Erstellen der Vorlage "Kundenfeedback senden" an Kunden über Facebook Messenger

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Mit dieser Aktion senden Sie eine standardisierte Facebook-Befragung (NPS, CSAT oder CES) an einen Nutzer in Facebook Messenger, und die Antwort wird als Kommentar zur Aufgabe zurückgegeben. Sie können das Formular:

  • Automatisch senden, über Skripte.
  • Manuell senden, über einen Button.

Funktionen

  • Automatisches Versenden einer Befragung nach dem Schließen von Support-Aufgaben.
  • Automatisches Versenden einer Befragung, wenn sich der Status in Service-Aufgaben auf „Abgeschlossen“ ändert.
  • Befragungen nur an VIP-Kunden senden.
  • Umfassende Übersicht über Servicequalität und Kundenerlebnis erhalten.
  • Problempunkte in der Customer Journey identifizieren.
  • Aktuelle Daten nutzen, um Mitarbeiterleistungen zu analysieren und Geschäftsprozesse zu verbessern.

Arten der Facebook-Befragung

  • NPS (Net Promoter Score) – die klassische Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“ Üblicherweise eine Skala von 0–10. Geeignet für periodische Loyalitätsbefragungen und für Produkt- oder Serviceverantwortliche.
  • CSAT (Customer Satisfaction) – misst die Zufriedenheit mit einer konkreten Anfrage oder Leistung. Üblicherweise eine Skala von 1–5. Geeignet für „Aufgabe geschlossen – fragen, wie es lief“-Szenarien.
  • CES (Customer Effort Score) – misst, wie viel Aufwand der Kunde aufwenden musste. Typische Frage: „Wie einfach war es, Ihr Problem zu lösen?“ Verwenden Sie dies, um nachzuverfolgen, wie einfach die Interaktion mit Ihrem Support oder Ihren Prozessen ist.

Der Befragungstyp bestimmt:

  • Welche Frage der Kunde sieht.
  • Welche Skala in Messenger erscheint.
  • Welche Skalenbeschriftungen automatisch eingefügt werden.

Einrichtung

  • Verbinden Sie die Integration mit dem gewünschten Facebook-Konto.
  • Geben Sie in den Integrations-Einstellungen ein vorhandenes Objekt an oder erstellen Sie ein neues Objekt für die Befragung.

Danach wird die Aktion „Kunden-Feedback-Vorlage an Kunden via Facebook Messenger senden“ in Skripten und Buttons für dieses Objekt verfügbar.

  • Füllen Sie die Aktionsfelder aus:
    • Recipient: der Kontakt, der die Nachricht in Messenger erhalten soll.
    • Survey title: der Titel, den der Kunde sehen wird.
    • Survey subtitle: Erläuterung, was genau bewertet werden soll.
    • Button text: die Beschriftung des Buttons in Messenger, z. B. „Start“.
    • Privacy policy URL: Link zu Ihrer Datenschutzseite.
    • Expiration period (days): wie viele Tage die Befragung aktiv bleibt.
    • Comment author: unter welchem Namen das Befragungsergebnis als Kommentar in der Aufgabe erscheint.
    • Survey type: wählen Sie NPS, CSAT oder CES
    • Question text
    • Additional comment (optional)
  • Speichern Sie das Skript oder den Button.

Ablauf

  • Der Kunde erhält eine Nachricht in Facebook Messenger mit Ihrem Titel und Button.
  • Er öffnet die Befragung, wählt eine Bewertung und fügt optional einen Textkommentar hinzu.
  • Planfix empfängt die Antwort und fügt sie der Aufgabe als Kommentar hinzu.
  • Der Kommentar mit dem Ergebnis wird im Namen der in den Aktionseinstellungen angegebenen Person aus dem Feld Comment author zur Aufgabe hinzugefügt.

Wichtig

  • Befragungen werden nur als private Nachrichten an Kunden auf Facebook gesendet.
  • Ein Link zur Datenschutzerklärung ist erforderlich, um den Facebook-Regeln und Datenschutzgesetzen zu entsprechen.

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