Căutare în baza de cunoștințe
Căutarea în baza de cunoștințe este un instrument AI integrat în Planfix care găsește automat răspunsuri la solicitările clienților folosind documentele interne ale companiei: liste de prețuri, regulamente, cataloage și instrucțiuni.
Funcții
- Căutarea rapidă a informațiilor — AI analizează solicitarea clientului și găsește independent datele necesare în documentele încărcate.
- Generarea de sugestii — sistemul creează în câteva secunde un răspuns gata de trimis de către manager.
- Mai multe baze de cunoștințe — puteți încărca baze de cunoștințe diferite pentru diverse domenii de activitate și o puteți selecta pe cea necesară atunci când căutați.
- Editare înainte de trimitere — sugestia AI poate fi editată înainte de a fi trimisă clientului.
Cum funcționează
- Un client vă contactează cu o întrebare.
- Angajatul dvs., de exemplu, un agent de asistență de primă linie, apasă pe „Căutare în baza de cunoștințe” într-un comentariu.
- Planfix AI analizează solicitarea clientului, găsește informații relevante în documentele încărcate și propune un răspuns gata de trimis.
- Angajatul poate edita textul sugerat și îl poate trimite clientului în numele său.
Cum găsește AI un răspuns
Căutarea în baza de cunoștințe nu caută potriviri de cuvinte-cheie și nu inserează în răspuns formulări gata pregătite din fișiere. Funcționează diferit:
- Identifică întrebarea. AI citește cele mai recente mesaje ale clientului din sarcină și formulează ce anume dorește acesta să afle.
- Caută după sens. AI compară întrebarea cu conținutul documentelor încărcate și selectează fragmentele cu cea mai mare relevanță semantică. Nu este necesară potrivirea exactă a cuvintelor.
- Compune răspunsul. Pe baza fragmentelor găsite, AI redactează răspunsul cu propriile cuvinte.
Calitatea sugestiei depinde de două condiții:
- mesajele clientului conțin o întrebare sau o solicitare clară;
- informațiile necesare sunt prezentate clar și în context în document.
Dacă una dintre condiții nu este îndeplinită, AI poate răspunde incomplet sau poate indica faptul că nu a găsit nimic.
Prin ce diferă căutarea în baza de cunoștințe de răspunsurile rapide
| Răspunsuri rapide | Căutare în baza de cunoștințe | |
|---|---|---|
| Ce este | Șabloane de text pregătite în prealabil | Un răspuns pe care AI îl compune pe baza documentelor dvs. |
| Cine alege textul | Angajatul selectează șablonul necesar | AI selectează informațiile în funcție de întrebarea clientului |
| Formularea răspunsului | Este întotdeauna aceeași, cuvânt cu cuvânt | Este reformulată de fiecare dată pentru a se potrivi întrebării |
| Când se utilizează | Când trebuie trimisă o formulare exactă, aprobată | Când trebuie găsit rapid un răspuns într-un volum mare de informații |
Dacă trebuie să trimiteți clienților aceleași formulări pregătite, utilizați răspunsurile rapide. Căutarea în baza de cunoștințe nu le înlocuiește, ci le completează.
Configurare
- Mergeți la „Gestionarea contului” și deschideți setările Planfix AI.
- Mergeți la secțiunea „Căutare în baza de cunoștințe”.
- Încărcați documente care conțin informații (instrucțiuni, cataloage, regulamente). Sunt acceptate următoarele formate de fișier: txt, pdf, docx.
- Configurați accesul la baza de cunoștințe pentru echipele și angajații necesari.
- După configurarea „Bazei de cunoștințe”, aceasta va apărea în meniul Planfix AI din câmpul pentru comentarii.
Cum să pregătiți documentele pentru baza de cunoștințe
AI înțelege un document la fel cum l-ar înțelege un angajat nou care îl citește pentru prima dată. Dacă un fragment nu este clar pentru o persoană fără explicații suplimentare, nici AI nu îl va putea folosi corect.
- Scrieți propoziții complete, cu context: notițele scurte, exclamațiile și abrevierile pe care doar echipa dvs. le înțelege sunt greu de găsit și de interpretat pentru AI. Precizați la ce produs sau serviciu vă referiți, în ce condiții se aplică și ce trebuie făcut.
Exemplu nerecomandat:
- Livrare! Gratuită de la 5000.
Exemplu recomandat:
- Livrarea în oraș este gratuită pentru comenzile de cel puțin 5000. Dacă valoarea comenzii este mai mică, livrarea costă 300. Comenzile sunt livrate în 1–2 zile lucrătoare.
