SLA
SLA (Service Level Agreement) definește intervalul de timp în care vă angajați să răspundeți unei cereri de la client și să rezolvați problema acestuia.
Planfix nu are un buton separat „Enable SLA”, dar toate instrumentele necesare pentru configurare sunt disponibile: rapoarte, scripturi, stări și planificatoare.
Parametri cheie
Un SLA include de obicei doi parametri principali:
- Timp de răspuns — cât de repede ați răspuns la primul mesaj al clientului.
- Timp de rezolvare — cât a durat până când sarcina a fost închisă complet.
În Planfix, acești indicatori se calculează pe baza istoricului modificărilor stării sarcinii. De exemplu, puteți construi un raport care arată:
- pentru cât timp sarcina a fost în starea "New" — acesta este timpul de răspuns;
- pentru cât timp sarcina a fost în starea "In progress" — acesta este timpul total de rezolvare.
Escalări pentru depășiri
Dacă o sarcină se apropie de limita SLA sau termenul a fost deja depășit, puteți configura escalări automate folosind scripturi. De exemplu:
- Când o sarcină trece în starea "In progress", se declanșează un script întârziat la 15 minute.
- Dacă, după 15 minute, sarcina este încă în această stare, scriptul va notifica supervizorul sau va crea o sarcină adițională.
- Dacă starea se schimbă înainte de acest interval, numărătoarea se reia.
Această abordare vă permite să răspundeți la potențiale depășiri ale SLA-ului la timp și să le preveniți.
Monitorizare SLA online
Pentru a urmări sarcinile care necesită un răspuns rapid, este convenabil să folosiți un planificator. De exemplu, puteți crea o vizualizare care afișează doar sarcinile:
- în starea "Waiting for response",
- cu timpi de răspuns care expiră,
- cu SLA-uri depășite.
Un astfel de planificator vă ajută să gestionați în timp real sarcinile prioritare.
Mini-soluție
Dacă nu aveți nevoie de o configurare complexă, puteți crea o soluție SLA simplă:
Stări:
- “Waiting for reply” — în așteptarea răspunsului clientului.
- “In progress” — prelucrată de echipa dvs.
Scripturi:
- Când se trimite un comentariu către client, comutați starea la “Waiting for reply.”
- Când clientul răspunde — comutați înapoi la “In Progress.”
Rapoarte:
- Timpul petrecut în starea “New” — metrică pentru timpul de răspuns.
- Timpul petrecut în starea “In Progress” — timpul total de rezolvare.
Planfix nu oferă un comutator unic „Enable SLA” deoarece SLA-ul depinde de procesul dvs. Dar, folosind istoricul stărilor, scripturi, rapoarte și planificatoare, puteți construi orice sistem SLA — de la unul simplu până la nivel enterprise, cu escalări, metrici și etichete de date.