Общение с клиентом из ПланФикса: различия между версиями

Материал из Planfix
Перейти к: навигация, поиск
Нет описания правки
Нет описания правки
Строка 1: Строка 1:
Ряд [[Интеграции | интеграций]] ПланФикса с мессенджерами и социальными сетями позволяет вести общение со сторонними пользователями (в частности, клиентами) по следующей схеме:
Ряд [[Интеграции | интеграций]] ПланФикса с мессенджерами и социальными сетями позволяет вести общение со сторонними пользователями (в частности, клиентами) по следующей схеме:
*Клиент пишет сообщение корпоративному аккаунту вашей компании в удобном ему мессенджере
*клиент пишет сообщение корпоративному аккаунту вашей компании в удобном ему мессенджере;
*Вы получаете это сообщение в виде задачи ПланФикса
*вы получаете это сообщение в виде задачи ПланФикса;
*Ваши комментарии к этой задаче уходят клиенту в мессенджер, при помощи которого он к вам обратился
*ваши комментарии к этой задаче уходят клиенту в мессенджер, при помощи которого он к вам обратился.


Это позволяет централизованно обрабатывать сообщения по всем каналам в интерфейсе ПланФикса прозрачно для клиента, который уверен, что просто общается с вами в мессенджере или социальной сети.
Это позволяет централизованно обрабатывать сообщения по всем каналам в интерфейсе ПланФикса прозрачно для клиента, который уверен, что просто общается с вами в мессенджере или социальной сети.
Строка 9: Строка 9:
== Поддерживаемые каналы общения ==
== Поддерживаемые каналы общения ==
* [[Chatra]]
* [[Chatra]]
* [[Вконтакте]]
* [[Интеграция с Facebook | Facebook]]   
* [[Интеграция с Facebook | Facebook]]   
* [[Instagram]]
* [[Instagram]]
Строка 15: Строка 16:
* [[Viber]]
* [[Viber]]
* [[WhatsApp]]
* [[WhatsApp]]
* [[Вконтакте]]




== Полезная информация ==
== Полезная информация ==
В момент обращения клиента, ПланФикс автоматически создает для него карточку [[Контакты | контакта]], содержащую его имя и идентификатор в канале, по которому он обратился. При этом привязка к каналу производится не на уровне контакта, а на уровне задачи, в которой происходит общение. Это имеет несколько важных последствий:
В момент обращения клиента, ПланФикс автоматически создает для него карточку [[Контакты | контакта]], содержащую его имя и идентификатор в канале, по которому он обратился. При этом привязка к каналу производится не на уровне контакта, а на уровне задачи, в которой происходит общение.  
 
Важные последствия такой возможности:
*Вы можете [[Объединение контактов | объединить контакты]], созданные для клиента, который обращался к вам по разным каналам. Это не повлияет на возможность общения с ним в задачах, созданных для каждого канала в отдельности. Все такие задачи будут отображаться в чек-листе карточки объединенного контакта:
*Вы можете [[Объединение контактов | объединить контакты]], созданные для клиента, который обращался к вам по разным каналам. Это не повлияет на возможность общения с ним в задачах, созданных для каждого канала в отдельности. Все такие задачи будут отображаться в чек-листе карточки объединенного контакта:
https://p.pfx.so/pf/YQ/WuQeKH.jpg  
https://p.pfx.so/pf/YQ/WuQeKH.jpg  


Вы сможете инициировать общение по любому из каналов в соответствующей задаче или (для некоторых каналов) по кнопке '''Написать...''':


*Вы сможете инициировать общение по любому из каналов в соответствующей задаче или (для некоторых каналов) по кнопке '''Написать''':
https://p.pfx.so/pf/qr/IOs0W1.jpg
https://p.pfx.so/pf/qr/IOs0W1.jpg




 
*Вы также можете объединить задачи, созданные для общения по разным каналам, используя [[массовые действия над задачами]]. При этом дальнейшее общение в объединенной задаче пойдет по каналу, установленному для задачи, в которую произошло объединение. Исключение составляет случай, когда в этой задаче не было установленного канала связи с мессенджером в таком случае будет установлен канал из задачи, которую объединили с этой задачей.
*Вы также можете объединить задачи, созданные для общения по разным каналам, используя [[массовые действия над задачами]]. При этом дальнейшее общение в объединенной задаче пойдет по каналу, установленному для задачи, в которую произошло объединение. Исключение составляет случай, когда в этой задаче не было установленного канала связи с мессенджером - в таком случае будет установлен канал из задачи, которую объединили с этой задачей.




