Клієнти пишуть у підтримку, але протягом 20 хвилин ніхто не відповідає. Вони починають дублювати запити, шукати інші канали зв’язку і, зрештою, дратуватися. Менеджер упевнений, що звернення вже в роботі, спеціаліст вважає, що часу ще достатньо, а керівник дізнається про проблему лише після скарги клієнта. Це призводить до погіршення клієнтського досвіду та втрати часу, а отже – до зниження прибутку.

Так виглядає сервіс без чітких строків реакції та правил обробки звернень. SLA (Service Level Agreement, Угода про рівень послуг) допомагає задати ці правила, а Planfix допомагає забезпечити їх виконання й контролювати швидкість відповідей підтримки та вирішення тікетів.

Розберемо, як це працює, і покажемо, як перетворити Planfix на повноцінну систему управління сервісом.