Пошук у базі знань

Пошук по базі знань — це AI-інструмент, вбудований в Planfix. Він автоматично підбирає відповіді на питання клієнтів по внутрішніх документах компанії: тарифам, регламентам, каталогам і інструкціям.

Можливості

Швидкий пошук інформації — AI аналізує запит клієнта і самостійно знаходить потрібні дані в завантажених документах.
Готові підказки — система за декілька секунд складає відповідь для менеджера.
Кілька баз знань — для різних напрямів бізнесу можна завантажити окремі бази і вибирати потрібну під час пошуку.
Редагування перед відправкою — підказку від AI можна відредагувати перед відправленням клієнту.

Як це працює

Клієнт звертається до вас із питанням.
Ваш співробітник, наприклад першої лінії підтримки, у коментарі натискає «Пошук по базі знань».
Planfix AI аналізує запит клієнта, знаходить релевантну інформацію в завантажених документах і пропонує готову відповідь.
Співробітник може відредагувати запропонований текст і відправити його клієнту від свого імені.

Як AI знаходить відповідь

Пошук по базі знань не шукає збіги по ключових словах і не вставляє в відповідь готові фрази з файлу. Він працює інакше:

Визначає питання. AI читає останні повідомлення клієнта в задачі і формулює, що саме клієнт хоче дізнатися.
Шукає за змістом. AI порівнює це питання з вмістом завантажених документів і відбирає найвідповідніші за змістом фрагменти. Буквальне співпадіння слів при цьому не обов’язкове.
Складає відповідь. На основі знайдених фрагментів AI пише відповідь своїми словами.

Якість підказки залежить від двох умов:

у повідомленнях клієнта є зрозуміле питання або запит;
у документі потрібна інформація викладена чітко й з контекстом.

Якщо одне з умов не виконане, AI може відповісти неповно або повідомити, що нічого не знайдено.

Чим пошук по базі знань відрізняється від швидких відповідей

	Швидкі відповіді	Пошук по базі знань
Що це	Наперед підготовлені шаблони тексту	Відповідь, яку AI складає за вашими документами
Хто обирає текст	Співробітник сам обирає потрібний шаблон	AI підбирає інформацію під питання клієнта
Формулювання відповіді	Завжди одне й те саме, дослівно	Кожного разу формулюється наново під питання
Коли використовувати	Потрібно відправити точну, узгоджену формулювання	Потрібно швидко знайти відповідь у великому обсязі інформації

Якщо клієнту потрібно надсилати одні й ті ж заготовлені фрази, використовуйте швидкі відповіді. Пошук по базі знань не замінює їх, а доповнює.

Як налаштувати

Зайдіть у «Керування акаунтом» і відкрийте налаштування Planfix AI.
Перейдіть у розділ «Пошук по базі знань».
Завантажте документи з інформацією (інструкції, каталоги, регламенти). Підтримуються такі формати файлів: txt, pdf, docx.
Налаштуйте доступ до бази для потрібних команд і співробітників.
Після налаштування пункт «База знань» з’явиться в меню Planfix AI у полі додавання коментаря.

Як підготувати документи для бази знань

AI розуміє документ так само, як новий співробітник, який читає його вперше. Якщо людині без додаткових пояснень незрозуміло, про що фрагмент, AI теж не зможе правильно його використати.

Пишіть повними реченнями з контекстом

Короткі нотатки, окличні фрази й скорочення, зрозумілі лише вашій команді, AI погано знаходить і погано інтерпретує. Вказуйте, про який товар або послугу йдеться, за яких умов це діє і що потрібно зробити.

Невдало:

Доставка! Безкоштовно від 5000.

Добре:

Доставка по місту безкоштовна при замовленні від 5000. Якщо сума замовлення менша, доставка коштує 300. Замовлення доставляється за 1–2 робочі дні.

Кожен фрагмент має бути зрозумілий сам по собі

AI може взяти з документа окремий абзац без сусіднього тексту. Тому не пишіть «див. вище», «те ж саме» або «для нього» — краще повторіть назву товару, послуги або умови.

