Інтеграція з Instagram

Матеріал з Planfix
Перейти до: навігація, пошук

Інтеграція з Instagram дозволяє відповідати на коментарі під постами та повідомлення в Директ від контактів прямо з Planfix.

Зміст

Можливості

  • Повідомлення з Direct перетворюються на завдання. Кожне нове повідомлення — це завдання з Відповідальним і терміном. Менеджер бачить його у загальному списку і не забуде відповісти в 24-годинне вікно, відведене Instagram.
  • Коментарі під постами також стають завданнями. Жоден коментар не губиться в загальній стрічці під публікацією. Прямо з завдання можна відповісти публічно під постом або перевести розмову в Директ.
  • Згадки в сторіс збираються автоматично. Якщо увімкнути опцію, позначення вашого акаунта в чужих сторіс теж створюють завдання.
  • Над зверненням працює команда, а не один менеджер. Складне питання можна передати колезі або підключити експерта прямо в завданні.
  • Із запиту одразу народжується робота. Повідомлення з Директ можна перетворити на замовлення, угоду або завдання для іншого відділу — з усім контекстом переписки.
  • Реакції емодзі не засмічують роботу. Повідомлення і коментарі, що складаються лише з емодзі, можна відключити — завдання будуть створюватися тільки коли є, на що відповідати.
  • Канал перестає бути чорною скринькою. У звітах можна відстежувати кількість звернень із Instagram.

Правила Instagram для офіційних інтеграцій

Інтеграція працює через офіційний API Meta і підпорядковується загальним правилам Instagram, які діють для всіх офіційних інтеграцій:

  • Відповідати на повідомлення клієнта можна протягом 24 годин з моменту їх отримання.
  • Вручну відповісти на повідомлення клієнта можна протягом 7 днів, але саме відповісти на повідомлення клієнта, якщо раніше на нього не відповідали.

Це правила і обмеження, встановлені самим Instagram. При їх порушенні помилку повертає сам Instagram.

Повний список правил і особливостей див. в офіційній документації Meta.

Підключення інтеграції

Інтеграція може працювати двома способами залежно від того, як у вас налаштовані облікові записи в екосистемі Meta:

  • Інтеграція через Facebook. Використовується, якщо:
    • у вас є бізнес-сторінка Facebook,
    • до неї прив’язаний бізнес-акаунт Instagram.
У такій конфігурації Planfix підключає обидві інтеграції одночасно — Facebook і Instagram — оскільки вони працюють через спільний API Meta. Переконайтеся, що у вас є бізнес-акаунт Instagram, прив’язаний до верифікованої сторінки у Facebook.
  • Інтеграція Instagram (Instagram Login). Цей варіант підходить, якщо:
    • у вас немає бізнес-сторінки Facebook,
    • ваш Instagram використовує тільки бізнес-акаунт, але не прив’язаний до Facebook.
У цьому випадку використовується окрема авторизація Instagram Login, що дозволяє підключити лише Instagram без Facebook.

Для налаштування інтеграції перейдіть у Керування акаунтом — Інтеграції — Соціальні мережі — підключіть потрібну сторінку. У параметрах інтеграції вкажіть шаблон для створення контактів та Об'єкти для завдань, створених за особистими повідомленнями або коментарями.

Опції інтеграції

Опції з’являються в налаштуваннях після підключення:

Можливі проблеми при підключенні

Якщо після налаштування повідомлення з Директ або коментарі не надходять у Planfix, перевірте наступні моменти:

  • Відкрийте Facebook Business Suite і дозвольте доступ до повідомлень або коментарів із Instagram в розділі «Вхідні»:

KfuvjN.png


  • Якщо ви раніше підключали Facebook або Instagram і бачите таке вікно — натисніть «Змінити налаштування» і виберіть потрібні сторінки:

GkVwUO.png


  • Активуйте перемикач пов’язаних інструментів у налаштуваннях керування повідомленнями Instagram:

PgfzH8.png


  • Якщо при відправці відповіді в Директ на коментар під публікацією виникає помилка — можливо, сторінка не прив’язана до акаунта Instagram, або прив’язаний акаунт Instagram не є професійним. Для вирішення проблеми ознайомтеся з інструкцією з підключення Instagram до бізнес-портфоліо в Meta Business Suite.

Як працювати з інтеграцією

Повідомлення в Директ

Якщо користувач написав вам у Директ — у системі буде створено завдання з його повідомленням. Щоб відповісти, натисніть стрілку під повідомленням клієнта або повідомте його при відправленні відповіді:

Fi5VpD.png


Якщо контакт видалив повідомлення в Директі, воно автоматично видалиться і в Planfix. У коментарі відобразиться напис: «Повідомлення видалене користувачем Instagram».

Правила і обмеження для відповідей у Директ

Коментарі під публікаціями

Якщо клієнт залишив коментар під вашою публікацією, у Planfix автоматично створюється завдання. У ньому видно, під якою публікацією залишено коментар, і можна вибрати, як відповісти:

  • Відповісти коментарем під публікацією.
  • Відповісти в Директ.

78FRET.png


Може виникнути помилка відправки, якщо профіль контакту в Instagram закритий.

Правила і обмеження для відповідей на коментарі

  • Терміни відповіді — див. розділ Важливо: правила Instagram для офіційних інтеграцій. Відповісти на коментар клієнта через Директ можна протягом 7 днів з моменту його написання.
  • Обмеження по символах. Відповідь з Planfix на коментар під постом може бути до 265 символів.
  • Робота з типовими питаннями. Для відповіді можна використовувати механізм швидких відповідей.

Повна форма шаблону при написанні в Директ

Опція вмикається в налаштуваннях інтеграції:

THz6q7.png


Залежно від цілей можна використовувати коротку або повну форму відповіді в Директ:

  • Для звичайного спілкування з клієнтами — коротка форма (опція в налаштуваннях неактивна).
  • Для прийому замовлень — повна форма (опція в налаштуваннях активна), оскільки в замовленні зазвичай є додаткові поля, які потрібно бачити і заповнювати.

Технічні обмеження

  • IGTV і Reels в Instagram наразі не підтримуються інтеграцією.
  • Офіційний API Instagram не дозволяє пересилати дзвінки в Директ, а також не обробляє дзвінки по інтеграції, тому рекомендуємо відключити дзвінки за інструкцією.

Контент, що не підтримується офіційним API

Instagram через API підтримує не весь контент. Якщо в Директ або коментарях додано щось, що не підтримується офіційним API, у Planfix надійдуть порожні дані з ознакою непідтримуваного контенту. У цьому випадку в завдання автоматично додається коментар: Контент не підтримується офіційним API Instagram.

Наразі офіційний API не підтримує:

  • Галереї фото, надіслані в Директ.
  • Пересилання в Директ Reels.
  • Пересилання в Директ історій.

Масові розсилки

Для роботи з масовими розсилками з месенджерів і соцмереж у Planfix діє спеціальний механізм: якщо протягом 5 хвилин система виявляє більше 3 однотипних вихідних повідомлень — вони вважаються масовою розсилкою.

Такі повідомлення зберігаються в базі Planfix, але в завдання не додаються — поки на повідомлення не буде отримано відповідь клієнта. Коли відповідь надійде, Planfix перевірить наявність повідомлення в базі і, якщо знайде, додасть його в завдання разом з відповіддю клієнта.

У базі Planfix повідомлення з ознакою масової розсилки зберігаються один місяць.

Механізм реалізовано, щоб хроніка повідомлень учасників завдання менше засмічувалася непотрібними повідомленнями і не створювала зайвого навантаження на сервери Planfix.

Додатково

Корисно

Перейти