Komunikace s klienty z Planfixu
Široká škála možností Planfixu Integrace pro messengery a sociální sítě vám umožňuje komunikovat s externími uživateli (včetně klientů) tímto způsobem:
- klient napíše na účet vaší společnosti v messengeru;
- jeho zpráva se vám zobrazí jako Planfix úkol;
- vaše komentáře k tomuto úkolu jsou odesílány klientovi prostřednictvím messengeru, ze kterého psal.
To vám umožní bezproblémově zpracovávat všechny zprávy přijaté z libovolného kanálu na jednom centrálním místě — v rozhraní Planfixu. Současně klient pokračuje v komunikaci s vámi přes messenger nebo stránku sociální sítě, takže nemá důvod se domnívat, že tomu tak není.
Podporované kanály
Užitečné informace
Když vám klient napíše, Planfix automaticky vytvoří kontaktní kartu obsahující jeho jméno a jeho uživatelské jméno nebo ID z kanálu, ze kterého psal. Odkaz na kanál se ale nenastavuje na úrovni kontaktu; nastavuje se na úrovni úkolu.
Důležité důsledky:
- Můžete sloučit všechny kontakty vytvořené pro stejného klienta, který se vám ozval skrze více kanálů. To neovlivní vaši schopnost komunikovat s kontaktem v jednotlivých úkolech vytvořených pro každý kanál. Všechny takové úkoly budou zobrazeny v checklistu na kartě sloučeného kontaktu:
- K odpovědi můžete použít příslušný úkol pro zahájení kontaktu jakýmkoli z kanálů, nebo pro některé kanály existuje alternativa v podobě tlačítka „Zpráva“:
- Můžete také použít hromadnou akci nad úkoly ke sloučení úkolů vytvořených pro komunikaci přes různé kanály. Po provedení sloučení bude budoucí komunikace ve sloučeném úkolu odesílána do kanálu nastaveného v úkolu, do kterého bylo sloučeno. Jednou výjimkou je situace, kdy v úkolu, do kterého bylo sloučeno, nebyl nastaven žádný komunikační kanál. V tom případě bude použit kanál z úkolu, který nebyl při sloučení „zachován“.
Důležité
Uživatelé zvyklí používat Planfix s aplikacemi nebo službami, které mohou mít více „vláken“ nebo konverzací, například e-mail , mohou chtít použít podobný přístup při komunikaci s klientem z chatu nebo messengeru. Myšlenka je taková, že by chtěli prodiskutovat konkrétní otázky v samostatných úkolech a poté používat různé úkoly v Planfixu k odesílání zpráv do klientova messengeru nebo chatovací aplikace.
Tento přístup však nebere v úvahu hlavní rozdíl mezi chaty/messengery a e-mailem — e-mail umožňuje více vláken komunikace mezi stejnými lidmi, zatímco chaty/messengery to neumožňují. Klient na své straně vidí veškerou vaši komunikaci v jednom chatovém/messenger vlákně a nemůže toto vlákno rozdělit do více samostatných. Toto omezení je důvod, proč integraci používáme jinak a vedeme veškerou komunikaci s kontakty z externích zdrojů v rámci jednoho Planfix úkolu.
Existují dva důležité důvody pro tento odlišný přístup:
Důvod 1. Pouze takto zaměstnanec odpovídající z Planfixu uvidí to, co klient vidí ve svém messengeru. To nutí zaměstnance jednoduše odpovědět a uvést kontext otázky, na kterou reaguje, pomocí citací, zvýraznění, zmínek apod. Klient tak získá pochopení kontextu, do kterého odpověď zapadá, a může probíhat produktivní konverzace.
Kdyby Planfix umožňoval komunikovat s jedním kontaktem odděleně v různých úkolech, zaměstnanci odpovědní za jednotlivé úkoly by posílali zprávy vztahující se pouze k jejich úkolu, aniž by brali v potaz, že všechny jejich zprávy jsou odesílány do stejného vlákna na klientově straně. Zprávy z jednoho úkolu by se náhodně prolínaly se zprávami z úkolů ostatních. To by nevyhnutelně vedlo ke zmatení. Klient by si nedokázal dohledat, ke které z probíraných otázek každá zpráva (odeslaná z Planfixu) patří.
Pro ilustraci tohoto scénáře se podívejme, jak stejná konverzace vypadá v současném rámci Planfixu a jak by fungovala, kdybychom umožnili oddělené konverzace v různých úkolech.
Nyní by konverzace vypadala takto:
Pokud by byla komunikace s klientem v chatu/messengeru rozdělena do několika Planfix úkolů, mohl by vzniknout následující scénář:
Důvod 2. Nelze automaticky určit, ke které z probíraných otázek se klientova odpověď vztahuje. Klientovy odpovědi pak nelze zařadit do správného úkolu, a produktivní konverzace není možná.
Tato omezení nám znemožňují rozdělit konverzaci s klientem z chatu nebo messengeru do více Planfix úkolů.
Dále
- Při komunikaci se zákazníky můžete používat mechanismus rychlé odpovědi k zodpovězení běžných dotazů.
- Veškerá systémová data v popisu (která zákazník nepsal), naformátovaná jako citace — jsou umístěna do zvláštního needitovatelného pole „Additional description data“. Pro přístup k těmto datům použijte:
- Proměnná — {{Task.Additional description data}}.
- Podmínka scénáře automatizace — „Additional description data“.