Поиск по базе знаний
Материал из Planfix
Поиск по базе знаний — это AI-инструмент, встроенный в ПланФикс. Он автоматически подбирает ответы на вопросы клиентов по внутренним документам компании: тарифам, регламентам, каталогам и инструкциям.
Возможности
- Быстрый поиск информации — AI анализирует запрос клиента и самостоятельно находит нужные данные в загруженных документах.
- Готовые подсказки — система за несколько секунд составляет ответ для менеджера..
- Несколько баз знаний — для разных направлений бизнеса можно загрузить отдельные базы и выбирать нужную при поиске.
- Редактирование перед отправкой — подсказку от AI можно отредактировать перед отправкой клиенту.
Как это работает
- Клиент обращается к вам с вопросом.
- Ваш сотрудник, например первой линии поддержки, в комментарии нажимает «Поиск по базе знаний».
- Planfix AI анализирует запрос клиента, находит релевантную информацию в загруженных документах и предлагает готовый ответ.
- Сотрудник может отредактировать предложенный текст и отправить его клиенту от своего имени.
Как AI находит ответ
Поиск по базе знаний не ищет совпадения по ключевым словам и не вставляет в ответ готовые фразы из файла. Он работает иначе:
- Определяет вопрос. AI читает последние сообщения клиента в задаче и формулирует, что именно клиент хочет узнать.
- Ищет по смыслу. AI сравнивает этот вопрос с содержимым загруженных документов и отбирает самые подходящие по смыслу фрагменты. Буквальное совпадение слов при этом не обязательно.
- Составляет ответ. На основе найденных фрагментов AI пишет ответ своими словами.
Качество подсказки зависит от двух условий:
- в сообщениях клиента есть понятный вопрос или запрос;
- в документе нужная информация изложена ясно и с контекстом.
Если одно из условий не выполнено, AI может ответить неполно или сообщить, что ничего не найдено.
Чем поиск по базе знаний отличается от быстрых ответов
| Быстрые ответы | Поиск по базе знаний | |
|---|---|---|
| Что это | Заранее подготовленные шаблоны текста | Ответ, который AI составляет по вашим документам |
| Кто выбирает текст | Сотрудник сам выбирает нужный шаблон | AI подбирает информацию под вопрос клиента |
| Формулировка ответа | Всегда одна и та же, дословно | Каждый раз формулируется заново под вопрос |
| Когда использовать | Нужно отправить точную, согласованную формулировку | Нужно быстро найти ответ в большом объёме информации |
Если клиенту нужно отправлять одни и те же заготовленные фразы, используйте быстрые ответы. Поиск по базе знаний не заменяет их, а дополняет.
Как настроить
- Зайдите в «Управление аккаунтом» и откройте настройки Planfix AI.
- Перейдите в раздел «Поиск по базе знаний».
- Загрузите документы с информацией (инструкции, каталоги, регламенты). Поддерживаются следующие форматы файлов: txt, pdf, docx.
- Настройте доступ к базе для нужных команд и сотрудников.
- После настройки пункт «База знаний» появится в меню Planfix AI в поле добавления комментария.
Как подготовить документы для базы знаний
AI понимает документ так же, как новый сотрудник, который читает его впервые. Если человеку без дополнительных пояснений непонятно, о чём фрагмент, AI тоже не сможет правильно его использовать.
- Пишите полными предложениями с контекстом
- Короткие пометки, восклицания и сокращения, понятные только вашей команде, AI плохо находит и плохо интерпретирует. Указывайте, о каком товаре или услуге идёт речь, при каких условиях это действует и что нужно сделать.
- Неудачно:
- Доставка! Бесплатно от 5000.
- Хорошо:
- Доставка по городу бесплатная при заказе от 5000. Если сумма заказа меньше, доставка стоит 300. Заказ доставляется за 1–2 рабочих дня.
- Каждый фрагмент должен быть понятен сам по себе
- AI может взять из документа отдельный абзац без соседнего текста. Поэтому не пишите «см. выше», «то же самое» или «для него» — лучше повторите название товара, услуги или условия.
