Vytvoření šablony Send Customer Feedback pro zákazníka přes Facebook Messenger
Pomocí této akce pošlete standardní Facebook průzkum (NPS, CSAT nebo CES) uživateli v Facebook Messenger, a odpověď se vrátí do úkolu jako komentář. Formulář můžete odeslat:
Možnosti
- Automatické odeslání průzkumu po uzavření podpůrných úkolů.
- Automatické odeslání průzkumu při změně Statusu na „Completed“ v servisních úkolech.
- Odesílat průzkumy pouze VIP zákazníkům.
- Získat kompletní přehled o kvalitě služby a zákaznické zkušenosti.
- Identifikovat problémová místa v zákaznické cestě.
- Používat aktuální data pro analýzu výkonu zaměstnanců a zlepšení obchodních procesů.
Typy Facebook průzkumů
- NPS (Net Promoter Score) – klasická otázka: „Jak pravděpodobné je, že nás doporučíte?“ Obvykle se používá škála 0–10. Vhodné pro periodické průzkumy loajality a pro vlastníky produktu nebo služby.
- CSAT (Customer Satisfaction) – měří spokojenost s konkrétním požadavkem nebo službou. Obvykle se používá škála 1–5. Vhodné pro scénáře „úkol uzavřen – zeptejte se, jak to dopadlo“.
- CES (Customer Effort Score) – měří, kolik úsilí musel zákazník vynaložit. Typická otázka: „Jak snadné bylo vyřešit váš problém?“ Používejte pro sledování toho, jak snadné je pro zákazníky komunikovat s vaší podporou nebo procesy.
Typ průzkumu určuje:
- Kterou otázku zákazník uvidí.
- Která škála se zobrazí v Messengeru.
- Které popisky ke škále se automaticky vloží.
Nastavení
- Propojte integraci s požadovaným Facebook účtem.
- V nastavení integrace určete existující Objekt nebo vytvořte nový pro průzkum.
Po tom se v scénářích a tlačítkách pro tento Object zpřístupní akce “Send Customer Feedback Template to client via Facebook Messenger”.
- Vyplňte pole akce:
- Recipient: kontakt, který obdrží zprávu v Messengeru.
- Survey title: název, který zákazník uvidí.
- Survey subtitle: upřesnění, co přesně má být hodnoceno.
- Button text: popisek tlačítka v Messengeru, například „Start“.
- Privacy policy URL: odkaz na stránku s vašimi zásadami ochrany osobních údajů.
- Expiration period (days): na kolik dní zůstane průzkum aktivní.
- Comment author: jméno, které se bude zobrazovat jako autor výsledku průzkumu v úkolu.
- Survey type: vyberte NPS, CSAT nebo CES
- Question text
- Additional comment (volitelné)
- Uložte scénář nebo tlačítko.
Jak to funguje
- Zákazník obdrží zprávu v Facebook Messengeru s vaším názvem a tlačítkem.
- Otevře průzkum, vybere hodnocení a případně přidá textový komentář.
- Planfix obdrží odpověď a přidá ji do úkolu jako komentář.
- Komentář s výsledkem je do úkolu přidán jménem uživatele specifikovaného v poli Comment author v nastavení akce.
Důležité
- Průzkumy jsou odesílány pouze jako soukromé zprávy zákazníkům na Facebooku.
- Pro splnění pravidel Facebooku a zákonů o ochraně osobních údajů je vyžadován odkaz na zásady ochrany osobních údajů.