Отправить Customer Feedback Template клиенту через Facebook Messenger
С помощью этого действия можно отправить пользователю стандартный опрос Facebook (NPS, CSAT или CES) в Facebook Messenger, а ответ будет добавлен в Задачу в виде комментария. Отправить форму можно:
Возможности
- Автоматически отправлять опрос после закрытия Задач поддержки.
- Автоматически отправлять опрос при смене Статуса на «Завершена» в сервисных Задачах.
- Отправлять опросы только VIP-клиентам.
- Получать полное представление о качестве обслуживания и клиентском опыте.
- Выявлять проблемные этапы пути клиента.
- Использовать актуальные данные для анализа работы сотрудников и улучшения бизнес-процессов.
Типы опросов Facebook
- NPS (индекс потребительской лояльности) — классический вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?» Обычно используется шкала от 0 до 10. Подходит для периодических опросов лояльности, а также для владельцев продуктов и услуг.
- CSAT (удовлетворённость клиентов) — измеряет удовлетворённость конкретным запросом или услугой. Обычно используется шкала от 1 до 5. Подходит для сценариев «Задача закрыта — спросить, как всё прошло».
- CES (индекс усилий клиента) — измеряет, сколько усилий пришлось приложить клиенту. Типичный вопрос: «Насколько легко вам было решить проблему?» Используйте этот показатель, чтобы оценить, насколько удобно клиентам взаимодействовать со службой поддержки и бизнес-процессами.
Тип опроса определяет:
- Какой вопрос увидит клиент?
- Какая шкала появится в Messenger?
- Какие подписи шкалы будут добавлены автоматически?
Настройка
- Подключите интеграцию к нужному аккаунту Facebook.
- В настройках интеграции укажите существующий Объект или создайте новый для опроса.
После этого в сценариях и кнопках для этого Объекта станет доступно действие «Отправить шаблон обратной связи с клиентом через Facebook Messenger».
- Заполните поля действия:
- Получатель: контакт, которому будет отправлено сообщение в Messenger.
- Заголовок опроса: заголовок, который увидит клиент.
- Подзаголовок опроса: пояснение о том, что именно нужно оценить.
- Текст кнопки: надпись на кнопке в Messenger, например «Начать».
- URL политики конфиденциальности: ссылка на страницу с вашей политикой конфиденциальности.
- Срок действия (дни): сколько дней опрос будет активен.
- Автор комментария: имя пользователя, которое будет указано автором результата опроса в Задаче.
- Тип опроса: выберите NPS, CSAT или CES.
- Текст вопроса.
- Дополнительный комментарий (необязательно).
- Сохраните сценарий или кнопку.
Как это работает
- Клиент получает сообщение в Facebook Messenger с указанным заголовком и кнопкой.
- Клиент открывает опрос, выбирает оценку и при желании добавляет текстовый комментарий.
- Planfix получает ответ и добавляет его в Задачу в виде комментария.
- Комментарий с результатом добавляется в Задачу от имени пользователя, указанного в поле Автор комментария в настройках действия.
Важно
- Опросы отправляются клиентам в Facebook только в личных сообщениях.
- Ссылка на политику конфиденциальности обязательна для соблюдения правил Facebook и законодательства о защите данных.