Dohoda o úrovni služeb (SLA)
SLA (Service Level Agreement) definuje časový rámec, ve kterém se zavazujete odpovědět na zákaznický požadavek a vyřešit jeho problém.
Planfix nemá samostatné tlačítko „Povolit SLA“, ale všechny potřebné nástroje pro jeho nastavení jsou k dispozici: reports, scripts, statuses a planners.
Klíčové metriky
SLA obvykle zahrnuje dva hlavní parametry:
- Doba odezvy — jak rychle jste odpověděli na první zprávu klienta.
- Doba vyřešení — jak dlouho trvalo úplné uzavření úkolu.
V Planfixu jsou tyto metriky vypočítávány na základě task status change history. Například můžete vytvořit report, který ukáže:
- jak dlouho byl úkol ve stavu „Nový“ — to je doba odezvy;
- jak dlouho byl úkol ve stavu „V řešení“ — to je celková doba vyřešení.
Eskalace při porušení
Pokud se úkol blíží k hranici SLA nebo je termín již překročen, můžete nastavit automatickou eskalaci pomocí scénářů. Například:
- Když se úkol přesune do stavu „V řešení“, spustí se zpožděný scénář za 15 minut.
- Pokud je po 15 minutách úkol stále v tomto stavu, scénář upozorní Odpovědnou osobu nebo vytvoří dodatečný úkol.
- Pokud se stav změní dříve, odpočet se restartuje.
Tento přístup vám umožní včas reagovat na potenciální porušení SLA a předejít jim.
Online sledování SLA
Pro sledování úkolů, které vyžadují rychlou odezvu, je výhodné použít Plánovač. Můžete například vytvořit pohled, který zobrazí pouze úkoly:
- vstupu ve stavu „Čeká na odpověď“,
- s vypršující dobou odezvy,
- s překročeným SLA.
Takový Plánovač vám pomůže řídit prioritní úkoly v reálném čase.
Mini řešení
Pokud nepotřebujete složité nastavení, můžete vytvořit jednoduché řešení SLA:
Stavy:
- „Čeká na odpověď“ — čeká se na reakci zákazníka.
- „V řešení“ — řeší váš tým.
Scénáře:
- Když je zákazníkovi odeslán komentář, přepněte stav na „Čeká na odpověď“.
- Když zákazník odpoví — přepněte zpět na „V řešení“.
Reporty:
- Doba ve stavu „Nový“ — metrika doby odezvy.
- Doba ve stavu „V řešení“ — celková doba vyřešení.
Planfix nenabízí jediné tlačítko „Povolit SLA“, protože SLA závisí na vašem procesu. Ale se záznamem historie stavů, scénáři, reporty a Plánovači můžete vybudovat jakýkoli systém SLA — od jednoduchého po podnikovou úroveň, včetně eskalací, metrik a datových tagů.