Інтеграція з WeChat Service Account

Матеріал з Planfix

Інтеграція дозволяє опрацьовувати звернення клієнтів, які пишуть на офіційну сторінку вашої компанії в WeChat.

Що таке WeChat Service Account

WeChat Service Account — це офіційна сторінка компанії у WeChat. Клієнти знаходять її, підписуються і пишуть туди так само, як написали б у чат на сайті. Інтеграція не дозволяє переписуватися з клієнтами з особистого акаунта WeChat. Спілкування завжди йде від імені компанії і тільки через Service Account.

Як це працює

  • Клієнт пише у ваш Service Account.
  • У системі автоматично створюється картка контакту і завдання спілкування.
  • Співробітник відповідає коментарем у завданні і вказує клієнта в повідомленнях до коментаря.
  • Відповідь доходить клієнту у WeChat від імені компанії.
  • Далі переписка йде вільно, в рамках обмежень WeChat (див. нижче).

Співробітники працюють в єдиному інтерфейсі системи, а клієнт залишається у звичному йому WeChat.

Що важливо знати до підключення

WeChat сильно обмежує спілкування компанії з користувачами:

  • Першим написати клієнту не можна. Діалог завжди починає клієнт. Він повинен сам написати на вашу сторінку.
  • Не більше 5 відповідей на кожне вхідне повідомлення клієнта.
  • Вікно відповіді — 48 годин з моменту останнього повідомлення клієнта. Пізніше відповідь не дійде.
  • Файли, окрім зображень, надсилаються посиланнями. Картинки відправляються як зображення, інші вкладення клієнт отримає у вигляді посилання на файл.

Якщо ліміт повідомлень або 48-годинне вікно вичерпані, ваша відповідь клієнту не дійде.

Кому підходить

  • Підтримка клієнтів, які звертаються через офіційну сторінку компанії в WeChat.
  • Консультації та питання щодо товарів і послуг.
  • Опрацювання вхідних звернень нарівні з іншими каналами в загальній воронці.

Для підключення інтеграції вам знадобиться

  • Права адміністратора акаунта Planfix.
  • Доступ до WeChat Developer Platform з правами керування потрібним Service Account.
  • "AppID" і "AppSecret" вашого WeChat Service Account.
  • "Token" і "EncodingAESKey" — їх ви задаєте самі при налаштуванні (див. кроки нижче).
  • Шаблони завдання і контакту, за якими Planfix буде створювати звернення і картки клієнтів.

Крок 1. Отримайте AppID і AppSecret у WeChat

AppID і AppSecret — це ідентифікатор і секретний ключ вашого Service Account. За ними Planfix підключається до WeChat:

  • Відкрийте WeChat Developer Platform і авторизуйтесь через WeChat.
  • Натисніть "Перейти в консоль".
  • Перейдіть у "Мій бізнес" — "Сервісний акаунт".
  • Відкрийте потрібний Service Account.
  • У картці акаунта скопіюйте "AppID" і "AppSecret".

Важливо: WeChat не зберігає і не показує старий AppSecret. Якщо ви його загубили, ключ доведеться скинути. Після скидання старий AppSecret перестає працювати, тому одразу оновіть його в Planfix і в усіх інших системах, де він використовується.

Крок 2. Створіть підключення в Planfix

  • У Planfix відкрийте Керування акаунтом — Інтеграції — Месенджери — WeChat.
  • Натисніть "Додати акаунт".
  • Скопіюйте значення поля "Адреса для прийому запитів" — це адреса (webhook), на яку WeChat буде надсилати повідомлення і події. Вона знадобиться на кроці 3.
  • Заповніть решту полів:
    • Назва — довільна назва підключення (наприклад, «WeChat — підтримка»).
    • AppId — AppID з WeChat.
    • AppSecret — AppSecret з WeChat.
    • Token — придумайте рядок з латинських букв і цифр (до 32 символів). Точно такий же потрібно буде вказати в WeChat на кроці 3.
    • EncodingAESKey — ключ шифрування повідомлень. Введіть свій або згенеруйте його в WeChat на кроці 3 і вставте сюди. Значення в Planfix і WeChat має співпадати.
  • Збережіть інтеграцію.

Важливо: збережіть інтеграцію в Planfix до того, як будете перевіряти адресу (URL) в WeChat. Інакше перевірка на стороні WeChat не пройде.

Крок 3. Налаштуйте прийом повідомлень у WeChat

Тепер потрібно вказати в WeChat, куди надсилати повідомлення:

  • У WeChat Developer Platform відкрийте ваш Service Account.
  • Перейдіть у налаштування домену і push-повідомлень.
  • Поруч з Push-повідомленнями натисніть "Увімкнути".
  • У поле "URL" вставте "Адресу для прийому запитів", скопійовану з Planfix на кроці 2.
  • У полі "Token" вкажіть той самий Token, що і в Planfix.
  • У полі "EncodingAESKey" вставте той самий ключ, що і в Planfix (або згенеруйте його тут кнопкою випадкової генерації і скопіюйте в Planfix).
  • Як формат даних виберіть "XML".
  • Для режиму шифрування виберіть "безпечний режим" (Secure mode).
  • Збережіть налаштування.

Під час збереження WeChat надішле на адресу Planfix перевірочний запит. Planfix перевірить підпис по Token і поверне підтвердження. Якщо перевірка пройшла успішно, WeChat почне надсилати повідомлення і події в Planfix.

Перевірка підключення

Щоб переконатися, що все працює:

  • Напишіть повідомлення у підключений Service Account від імені звичайного користувача WeChat.
  • У Planfix має з'явитися нове завдання спілкування.
  • У завданні має бути створений або знайдений контакт клієнта.
  • Додайте коментар у завданні і вкажіть клієнта в повідомленнях до коментаря.
  • Клієнт має отримати вашу відповідь у WeChat.

Якщо підключення не працює

Перевірте за списком:

  • Інтеграція в Planfix збережена до перевірки URL в WeChat.
  • Адреса (URL) скопійована повністю і починається з https://.
  • Token в Planfix і WeChat співпадає, без зайвих пробілів.
  • EncodingAESKey в Planfix і WeChat співпадає.
  • Як формат даних вибраний XML.
  • AppID і AppSecret належать одному й тому ж Service Account.
  • AppSecret не був скинутий або заморожений у WeChat.
  • Якщо в WeChat увімкнений список дозволених IP (IP whitelist) для API — перевірте, що доступ Planfix не заблоковано.

Обмеження

Під час роботи з інтеграцією діють наступні правила WeChat:

  • Написати користувачу першим не можна — діалог починає лише клієнт.
  • Спілкування можливе тільки від імені Service Account компанії, особисті акаунти WeChat не підтримуються.
  • Після кожного вхідного повідомлення клієнта можна надіслати не більше 5 відповідних повідомлень.
  • Відповісти клієнту можна тільки протягом 48 годин після його останнього повідомлення.
  • Зображення надсилаються як зображення, інші файли — посиланням на файл.
  • Підтримуються лише повідомлення в форматі XML.
  • Для надсилання повідомлень із системи використовуються правила WeChat Customer Service Messages.

Перейти