaktualne dane.

Kiedy AI najlepiej pomaga

Wyszukiwanie w bazie wiedzy jest przeznaczone do sytuacji, w których klient zadaje pytanie lub formułuje prośbę. Pojedyncze słowo lub wyrażenie bez kontekstu nie daje AI wystarczających informacji, by zrozumieć, czego szukać.

Wiadomość klienta	Wynik
„Dostawa”	AI nie może ustalić, co interesuje klienta: koszt, termin czy obszar dostawy. Odpowiedź może być niepełna lub może nie zostać znaleziona.
„Ile kosztuje dostawa do tego miasta i kiedy ją zrealizujecie?”	AI rozumie pytanie i znajduje odpowiednie warunki w dokumencie.
„Zwrot”	Nie wiadomo, czy klient chce zwrócić produkt, dowiedzieć się, ile trwa zwrot pieniędzy, czy poznać warunki wymiany. Odpowiednia odpowiedź może nie zostać znaleziona.
„Czy mogę zwrócić produkt, jeśli otworzyłem już opakowanie?”	AI rozumie pytanie i znajduje w dokumencie warunki zwrotu.

Dlaczego AI może nie znaleźć odpowiedzi lub udzielić niepełnej odpowiedzi

Wiadomość klienta nie zawiera jasnego pytania. Jeśli klient napisał pojedyncze słowo, powitanie lub wiadomość bez konkretnej prośby, AI nie może ustalić, czego szukać. Spróbuj wyszukać odpowiedź, gdy klient sformułuje pytanie.
Potrzebne informacje nie są wyraźnie podane w dokumentach. AI nie wymyśla informacji, których nie ma w bazie wiedzy. Sprawdź, czy odpowiedź rzeczywiście znajduje się w przesłanych dokumentach.
Informacje są zapisane zbyt skrótowo lub bez kontekstu. Notatki takie jak „Uwaga! 5 mm” trudno powiązać z pytaniem klienta. Przeredaguj fragment zgodnie z zaleceniami opisanymi w sekcji Jak przygotować dokumenty do bazy wiedzy.
Odpowiedź zawiera tylko część informacji z dokumentu. AI wykorzystuje fragmenty najlepiej pasujące do pytania, a nie cały dokument. Jeśli w odpowiedzi brakuje ważnych szczegółów, umieść powiązane informacje razem w jednej sekcji dokumentu.
Rozmowa jest długa i dotyczy wielu tematów. W wieloetapowej korespondencji AI trudniej ustalić, jakie pytanie jest aktualne. Korzystaj z wyszukiwania od razu po zadaniu przez klienta konkretnego pytania.

Przykłady zastosowania

Duże katalogi produktów — szybkie wybieranie odpowiednich produktów z uwzględnieniem ich cech.
Praca z cennikami i warunkami — wyszukiwanie aktualnych danych o pakietach usług, limitach i dostępnych opcjach.
Konsultacje dotyczące regulaminów — odpowiedzi na częste pytania klientów o procedury i zasady.
Wsparcie nowych pracowników — ułatwienie wdrożenia i ograniczenie liczby błędów.

Ważne

Funkcja jest przeznaczona do obsługi początkowych zapytań klientów. Podczas długich, wieloetapowych rozmów trafność podpowiedzi może się zmniejszyć. W takich przypadkach lepiej korzystać z AI wybiórczo.