Suche in der Wissensdatenbank

Die Suche in der Wissensdatenbank ist ein in Planfix integriertes KI-Tool, das Antworten auf Kundenanfragen automatisch in den internen Unternehmensdokumenten findet, zum Beispiel in Preislisten, Vorschriften, Katalogen und Anleitungen.

Funktionen

Schnelle Informationssuche — die KI analysiert die Anfrage des Kunden und findet selbstständig die benötigten Informationen in den hochgeladenen Dokumenten.
Vorschläge erstellen — das System erstellt innerhalb von Sekunden eine Antwort, die der/die Manager/in direkt verwenden kann.
Mehrere Wissensdatenbanken — Sie können für verschiedene Geschäftsbereiche unterschiedliche Wissensdatenbanken hochladen und bei der Suche die passende auswählen.
Vor dem Senden bearbeiten — der KI-Vorschlag kann vor dem Senden an den Kunden bearbeitet werden.

Funktionsweise

Ein Kunde wendet sich mit einer Frage an Sie.
Ihr/e Mitarbeiter/in, zum Beispiel ein/e Support-Mitarbeiter/in im First-Level-Support, klickt in einem Kommentar auf „Suche in der Wissensdatenbank“.
Planfix AI analysiert die Anfrage des Kunden, findet relevante Informationen in den hochgeladenen Dokumenten und schlägt eine fertige Antwort vor.
Der/die Mitarbeiter/in kann den vorgeschlagenen Text bearbeiten und im eigenen Namen an den Kunden senden.

So findet die KI eine Antwort

Die Suche in der Wissensdatenbank sucht nicht nach übereinstimmenden Schlüsselwörtern und fügt keine vorgefertigten Formulierungen aus Dateien in die Antwort ein. Sie funktioniert anders:

Ermittelt die Frage. Die KI liest die letzten Nachrichten des Kunden in der Aufgabe und formuliert, was der Kunde genau wissen möchte.
Sucht nach Bedeutung. Die KI vergleicht die Frage mit dem Inhalt der hochgeladenen Dokumente und wählt die Fragmente aus, die inhaltlich am besten dazu passen. Eine wörtliche Übereinstimmung der Wörter ist nicht erforderlich.
Formuliert die Antwort. Auf Grundlage der gefundenen Fragmente verfasst die KI die Antwort in eigenen Worten.

Die Qualität des Vorschlags hängt von zwei Voraussetzungen ab:

Die Nachrichten des Kunden enthalten eine klare Frage oder Anfrage.
Die benötigten Informationen sind im Dokument klar und mit ausreichend Kontext dargestellt.

Ist eine der Voraussetzungen nicht erfüllt, kann die KI unvollständig antworten oder angeben, dass nichts gefunden wurde.

So unterscheidet sich die Suche in der Wissensdatenbank von Schnellantworten

	Schnellantworten	Suche in der Wissensdatenbank
Was es ist	Vorbereitete Textvorlagen	Eine Antwort, die die KI aus Ihren Dokumenten formuliert
Wer den Text auswählt	Der/die Mitarbeiter/in wählt die passende Vorlage aus	Die KI wählt Informationen passend zur Frage des Kunden aus
Formulierung der Antwort	Immer gleich und wortgetreu	Wird jedes Mal passend zur Frage neu formuliert
Wann die Funktion verwendet wird	Wenn eine genaue, abgestimmte Formulierung gesendet werden muss	Wenn schnell eine Antwort in einer großen Informationsmenge gefunden werden muss

Wenn Sie Ihren Kunden immer dieselben vorbereiteten Formulierungen senden möchten, verwenden Sie Schnellantworten. Die Suche in der Wissensdatenbank ersetzt diese nicht, sondern ergänzt sie.

Einrichtung

Gehen Sie zu „Kontoverwaltung“ und öffnen Sie die Planfix-AI-Einstellungen.
Gehen Sie zum Abschnitt „Suche in der Wissensdatenbank“.
Laden Sie Dokumente mit Informationen hoch, zum Beispiel Anleitungen, Kataloge und Vorschriften. Unterstützt werden die Dateiformate txt, pdf und docx.
Richten Sie den Zugriff auf die Wissensdatenbank für die gewünschten Teams und Mitarbeiter/innen ein.
Nach der Einrichtung wird die „Wissensdatenbank“ im Planfix-AI-Menü im Kommentarfeld angezeigt.

So bereiten Sie Dokumente für die Wissensdatenbank vor

Die KI versteht ein Dokument so, wie es ein/e neue/r Mitarbeiter/in verstehen würde, der/die es zum ersten Mal liest. Wenn ein Abschnitt für eine Person ohne zusätzliche Erläuterungen unverständlich ist, kann auch die KI ihn nicht richtig verwenden.

Formulieren Sie vollständige Sätze mit Kontext: Kurze Notizen, Ausrufe und Abkürzungen, die nur Ihrem Team verständlich sind, kann die KI nur schwer finden und interpretieren. Geben Sie an, um welches Produkt oder welche Dienstleistung es geht, unter welchen Bedingungen die Information gilt und was zu tun ist.

Schlecht:

Lieferung! Ab 5000 kostenlos.

Gut:

Die Lieferung innerhalb der Stadt ist bei Bestellungen ab 5000 kostenlos. Bei einem niedrigeren Bestellwert kostet die Lieferung 300. Bestellungen werden innerhalb von 1–2 Werktagen zugestellt.

Jeder Abschnitt muss für sich verständlich sein

Die KI kann einen einzelnen Absatz aus einem Dokument ohne den umgebenden Text übernehmen. Vermeiden Sie daher Formulierungen wie „siehe oben“, „dasselbe“ oder „dafür“. Wiederholen Sie stattdessen besser den Namen des Produkts, der Dienstleistung oder der Bedingung.

