Общение с клиентом из ПланФикса

Ряд интеграций ПланФикса с мессенджерами и социальными сетями позволяет вести общение со сторонними пользователями (в частности, клиентами) по следующей схеме:

• клиент пишет сообщение корпоративному аккаунту вашей компании в удобном ему мессенджере;
• вы получаете это сообщение в виде задачи ПланФикса;
• ваши комментарии к этой задаче уходят клиенту в мессенджер, при помощи которого он к вам обратился.

Это позволяет централизованно обрабатывать сообщения по всем каналам в интерфейсе ПланФикса прозрачно для клиента, который уверен, что просто общается с вами в мессенджере или социальной сети.

Поддерживаемые каналы общения

• Электронная почта
• Chatra
• Facebook
• Instagram
• Telegram
• Viber
• WhatsApp
• ВКонтакте
• Виртуальные АТС
• Avito

Полезная информация

В момент обращения клиента, ПланФикс автоматически создает для него карточку контакта, содержащую его имя и идентификатор в канале, по которому он обратился. При этом привязка к каналу производится не на уровне контакта, а на уровне задачи, в которой происходит общение.

Важные последствия такой возможности:

• Вы можете объединить контакты, созданные для клиента, который обращался к вам по разным каналам. Это не повлияет на возможность общения с ним в задачах, созданных для каждого канала в отдельности. Все такие задачи будут отображаться в чек-листе карточки объединенного контакта:

• Вы сможете инициировать общение по любому из каналов в соответствующей задаче или (для некоторых каналов) по кнопке Написать:

• Вы также можете объединить задачи, созданные для общения по разным каналам, используя массовые действия над задачами. При этом дальнейшее общение в объединенной задаче пойдет по каналу, установленному для задачи, в которую произошло объединение. Исключение составляет случай, когда в этой задаче не было установленного канала связи с мессенджером — в таком случае будет установлен канал из задачи, которую объединили с этой задачей.

Важно

Пользователи, привыкшие использовать ПланФикс для общения по мультиканальным способам связи, таким как email, иногда выражают пожелания использовать аналогичный подход при общении с клиентом в чатах и мессенджерах, чтобы отдельные вопросы можно было обсуждать в разных задачах, отправляя из них сообщения в мессенджер клиенту и получая ответ от него в эти же задачи.

При этом не учитывается принципиальное отличие чатов и мессенджеров от электронной почты, а именно то, что клиент со своей стороны ведет все общение в одном окне и не может разделить его по разным веткам. Именно в связи с этим идеологическим ограничением чатов мы используем в таких случаях другой подход к интеграции, при котором все общение с контактом из стороннего источника идет в рамках одной задачи ПланФикса.

Есть две важные причины, обуславливающие такой подход:

Причина 1. Только так отвечающий из ПланФикса сотрудник будет видеть то же, что видит клиент в окне своего мессенджера. Это вынуждает его не просто давать ответы, но и описывать (цитировать, выделять, упоминать и т.п.) вопрос, на которые он дает этот ответ. Так клиент понимает контекст ответа и идет полноценный диалог.

Если бы мы дали возможность общаться с одним контактом параллельно из разных задач, то ответственный за конкретную задачу сотрудник отправлял бы сообщения в контексте только своей задачи, не учитывая того, что эти сообщения попадают клиенту в общее окно мессенджера и произвольно перемешиваются с сообщениями из других задач, которые отправляют его коллеги. Это неизбежно приводило бы к путанице, т.к. клиент не понимал бы, к какому из обсуждаемых вопросов относится ответ, поступивший из ПланФикса.

Для иллюстрации рассмотрим обсуждение одних и тех же вопросов в текущей реализации и в варианте с разделением общения по разным задачам.

Сейчас общение выглядит так:

Если бы общение с клиентом из чата/мессенджера разделялось на несколько задач в ПланФиксе, это привело бы к такой ситуации:

Причина 2. Невозможно автоматически определить, на какой из обсуждаемых параллельно вопросов написал ответ клиент. Соответственно, его ответы невозможно поместить в нужную задачу и обеспечить диалог.

Наличие этих ограничений не позволяет нам организовать удобное разбиение общения с клиентом из чата или мессенджера по нескольким задачам ПланФикса.

Дополнительно

• В переписке с клиентами для ответа на типовые вопросы вы можете использовать механизм быстрых ответов.
• Все системные данные в описании (которые ваш клиент не писал), оформленные цитатой — расположены в специальном не редактируемом поле «Дополнительные данные описания»:

Для того, чтобы обратится к этим данным используйте:

1. Переменную — {{Задача.Дополнительные данные описания}}
2. Условие автоматического сценария — «Дополнительные данные описания»

Перейти

• Интеграции
• Описание возможностей