Відправити Customer Feedback Template клієнту через Facebook Messenger

Матеріал з Planfix
Перейти до: навігація, пошук

За допомогою цієї дії ви надсилаєте користувачу в Facebook Messenger стандартний опит Facebook (NPS, CSAT або CES), а відповідь повертається в задачу у вигляді коментаря.

Форму можна надсилати:

Можливості

  • Автоматично надсилати опит після закриття завдань у підтримці.
  • Автоматично надсилати опит при зміні статусу «Виконано» у сервісних завданнях.
  • Надсилати опит лише VIP-клієнтам.
  • Отримувати повну картину якості обслуговування та клієнтського досвіду.
  • Виявляти проблемні етапи взаємодії з клієнтами.
  • Використовувати актуальні дані для аналізу роботи співробітників та вдосконалення бізнес-процесів.

Типи опитів Facebook

  • NPS (Net Promoter Score) — класичне питання «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нас?». Зазвичай шкала 0–10. Підходить для періодичних опитувань лояльності та для власників продукту/сервісу.
  • CSAT (Customer Satisfaction) — оцінка задоволеності конкретним зверненням або послугою. Зазвичай шкала 1–5. Підходить для сценаріїв "закрили завдання — запитали, як пройшло".
  • CES (Customer Effort Score) — оцінка зусиль клієнта. Питання в стилі «Наскільки просто було вирішити питання?». Використовуйте, якщо хочете відстежувати, наскільки вашим клієнтам легко взаємодіяти зі службою підтримки/процесом.

Вибір типу опитування визначає:

  • яке питання побачить клієнт;
  • яка шкала з’явиться в Messenger;
  • які підписи до шкали будуть підставлені автоматично.

Налаштування

  • Підключіть інтеграцію з потрібним Facebook-акаунтом.
  • Вкажіть існуючий Об'єкт у параметрах інтеграції або створіть новий, у якому плануєте використовувати опит.
  • Після цього в автоматичних сценаріях і кнопках цього Об'єкта стане доступна дія "Надіслати Customer Feedback Template клієнту через Facebook Messenger".
  • Заповніть поля дії:
    • Одержувач — контакт, якому буде надіслано повідомлення в Messenger.
    • Заголовок опитування — заголовок, який побачить клієнт.
    • Підзаголовок опитування — уточнення, що саме потрібно оцінити.
    • Текст кнопки — підпис кнопки в Messenger, наприклад: "Пройти".
    • URL політики конфіденційності — посилання на сторінку політики конфіденційності.
    • Термін дії (дні) — на скільки днів опит залишається активним.
    • Автор коментаря — від імені кого в задачі з’явиться результат опитування.
    • Тип опитування — оберіть NPS, CSAT або CES.
    • Вкажіть текст питання.
    • Додатковий коментар (за бажанням).
  • Збережіть сценарій або кнопку.

Як це працює

  • Клієнт отримує повідомлення в Facebook Messenger з вашим заголовком і кнопкою.
  • Відкриває опит, обирає оцінку і (за бажанням) залишає текстовий коментар.
  • Planfix отримує відповідь і додає її в задачу у вигляді коментаря.
  • Коментар з результатом буде додано в задачу від імені користувача, обраного в налаштуваннях дії в полі "Автор коментаря".

Важливо

  • Опитування надсилаються лише в особисті повідомлення клієнтам у Facebook.
  • Посилання на політику конфіденційності обов'язкове, щоб відповідати правилам Facebook та законам про захист даних.

Перейти

Отримано з http://planfix.com/uk/help/index.php?title=Відправити_Customer_Feedback_Template_клієнту_через_Facebook_Messenger&oldid=3620