Comunicarse con clientes desde Planfix
La amplia gama de integraciones de Planfix Integraciones para mensajería y redes sociales le permite comunicarse con usuarios externos (incluidos clientes) de la siguiente manera:
- el cliente escribe al cuenta de su empresa en un servicio de mensajería;
- usted recibe su mensaje como una Tarea en Planfix;
- sus comentarios en esa tarea se envían al cliente a través del servicio de mensajería desde el que le escribió.
Esto le permite procesar sin problemas todos los mensajes recibidos desde cualquier canal en un único lugar central, la interfaz de Planfix. Al mismo tiempo, el cliente continuará comunicándose con usted a través del servicio de mensajería o la página de redes sociales, sin motivo para pensar que no está haciéndolo de la misma manera.
Canales compatibles
Información útil
Cuando un cliente le escribe, Planfix crea automáticamente una tarjeta de contacto para él que contiene su nombre y su nombre de usuario o ID del canal desde el que le escribió. Dicho esto, el enlace al canal no se establece a nivel de contacto; se establece a nivel de tarea.
Consecuencias importantes:
- Puede fusionar todos los contactos creados para el mismo cliente que se puso en contacto con usted usando múltiples canales. Esto no afectará su capacidad para comunicarse con el contacto en las tareas separadas creadas para cada canal. Todas esas tareas se mostrarán en la lista de control en la tarjeta del contacto fusionado:
- Puede usar la tarea correspondiente para iniciar el contacto a través de cualquiera de los canales, o el botón «Message» proporciona una alternativa para algunos de los canales:
- También puede usar una acción masiva sobre tareas para fusionar tareas creadas para comunicarse a través de diferentes canales. Cuando esto se hace, la comunicación futura en la tarea fusionada se enviará al canal establecido en la tarea elegida para conservar en la fusión. Una excepción es cuando no había canal de comunicación establecido en la tarea elegida para conservar. En este caso, se usará el canal de la tarea que no fue "conservada" en la fusión.
Importante
Los usuarios acostumbrados a usar Planfix con aplicaciones o servicios que pueden tener múltiples "hilos" o conversaciones, como el correo electrónico , pueden querer usar un enfoque similar al comunicarse con un cliente desde un chat o mensajería. La idea es que les gustaría tratar preguntas específicas en sus propias tareas separadas y luego usar las diferentes tareas de Planfix para enviar mensajes al chat o la aplicación de mensajería del cliente.
Sin embargo, esta idea no tiene en cuenta la principal diferencia entre chats/mensajería y el correo electrónico: el correo electrónico permite múltiples hilos de comunicación entre las mismas personas, pero los chats/mensajería no. El cliente ve toda su comunicación en un único hilo del chat/mensajería en su extremo, y no puede separar ese hilo en varios. Esta limitación es la razón por la que usamos la integración de forma distinta en estos casos y llevamos a cabo toda la comunicación con contactos provenientes de fuentes externas dentro de una sola Tarea de Planfix.
Hay dos razones importantes para este enfoque distinto:
Razón 1. Esta es la única forma en que el empleado que responde desde Planfix verá lo mismo que el cliente ve en su mensajería. Esto obliga al empleado a responder y a dar una descripción de la pregunta a la que responde, usando citas, resaltados, menciones, etc. Eso proporciona al cliente el contexto en el que encaja la respuesta y permite mantener una conversación productiva.
Si Planfix ofreciera la posibilidad de comunicarse con un mismo contacto por separado en distintas tareas, los empleados responsables de cada tarea enviarían mensajes relacionados con su propia tarea, sin considerar que todos sus mensajes se envían al mismo hilo en el extremo del cliente. Los mensajes de una tarea se mezclarían aleatoriamente con los de las otras tareas. Esto conduciría inevitablemente a confusión. El cliente no podría averiguar a cuál de las preguntas en curso corresponde cada mensaje (enviado desde Planfix).
Para ilustrar este escenario, veamos cómo se ve la misma conversación con el marco actual de Planfix y cómo funcionaría si permitiéramos conversaciones separadas en tareas distintas.
Ahora, la conversación se vería así:
Si la comunicación con un cliente en un chat/mensajería se separara en varias tareas de Planfix, podría dar lugar al siguiente escenario:
Razón 2. No se puede determinar automáticamente a cuál de las preguntas en curso corresponde la respuesta del cliente. Las respuestas del cliente, por tanto, no pueden colocarse en la tarea correcta y no puede haber una conversación productiva.
Estas restricciones nos impiden separar una conversación con un cliente procedente de un chat o mensajería en múltiples tareas de Planfix.
Además
- Al comunicarse con clientes, puede usar el mecanismo de respuestas rápidas para contestar preguntas comunes.
- Todos los datos del sistema en la descripción (que su cliente no escribió), formateados como cita — se colocan en un campo especial no editable “Additional description data”. Para acceder a estos datos use:
- Variable — {{Task.Additional description data}}.
- Condición de guión de automatización — “Additional description data”.