Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
SLA (Service Level Agreement) define el tiempo dentro del cual te comprometes a responder a una solicitud de cliente y resolver su incidencia.
Planfix no tiene un botón separado de "Habilitar SLA", pero dispone de todas las herramientas necesarias para configurarlo: informes, guiones, estados y planificadores.
Métricas clave
Un SLA suele incluir dos parámetros principales:
- Tiempo de respuesta — qué tan rápido respondiste al primer mensaje del cliente.
- Tiempo de resolución — cuánto tiempo tardó en cerrarse la tarea por completo.
En Planfix, estas métricas se calculan según el historial de cambios de estado de la tarea. Por ejemplo, puedes generar un informe que muestre:
- cuánto tiempo la tarea estuvo en el estado "Nuevo" — esto es el tiempo de respuesta;
- cuánto tiempo la tarea estuvo en el estado "En progreso" — esto es el tiempo total de resolución.
Escalaciones por incumplimientos
Si una tarea se acerca al límite del SLA o ya ha vencido, puedes configurar una escalación automática mediante guiones. Por ejemplo:
- Cuando una tarea pasa al estado "En progreso", se activa un guión retrasado de 15 minutos.
- Si, después de 15 minutos, la tarea sigue en ese estado, el guión notificará al supervisor o creará una tarea adicional.
- Si el estado cambia antes de ese tiempo, la cuenta atrás se reinicia.
Este enfoque te permite reaccionar a posibles incumplimientos del SLA a tiempo y evitarlos.
Supervisión de SLA en línea
Para rastrear tareas que requieren una respuesta rápida, es conveniente usar un planificador. Por ejemplo, puedes crear una vista que muestre solo tareas:
- en el estado "Esperando respuesta",
- con tiempos de respuesta próximos a expirar,
- con SLAs vencidos.
Un planificador así te ayuda a gestionar en tiempo real las tareas prioritarias.
Mini-solución
Si no necesitas una configuración compleja, puedes crear una solución SLA sencilla:
Estados:
- "Esperando respuesta" — a la espera de la respuesta del cliente.
- "En progreso" — gestionada por tu equipo.
Guiones:
- Cuando se envía un comentario al cliente, cambiar el estado a "Esperando respuesta".
- Cuando el cliente responde — cambiar de nuevo a "En progreso".
Informes:
- Tiempo en el estado "Nuevo" — métrica de tiempo de respuesta.
- Tiempo en el estado "En progreso" — tiempo total de resolución.
Planfix no ofrece un interruptor único de "Habilitar SLA" porque el SLA depende de tu proceso. Pero con el historial de estados, guiones, informes y planificadores puedes construir cualquier sistema de SLA — desde uno simple hasta uno a nivel empresarial, con escalaciones, métricas y etiquetas de datos.