Налаштування автоматичних сценаріїв Служби підтримки
Матеріал з Planfix
Одним з правил, яким керується команда Planfix: «Роботи повинні виконувати роботи». Цьому принципу слідує і конфігурація Служби підтримки. Коли щось піде не так, як заплановано вже налаштованими автоматичними сценаріями конфігурації, в повідомленнях ви побачите повідомлення від робота Морті. Його роботу також можна побачити в наступних випадках:
- якщо протягом 30 хвилин (час можна змінити) ніхто зі співробітників не прийняв завдання, обраній особі (наприклад, керівнику) надсилається повідомлення про це, керівник побачить його в своїх повідомленнях;
- якщо після прийняття запиту співробітник протягом 15 хвилин не відповів клієнту, запит знову стає неприйнятим, і ним може зайнятися інший співробітник;
- коли співробітник відповідає клієнту, завдання-запит автоматично переходить в статус «Очікуємо відповіді», а після відповіді клієнта - в статус «В роботі»;
- якщо завдання-запит перебуває в статусі «В роботі» 2 години (час можна змінити), тобто клієнт чекає відповіді від служби підтримки, співробітнику надсилається повідомлення про це, а після 3 годин - повідомляється керівнику;
- якщо завдання-запит було переведено в статус «Виконане», але його забули завершити, робот Морті зробить це за вас через 3 дні (цей час також можна змінити).
Описана автоматизація, яка працює на базі автоматичних сценаріїв, може бути вимкнена або налаштована для потреб саме вашої служби підтримки. Для цього:
- змініть робочий простір на базовий:
- перейдіть в Управління акаунтом - Процеси завдань - Служба підтримки - Автоматичні сценарії:
- вкажіть автоматичний сценарій, який хочете змінити.
Наприклад, потрібно змінити час сповіщення служби підтримки, якщо запит клієнта не прийнято в роботу.
- змініть час сповіщення в сценарії. Потім вкажіть в коментарях такий же час, який робот Морті надішле службі підтримки:
- не забуваємо зберегти налаштування.
За таким же принципом можна налаштувати роботу і інших автоматичних сценаріїв конфігурації.