== Важно ==
== Важно ==
Пользователи, привыкшие использовать ПланФикс для общения по "мультиканальным" способам связи, таким как [[Работа в ПланФиксе с помощью e-mail | email]], иногда выражают пожелания использовать аналогичный подход при общении с клиентом в чатах и мессенджерах: чтобы отдельные вопросы можно было обсуждать в разных задачах, отправляя из них сообщения в мессенджер клиенту и получая ответ от него в эти же задачи.
Пользователи, привыкшие использовать ПланФикс для общения по мультиканальным способам связи, таким как [[Работа в ПланФиксе с помощью e-mail | email]], иногда выражают пожелания использовать аналогичный подход при общении с клиентом в чатах и мессенджерах, чтобы отдельные вопросы можно было обсуждать в разных задачах, отправляя из них сообщения в мессенджер клиенту и получая ответ от него в эти же задачи.


При этом не учитывается принципиальное отличие чатов и мессенджеров от электронной почты, а именно то, что клиент со своей стороны ведет все общение в одном окне и не может разделить его по разным веткам. Именно в связи с этим идеологическим ограничением чатов мы используем в таких случаях другой подход к интеграции, при котором все общение с контактом из стороннего источника идет в рамках одной задачи ПланФикса.  
При этом не учитывается принципиальное отличие чатов и мессенджеров от электронной почты, а именно то, что клиент со своей стороны ведет все общение в одном окне и не может разделить его по разным веткам. Именно в связи с этим идеологическим ограничением чатов мы используем в таких случаях другой подход к интеграции, при котором все общение с контактом из стороннего источника идет в рамках одной задачи ПланФикса.  


Есть две важные причины, обуславливающие такой подход:
Есть две важные причины, обуславливающие такой подход:


 
'''Причина 1.''' Только так отвечающий из ПланФикса сотрудник будет видеть то же, что видит клиент в окне своего мессенджера. Это вынуждает его не просто давать ответы, но и описывать (цитировать, выделять, упоминать и т.п.) вопрос, на которые он дает этот ответ. Так клиент понимает контекст ответа и идет полноценный диалог.
'''Причина 1.''' Только так отвечающий из ПланФикса сотрудник будет видеть то же, что видит клиент в окне своего мессенджера. Это вынуждает его не просто давать ответы, но и описывать (цитировать, выделять, упоминать и т.п.) вопрос, на которые он дает этот ответ. Таким образом клиент понимает контекст ответа и идет полноценный диалог.


Если бы мы дали возможность общаться с одним контактом параллельно из разных задач, то ответственный за конкретную задачу сотрудник отправлял бы сообщения в контексте только своей задачи, не учитывая того, что эти сообщения попадают клиенту в общее окно мессенджера и произвольно перемешиваются с сообщениями из других задач, которые отправляют его коллеги. Это неизбежно приводило бы к путанице, т.к. клиент не понимал бы, к какому из обсуждаемых вопросов относится ответ, поступивший из ПланФикса.
Если бы мы дали возможность общаться с одним контактом параллельно из разных задач, то ответственный за конкретную задачу сотрудник отправлял бы сообщения в контексте только своей задачи, не учитывая того, что эти сообщения попадают клиенту в общее окно мессенджера и произвольно перемешиваются с сообщениями из других задач, которые отправляют его коллеги. Это неизбежно приводило бы к путанице, т.к. клиент не понимал бы, к какому из обсуждаемых вопросов относится ответ, поступивший из ПланФикса.


 
Для иллюстрации рассмотрим обсуждение одних и тех же вопросов в текущей реализации и в варианте с разделением общения по разным задачам.
Для иллюстрации, рассмотрим обсуждение одних и тех же вопросов в текущей реализации и в варианте с разделением общения по разным задачам.
 


Сейчас общение выглядит так:
Сейчас общение выглядит так:
https://p.pfx.so/pf/Wr/r3Qjmk.jpg
https://p.pfx.so/pf/Wr/r3Qjmk.jpg




Если бы общение с клиентом из чата/мессенджера разделялось на несколько задач в ПланФиксе, это привело бы к такой ситуации:
Если бы общение с клиентом из чата/мессенджера разделялось на несколько задач в ПланФиксе, это привело бы к такой ситуации:
https://p.pfx.so/pf/sh/2PGSY1.jpg
https://p.pfx.so/pf/sh/2PGSY1.jpg




'''Причина 2.''' Невозможно автоматически определить, на какой из обсуждаемых параллельно вопросов написал ответ клиент. Соответственно, его ответы невозможно поместить в нужную задачу и обеспечить диалог.
'''Причина 2.''' Невозможно автоматически определить, на какой из обсуждаемых параллельно вопросов написал ответ клиент. Соответственно, его ответы невозможно поместить в нужную задачу и обеспечить диалог.


