Спілкування з клієнтом з Planfix
Низка інтеграцій Planfix із месенджерами та соціальними мережами дає змогу спілкуватися зі сторонніми користувачами (зокрема, клієнтами) за такою схемою:
- Клієнт пише повідомлення корпоративному акаунту вашої компанії в зручному для нього месенджері.
- Ви отримуєте це повідомлення у вигляді завдання Planfix.
- Ваші коментарі до цього завдання надходять клієнту в месенджер, за допомогою якого він до вас звернувся.
Це дає змогу централізовано опрацьовувати повідомлення з усіх каналів в інтерфейсі Planfix — прозоро для клієнта, який упевнений, що просто спілкується з вами в месенджері чи соціальній мережі.
Корисна інформація
Коли клієнт звертається до вас, Planfix автоматично створює для нього картку контакту, що містить його ім’я та ідентифікатор у каналі, через який він звернувся. При цьому прив’язка до каналу відбувається не на рівні контакту, а на рівні завдання, у якому відбувається спілкування.
Важливі наслідки цієї можливості:
- Ви можете об’єднати контакти, створені для клієнта, який звертався до вас через різні канали. Це не вплине на можливість спілкуватися з ним у завданнях, створених окремо для кожного каналу. Усі такі завдання відображатимуться в чеклісті картки об’єднаного контакту.
- Ви зможете ініціювати спілкування в будь-якому з каналів у відповідному завданні або (для деяких каналів) за кнопкою «Написати» в картці контакту.
- Ви також можете об’єднати завдання, створені для спілкування через різні канали, за допомогою массовые действия над задачами. При цьому подальше спілкування в об’єднаному завданні відбуватиметься через канал, заданий для завдання, до якого об’єднали інше. Виняток — якщо в цьому завданні не було задано канал зв’язку з месенджером: тоді буде задано канал із завдання, яке об’єднали з цим завданням.
Важливо
Користувачі, які звикли використовувати Planfix для спілкування через багатоканальні засоби зв’язку, як-от електронна пошта, іноді просять застосувати такий самий підхід до спілкування з клієнтом у чатах і месенджерах, щоб окремі питання можна було обговорювати в різних завданнях, надсилаючи з них повідомлення клієнту в месенджер і отримуючи його відповіді в ті самі завдання.
При цьому не враховується принципова відмінність чатів і месенджерів від електронної пошти: клієнт зі свого боку веде все спілкування в одному вікні й не може розділити його на різні гілки. Саме через це ідеологічне обмеження чатів у таких випадках ми використовуємо інший підхід до інтеграції: усе спілкування з контактом зі стороннього джерела відбувається в межах одного завдання Planfix.
Є дві важливі причини, що зумовлюють такий підхід:
Причина 1. Тільки так співробітник, який відповідає з Planfix, бачитиме те саме, що й клієнт у вікні свого месенджера. Це змушує його не просто відповідати, а й описувати (цитувати, виділяти, згадувати тощо) запитання, на які він відповідає. Так клієнт розуміє контекст відповіді й відбувається повноцінний діалог.
Якби ми дозволили спілкуватися з одним контактом паралельно з різних завдань, співробітник, відповідальний за конкретне завдання, надсилав би повідомлення лише в контексті свого завдання, не зважаючи на те, що ці повідомлення потрапляють клієнту в спільне вікно месенджера й довільно перемішуються з повідомленнями з інших завдань, які надсилають його колеги. Це неминуче призводило б до плутанини, адже клієнт не розумів би, якого з обговорюваних питань стосується відповідь, що надійшла з Planfix.
Щоб проілюструвати це, розгляньмо обговорення тих самих питань у поточній реалізації та у варіанті з розділенням спілкування на різні завдання.
Зараз спілкування має такий вигляд:
Якби спілкування з клієнтом у чаті/месенджері розділялося на кілька завдань у Planfix, це призвело б до такої ситуації:
Причина 2. Неможливо автоматично визначити, на яке з питань, що обговорюються паралельно, клієнт надіслав відповідь. Відповідно, неможливо помістити його відповіді в потрібне завдання й забезпечити діалог.
Ці обмеження не дають змоги зручно розділити спілкування з клієнтом у чаті чи месенджері на кілька завдань Planfix.
Додатково
- У листуванні з клієнтами для відповіді на типові запитання можна використовувати механізм швидких відповідей.
- Усі системні дані в описі (які написав не ваш клієнт), оформлені як цитата, розташовані в спеціальному полі «Додаткові дані опису», яке не можна редагувати. Щоб звернутися до цих даних, використовуйте:
- Змінну — {{Задача.Дополнительные данные описания}}.
- Умову автоматичного сценарію — «Додаткові дані опису».