Настройка автоматических сценариев Службы поддержки

Материал из ПланФикс
Перейти к: навигация, поиск

Одно из правил, которым руководствуется команда ПланФикса: «Работать должны роботы». Этому принципу следует и конфигурация Службы поддержки. Когда что-то будет идти не так, как запланировано уже настроенными автоматическими сценариями конфигурации, в уведомлениях вы увидите сообщения от робота Морти. Его работа также видна в следующих случаях:

  • если в течение 30 минут (время можно изменить) никто из сотрудников не принял задачу, выбранному лицу (например, руководителю) отправляется сообщение об этом, руководитель увидит его в своих уведомлениях;
  • если после принятия запроса сотрудник в течение 15 минут не ответил клиенту, запрос снова становится непринятым, и им может заняться другой сотрудник;
  • когда сотрудник отвечает клиенту, задача-запрос автоматически переходит в статус «Ожидаем ответа», а после ответа клиента — в статус «В работе»;
  • если задача-запрос находится в статусе «В работе» 2 часа (время можно изменить), т.е. клиент ждет ответа от службы поддержки, сотруднику отправляется сообщение об этом, а по истечении 3 часов — уведомляется руководитель;
  • если задача-запрос была переведена в статус «Выполненная», но ее забыли завершить, робот Морти сделает это за вас через 3 дня (это время также можно изменить).

Описанная автоматизация, работающая на базе автоматических сценариев, может быть выключена или настроена для нужд именно вашей службы поддержки. Для этого:

  • смените рабочее пространство на базовое:

SlRrVA.png


  • перейдите в Управление аккаунтомПроцессы задачСлужба поддержкиАвтоматические сценарии:

Vi05Uz.png


  • укажите автоматический сценарий, который хотите изменить.

Например, необходимо изменить время оповещения службы поддержки, если запрос клиента не принят в работу.

ySCLiV.png


  • измените время оповещения в сценарии. Затем укажите в комментарии такое же время, которое отправит робот Морти службе поддержки:

j9n1OJ.png


  • не забываем сохранить настройки.

По такому же принципу можно настроить работу и других автоматических сценариев конфигурации.


Перейти