- Fiecare fragment trebuie să poată fi înțeles independent
- AI poate prelua un singur paragraf dintr-un document, fără textul din jurul lui. Așadar, evitați formulări precum „vezi mai sus”, „același” sau „pentru acesta” — este mai bine să repetați denumirea produsului, a serviciului sau a condiției.
- Împărțiți documentul în secțiuni
- Folosiți titluri tematice: separați secțiunile pentru produse, servicii, tarife sau regulamente. Un subiect — o secțiune. Nu amestecați informații despre produse sau servicii diferite în același paragraf.
- Folosiți formatul „întrebare — răspuns”
- Acest format este deosebit de potrivit pentru o bază de cunoștințe. Înregistrați întrebările așa cum le formulează de obicei clienții și oferiți imediat un răspuns complet.
- Pot returna un produs dacă ambalajul a fost deschis?
Da, produsul poate fi returnat în termen de 14 zile chiar dacă ambalajul a fost deschis, cu condiția ca aspectul produsului și bonul să fie păstrate. Pentru retur, contactați-ne prin chat sau e-mail.
- Enumerați sinonimele și denumirile colocviale
- Dacă clienții numesc un produs sau un serviciu în moduri diferite, menționați aceste variante în text. De exemplu: „Instalarea (montarea, conectarea) unui aparat de aer condiționat…”.
- Separați domeniile diferite în baze distincte
- Dacă firma are mai multe direcții de activitate, de exemplu, comerț cu amănuntul și servicii, încărcați câte o bază de cunoștințe separată pentru fiecare. Astfel, AI va confunda mai greu informațiile similare.
- Mențineți conținutul actualizat
- Eliminați din bază versiunile învechite ale documentelor. Dacă sunt incluse atât tarifele vechi, cât și cele noi, AI poate folosi date învechite.
Când este cel mai utilă AI
Căutarea în baza de cunoștințe este concepută pentru situațiile în care un client pune o întrebare sau formulează o solicitare. Un singur cuvânt sau o expresie fără context nu îi oferă AI suficiente informații pentru a înțelege ce trebuie să caute.
| Mesajul clientului | Rezultat |
|---|---|
| „Livrare” | AI nu poate determina ce îl interesează pe client: costul, durata sau zona de livrare. Răspunsul poate fi incomplet sau este posibil să nu fie găsit niciun rezultat. |
| „Cât costă livrarea în acest oraș și când veți livra?” | AI înțelege întrebarea și găsește condițiile relevante în document. |
| „Retur” | Nu este clar dacă clientul dorește să returneze produsul, să afle în cât timp primește banii înapoi sau să cunoască condițiile de schimb. Este posibil să nu fie găsit un răspuns potrivit. |
| „Pot returna un produs dacă am deschis deja ambalajul?” | AI înțelege întrebarea și găsește condițiile de retur în document. |
De ce este posibil ca AI să nu găsească un răspuns sau să răspundă incomplet
- Mesajul clientului nu conține o întrebare clară. Dacă clientul a scris un singur cuvânt, un salut sau un mesaj fără o solicitare clară, AI nu poate determina ce să caute. Încercați să căutați după ce clientul formulează întrebarea.
- Informațiile necesare nu sunt menționate explicit în documente. AI nu inventează informații care nu se află în baza de cunoștințe. Verificați dacă răspunsul este într-adevăr inclus în documentele încărcate.
- Informațiile sunt prea succinte sau lipsite de context. Notițe precum „Atenție! 5 mm” sunt greu de asociat de către AI cu întrebarea clientului. Reformulați fragmentul conform recomandărilor din Cum să pregătiți documentele pentru baza de cunoștințe.
- Răspunsul conține doar o parte din informațiile din document. AI folosește fragmentele care corespund cel mai bine întrebării, nu întregul document. Dacă din răspuns lipsesc detalii importante, păstrați informațiile asociate în aceeași secțiune a documentului.
- Dialogul este lung și abordează multe subiecte. În conversațiile cu mai multe etape, AI identifică mai greu întrebarea curentă. Folosiți căutarea imediat după ce clientul pune o întrebare concretă.
Exemple de utilizare
- Cataloage mari de produse — selectarea rapidă a articolelor relevante în funcție de caracteristicile acestora.
- Lucrul cu prețuri și condiții — căutarea datelor actuale despre pachete de servicii, limite și opțiuni.
- Consultanță privind regulamentele — răspunsuri la întrebările frecvente ale clienților despre proceduri și reguli.
- Asistență pentru angajații noi — ajută la integrarea acestora și reduce numărul de erori.
Important
- Funcția este destinată gestionării solicitărilor inițiale ale clienților. În dialogurile lungi, cu mai multe etape, relevanța sugestiilor poate scădea. În astfel de cazuri, este mai bine să utilizați AI selectiv.