- Разбивайте документ на разделы
- Используйте заголовки по темам: отдельный товар, услуга, тариф, раздел регламента. Одна тема — один раздел. Не смешивайте в одном абзаце информацию о разных товарах или услугах.
- Используйте формат «вопрос — ответ»
- Этот формат особенно хорошо подходит для базы знаний. Записывайте вопросы так, как их обычно задают клиенты, и сразу давайте полный ответ.
- Можно ли вернуть товар, если упаковка вскрыта?
Да, товар можно вернуть в течение 14 дней, даже если упаковка вскрыта, при условии что сохранены товарный вид и чек. Для возврата напишите нам в чат или на почту.
- Указывайте синонимы и разговорные названия
- Если клиенты называют товар или услугу по-разному, упомяните эти варианты в тексте. Например: «Монтаж (установка, подключение) кондиционера…».
- Разделяйте разные направления на отдельные базы
- Если у компании несколько направлений, например розничные продажи и сервисное обслуживание, загрузите для каждого отдельную базу знаний. Так AI будет меньше путаться в похожей информации.
- Поддерживайте актуальность
- Удаляйте из базы устаревшие версии документов. Если в базе одновременно лежат старые и новые тарифы, AI может использовать неактуальные данные.
Когда AI помогает лучше всего
Поиск по базе знаний рассчитан на ситуацию, когда клиент задаёт вопрос или формулирует запрос. Отдельное слово или фраза без контекста не дают AI понять, что именно нужно найти.
| Сообщение клиента | Результат |
|---|---|
| «Доставка» | AI непонятно, что именно интересует клиента: стоимость, сроки или зона доставки. Ответ может быть неполным или не найтись. |
| «Сколько стоит доставка в такой-то город и когда привезёте?» | AI понимает вопрос и находит нужные условия в документе. |
| «Возврат» | Непонятно, хочет ли клиент вернуть товар, узнать сроки возврата денег или условия обмена. Подходящий ответ может не найтись. |
| «Можно ли вернуть товар, если я уже вскрыл упаковку?» | AI понимает вопрос и находит условия возврата в документе. |
Почему AI может не найти ответ или ответить неполно
- В сообщении клиента нет понятного вопроса. Если клиент написал отдельное слово, приветствие или сообщение без чёткого запроса, AI не может определить, что искать. Попробуйте поиск после того, как клиент сформулирует вопрос.
- Нужной информации нет в документе в явном виде. AI не додумывает то, чего нет в базе знаний. Проверьте, что ответ на вопрос действительно записан в загруженных документах.
- Информация записана слишком коротко или без контекста. Пометки вроде «Внимание! 5 мм» AI трудно связать с вопросом клиента. Перепишите фрагмент по рекомендациям из раздела Как подготовить документы для базы знаний.
- Ответ содержит только часть информации из документа. AI использует фрагменты, которые больше всего подходят к вопросу, а не весь документ целиком. Если в ответ не попали важные детали, держите связанную информацию рядом, в одном разделе документа.
- Диалог длинный и затрагивает много тем. При многоэтапной переписке AI сложнее определить актуальный вопрос. Используйте поиск сразу после того, как клиент задал конкретный вопрос.
Где использовать
- Большие каталоги товаров — быстрый подбор релевантных позиций с учётом характеристик.
- Тарифы и условия — поиск актуальных данных по пакетам услуг, лимитам и опциям.
- Консультации по регламентам — ответы на типовые вопросы клиентов о процедурах и правилах.
- Поддержка новых сотрудников — помощь в адаптации и снижение количества ошибок в ответах.
Важно
- Функция ориентирована на первичные запросы клиентов. В длинных многоэтапных диалогах подсказки могут быть менее точными, поэтому там AI лучше использовать точечно.
- Всегда проверяйте подсказку перед отправкой: AI формирует ответ на основе ваших документов, но окончательное решение остаётся за сотрудником.