Розбивайте документ на розділи

Використовуйте заголовки за темами: окремий товар, послуга, тариф, розділ регламенту. Одна тема — один розділ. Не змішуйте в одному абзаці інформацію про різні товари або послуги.

Використовуйте формат «питання — відповідь»

Цей формат особливо добре підходить для бази знань. Записуйте питання так, як їх зазвичай ставлять клієнти, і одразу давайте повну відповідь.

Чи можна повернути товар, якщо упаковка відкрита?
Так, товар можна повернути протягом 14 днів, навіть якщо упаковка відкрита, за умови збереження товарного вигляду та чека. Для повернення напишіть нам у чат або на пошту.

Вказуйте синоніми та розмовні назви

Якщо клієнти називають товар або послугу по-різному, згадайте ці варіанти в тексті. Наприклад: «Монтаж (установка, підключення) кондиціонера…».

Розділяйте різні напрями на окремі бази

Якщо в компанії кілька напрямів, наприклад роздрібні продажі та сервісне обслуговування, завантажте для кожного окрему базу знань. Так AI буде менше плутатися в схожій інформації.

Підтримуйте актуальність

Видаляйте з бази застарілі версії документів. Якщо в базі одночасно лежать старі й нові тарифи, AI може використовувати неактуальні дані.

Коли AI допомагає найкраще

Пошук по базі знань розрахований на ситуацію, коли клієнт задає питання або формулює запит. Окреме слово або фраза без контексту не дають AI зрозуміти, що саме потрібно знайти.

Повідомлення клієнта	Результат
«Доставка»	AI незрозуміло, що саме цікавить клієнта: вартість, строки чи зона доставки. Відповідь може бути неповною або не знайтися.
«Скільки коштує доставка в такий-то місто і коли привезете?»	AI розуміє питання і знаходить потрібні умови в документі.
«Повернення»	Невідомо, чи хоче клієнт повернути товар, дізнатися строки повернення грошей або умови обміну. Підхожа відповідь може не знайтися.
«Чи можна повернути товар, якщо я вже відкрив упаковку?»	AI розуміє питання і знаходить умови повернення в документі.

Чому AI може не знайти відповідь або відповісти неповно

У повідомленні клієнта немає зрозумілого питання. Якщо клієнт написав окреме слово, привітання або повідомлення без чіткого запиту, AI не може визначити, що шукати. Спробуйте пошук після того, як клієнт сформулює питання.

Потрібної інформації немає в документі в явному вигляді. AI не домислює те, чого немає в базі знань. Перевірте, що відповідь на питання дійсно записана в завантажених документах.

Інформація записана занадто коротко або без контексту. Нотатки на кшталт «Увага! 5 мм» AI важко зв’язати з питанням клієнта. Перепишіть фрагмент за рекомендаціями з розділу Як підготувати документи для бази знань.

Відповідь містить лише частину інформації з документа. AI використовує фрагменти, які найбільше підходять до питання, а не весь документ цілком. Якщо в відповіді не потрапили важливі деталі, тримайте пов’язану інформацію поруч, в одному розділі документа.

Діалог довгий і стосується багатьох тем. При багатоетапній переписці AI складніше визначити актуальне питання. Використовуйте пошук одразу після того, як клієнт задав конкретне питання.

Де використовувати

Великі каталоги товарів — швидкий підбір релевантних позицій з урахуванням характеристик.
Тарифи й умови — пошук актуальних даних по пакетах послуг, лімітах і опціях.
Консультації з регламентів — відповіді на типові питання клієнтів про процедури й правила.
Підтримка нових співробітників — допомога в адаптації і зниження кількості помилок у відповідях.

Важливо

Функція орієнтована на первинні запити клієнтів. У довгих багатоетапних діалогах підказки можуть бути менш точними, тому там AI краще використовувати точково.
Завжди перевіряйте підказку перед відправкою: AI формує відповідь на основі ваших документів, але остаточне рішення залишається за співробітником.