Creazione del modello Send Customer Feedback per il cliente tramite Facebook Messenger
Con questa azione invii un sondaggio standard di Facebook (NPS, CSAT o CES) a un utente in Facebook Messenger e la risposta viene riportata nel compito come commento. Puoi inviare il modulo:
Capacità
- Invio automatico di un sondaggio dopo la chiusura dei compiti di assistenza.
- Invio automatico di un sondaggio quando lo Stato cambia in “Completato” nei compiti di servizio.
- Invio di sondaggi solo ai clienti VIP.
- Ottenere una visione completa della qualità del servizio e dell'esperienza del cliente.
- Individuare le fasi problematiche nel percorso del cliente.
- Utilizzare dati aggiornati per analizzare le prestazioni dei dipendenti e migliorare i processi aziendali.
Tipi di sondaggio Facebook
- NPS (Net Promoter Score) – la classica domanda: “Quanto è probabile che ci raccomandi?” Di solito utilizza una scala da 0 a 10. Adatto per sondaggi periodici sulla fedeltà e per i responsabili di prodotto o servizio.
- CSAT (Customer Satisfaction) – misura la soddisfazione rispetto a una richiesta o servizio specifico. Di solito usa una scala da 1 a 5. Adatto per scenari “compito chiuso – chiedi com'è andata”.
- CES (Customer Effort Score) – misura quanto impegno ha dovuto sostenere il cliente. Domanda tipica: “Quanto è stato facile risolvere il suo problema?” Usalo per monitorare quanto è semplice per i clienti interagire con il tuo supporto o i tuoi processi.
Il tipo di sondaggio determina:
- Quale domanda vede il cliente.
- Quale scala appare in Messenger.
- Quali etichette della scala vengono inserite automaticamente.
Configurazione
- Collega l'integrazione all'account Facebook desiderato.
- Nelle impostazioni dell'integrazione, specifica un Oggetto esistente o creane uno nuovo per il sondaggio.
Dopo di ciò, l'azione “Send Customer Feedback Template to client via Facebook Messenger” diventa disponibile negli script e nei pulsanti per questo Object.
- Compila i campi dell'azione:
- Recipient: il contatto che riceverà il messaggio su Messenger.
- Survey title: il titolo che il cliente vedrà.
- Survey subtitle: chiarimento su ciò che deve essere valutato.
- Button text: l'etichetta del pulsante in Messenger, ad esempio “Start”.
- Privacy policy URL: link alla pagina della tua informativa sulla privacy.
- Expiration period (days): per quanti giorni il sondaggio rimane attivo.
- Comment author: a nome di chi verrà mostrato il risultato del sondaggio nel compito.
- Survey type: seleziona NPS, CSAT o CES
- Question text
- Additional comment (optional)
- Salva lo script o il pulsante.
Come funziona
- Il cliente riceve un messaggio in Facebook Messenger con il tuo titolo e il pulsante.
- Apre il sondaggio, seleziona un punteggio e opzionalmente aggiunge un commento testuale.
- Planfix riceve la risposta e la aggiunge al compito come commento.
- Il commento con il risultato viene aggiunto al compito a nome dell'utente specificato nel campo Comment author nelle impostazioni dell'azione.
Importante
- I sondaggi vengono inviati solo come messaggi privati ai clienti su Facebook.
- Un link all'informativa sulla privacy è obbligatorio per rispettare le regole di Facebook e le leggi sulla protezione dei dati.