Gliedern Sie das Dokument in Abschnitte

Verwenden Sie thematische Überschriften und trennen Sie Abschnitte zu Produkten, Dienstleistungen, Tarifen oder Vorschriften voneinander. Ein Thema — ein Abschnitt. Vermischen Sie Informationen zu verschiedenen Produkten oder Dienstleistungen nicht in einem Absatz.

Verwenden Sie das Format „Frage — Antwort“

Dieses Format eignet sich besonders gut für eine Wissensdatenbank. Halten Sie Fragen so fest, wie Kunden sie üblicherweise stellen, und geben Sie direkt eine vollständige Antwort darauf.

Kann ich ein Produkt zurückgeben, wenn die Verpackung geöffnet wurde?
Ja, ein Produkt kann innerhalb von 14 Tagen zurückgegeben werden, auch wenn die Verpackung geöffnet wurde, sofern das Produkt unbeschädigt ist und der Kassenbeleg vorliegt. Für die Rückgabe kontaktieren Sie uns per Chat oder E-Mail.

Führen Sie Synonyme und umgangssprachliche Bezeichnungen auf

Wenn Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung unterschiedlich benennen, erwähnen Sie diese Varianten im Text. Zum Beispiel: „Installation (Montage, Anschluss) einer Klimaanlage …“.

Trennen Sie verschiedene Geschäftsbereiche in eigenen Wissensdatenbanken

Wenn das Unternehmen mehrere Geschäftsbereiche hat, zum Beispiel Einzelhandel und Service, laden Sie für jeden Bereich eine eigene Wissensdatenbank hoch. So wird die Verwechslungsgefahr bei ähnlichen Informationen verringert.

Halten Sie die Inhalte aktuell

Entfernen Sie veraltete Dokumentversionen aus der Wissensdatenbank. Wenn sowohl alte als auch neue Tarife vorhanden sind, kann die KI veraltete Informationen verwenden.

Wann die KI am besten hilft

Die Suche in der Wissensdatenbank ist für Situationen gedacht, in denen ein Kunde eine Frage stellt oder eine Anfrage formuliert. Ein einzelnes Wort oder eine Formulierung ohne Kontext liefert der KI nicht genügend Informationen, um zu erkennen, wonach sie suchen soll.

Nachricht des Kunden	Ergebnis
„Lieferung“	Die KI kann nicht erkennen, was den Kunden interessiert: die Kosten, den Zeitrahmen oder das Liefergebiet. Die Antwort kann unvollständig sein oder es werden keine Informationen gefunden.
„Wie viel kostet die Lieferung in diese Stadt und wann liefern Sie?“	Die KI versteht die Frage und findet die relevanten Bedingungen im Dokument.
„Rückgabe“	Es ist unklar, ob der Kunde das Produkt zurückgeben möchte, wissen möchte, wie lange die Rückerstattung dauert, oder sich über die Umtauschbedingungen informieren will. Möglicherweise wird keine passende Antwort gefunden.
„Kann ich ein Produkt zurückgeben, wenn ich die Verpackung bereits geöffnet habe?“	Die KI versteht die Frage und findet die Rückgabebedingungen im Dokument.

Warum die KI möglicherweise keine oder nur eine unvollständige Antwort findet

Die Nachricht des Kunden enthält keine klare Frage. Wenn der Kunde nur ein einzelnes Wort, eine Begrüßung oder eine Nachricht ohne konkrete Anfrage geschrieben hat, kann die KI nicht erkennen, wonach sie suchen soll. Versuchen Sie es erneut, sobald der Kunde seine Frage formuliert hat.
Die benötigten Informationen stehen nicht ausdrücklich in den Dokumenten. Die KI erfindet keine Informationen, die nicht in der Wissensdatenbank enthalten sind. Prüfen Sie, ob die Antwort tatsächlich in den hochgeladenen Dokumenten steht.
Die Informationen sind zu knapp oder ohne Kontext festgehalten. Notizen wie „Achtung! 5 mm“ kann die KI nur schwer mit der Frage eines Kunden verknüpfen. Formulieren Sie den Abschnitt entsprechend den Empfehlungen unter So bereiten Sie Dokumente für die Wissensdatenbank vor um.
Die Antwort enthält nur einen Teil der Informationen aus dem Dokument. Die KI verwendet die Fragmente, die am besten zur Frage passen, und nicht das gesamte Dokument. Wenn wichtige Details in der Antwort fehlen, halten Sie zusammengehörige Informationen in einem Dokumentabschnitt fest.
Der Dialog ist lang und umfasst viele Themen. In längeren Dialogen mit mehreren Themen fällt es der KI schwerer, die aktuelle Frage zu erkennen. Verwenden Sie die Suche direkt, nachdem der Kunde eine konkrete Frage gestellt hat.

Anwendungsfälle

Große Produktkataloge — passende Artikel schnell anhand ihrer Merkmale auswählen.
Arbeit mit Preisen und Konditionen — aktuelle Informationen zu Servicepaketen, Beschränkungen und Optionen finden.
Beratung zu Vorschriften — häufige Kundenfragen zu Abläufen und Regeln beantworten.
Unterstützung neuer Mitarbeiter/innen — die Einarbeitung erleichtern und Fehler reduzieren.

Wichtig

Die Funktion ist für die Bearbeitung erster Kundenanfragen vorgesehen. In längeren Dialogen mit mehreren Gesprächsschritten kann die Relevanz der Vorschläge abnehmen. In solchen Fällen sollte die KI gezielt eingesetzt werden.