Наличие этих ограничений не позволяет нам организовать удобное разбиение общения с клиентом из чата или мессенджера по нескольким задачам ПланФикса.  
Наличие этих ограничений не позволяет нам организовать удобное разбиение общения с клиентом из чата или мессенджера по нескольким задачам ПланФикса.  

Версия от 07:14, 29 мая 2020

Ряд интеграций ПланФикса с мессенджерами и социальными сетями позволяет вести общение со сторонними пользователями (в частности, клиентами) по следующей схеме:

  • клиент пишет сообщение корпоративному аккаунту вашей компании в удобном ему мессенджере;
  • вы получаете это сообщение в виде задачи ПланФикса;
  • ваши комментарии к этой задаче уходят клиенту в мессенджер, при помощи которого он к вам обратился.

Это позволяет централизованно обрабатывать сообщения по всем каналам в интерфейсе ПланФикса прозрачно для клиента, который уверен, что просто общается с вами в мессенджере или социальной сети.


Поддерживаемые каналы общения


Полезная информация

В момент обращения клиента, ПланФикс автоматически создает для него карточку контакта, содержащую его имя и идентификатор в канале, по которому он обратился. При этом привязка к каналу производится не на уровне контакта, а на уровне задачи, в которой происходит общение.

Важные последствия такой возможности:

  • Вы можете объединить контакты, созданные для клиента, который обращался к вам по разным каналам. Это не повлияет на возможность общения с ним в задачах, созданных для каждого канала в отдельности. Все такие задачи будут отображаться в чек-листе карточки объединенного контакта:

WuQeKH.jpg


  • Вы сможете инициировать общение по любому из каналов в соответствующей задаче или (для некоторых каналов) по кнопке Написать:

IOs0W1.jpg


  • Вы также можете объединить задачи, созданные для общения по разным каналам, используя массовые действия над задачами. При этом дальнейшее общение в объединенной задаче пойдет по каналу, установленному для задачи, в которую произошло объединение. Исключение составляет случай, когда в этой задаче не было установленного канала связи с мессенджером — в таком случае будет установлен канал из задачи, которую объединили с этой задачей.


Важно

Пользователи, привыкшие использовать ПланФикс для общения по мультиканальным способам связи, таким как email, иногда выражают пожелания использовать аналогичный подход при общении с клиентом в чатах и мессенджерах, чтобы отдельные вопросы можно было обсуждать в разных задачах, отправляя из них сообщения в мессенджер клиенту и получая ответ от него в эти же задачи.

При этом не учитывается принципиальное отличие чатов и мессенджеров от электронной почты, а именно то, что клиент со своей стороны ведет все общение в одном окне и не может разделить его по разным веткам. Именно в связи с этим идеологическим ограничением чатов мы используем в таких случаях другой подход к интеграции, при котором все общение с контактом из стороннего источника идет в рамках одной задачи ПланФикса.

Есть две важные причины, обуславливающие такой подход:

Причина 1. Только так отвечающий из ПланФикса сотрудник будет видеть то же, что видит клиент в окне своего мессенджера. Это вынуждает его не просто давать ответы, но и описывать (цитировать, выделять, упоминать и т.п.) вопрос, на которые он дает этот ответ. Так клиент понимает контекст ответа и идет полноценный диалог.

Если бы мы дали возможность общаться с одним контактом параллельно из разных задач, то ответственный за конкретную задачу сотрудник отправлял бы сообщения в контексте только своей задачи, не учитывая того, что эти сообщения попадают клиенту в общее окно мессенджера и произвольно перемешиваются с сообщениями из других задач, которые отправляют его коллеги. Это неизбежно приводило бы к путанице, т.к. клиент не понимал бы, к какому из обсуждаемых вопросов относится ответ, поступивший из ПланФикса.

Для иллюстрации рассмотрим обсуждение одних и тех же вопросов в текущей реализации и в варианте с разделением общения по разным задачам.

Сейчас общение выглядит так: r3Qjmk.jpg


Если бы общение с клиентом из чата/мессенджера разделялось на несколько задач в ПланФиксе, это привело бы к такой ситуации: 2PGSY1.jpg


Причина 2. Невозможно автоматически определить, на какой из обсуждаемых параллельно вопросов написал ответ клиент. Соответственно, его ответы невозможно поместить в нужную задачу и обеспечить диалог.

Наличие этих ограничений не позволяет нам организовать удобное разбиение общения с клиентом из чата или мессенджера по нескольким задачам ПланФикса.


Перейти