Comunicare con i clienti da Planfix
La vasta gamma di integrazioni Planfix Integrazioni per messaggeri e social media ti permette di comunicare con utenti esterni (inclusi i clienti) nel seguente modo:
- il cliente invia un messaggio all'account della tua azienda su un messenger;
- ricevi il loro messaggio come un Task di Planfix;
- i tuoi commenti su questo Task vengono inviati al cliente tramite il messenger da cui ti ha scritto.
Questo ti consente di elaborare senza soluzione di continuità tutti i messaggi ricevuti da qualsiasi canale in un unico luogo centrale, l'interfaccia di Planfix. Allo stesso tempo, il cliente continuerà a comunicare con te usando il messenger o la pagina social, senza alcun motivo per pensare che non stiate comunicando nello stesso modo.
Canali supportati
Informazioni utili
Quando un cliente ti scrive, Planfix crea automaticamente una scheda contatto per loro che contiene il loro nome e il loro username o ID dal canale da cui ti hanno scritto. Detto ciò, il collegamento al canale non viene impostato a livello di contatto; viene impostato a livello di Task.
Conseguenze importanti:
- Puoi unire tutti i contatti creati per lo stesso cliente che ti ha contattato utilizzando più canali. Questo non influirà sulla tua possibilità di comunicare con il contatto nei singoli Task creati per ciascun canale. Tutti questi Task saranno visualizzati nella lista di controllo nella scheda del contatto unito:
- Puoi usare il relativo Task per iniziare il contatto tramite uno qualsiasi dei canali, oppure il pulsante Messaggio fornisce un'alternativa per alcuni dei canali:
- Puoi anche usare una azione collettiva sui Task per unire i Task creati per la comunicazione tramite diversi canali. Quando ciò avviene, la comunicazione futura nel Task unificato sarà inviata al canale impostato nel Task scelto come base per l'unione. Un'eccezione è quando non era stato impostato alcun canale di comunicazione nel Task scelto come base. In tal caso, verrà usato il canale del Task che non è stato "preservato" nell'unione.
Importante
Gli utenti abituati a usare Planfix con app o servizi che possono avere più "thread" o conversazioni, come l'email, potrebbero voler adottare un approccio simile quando comunicano con un cliente tramite chat o messenger. L'idea è che desiderino discutere questioni specifiche in Task separati e poi usare i diversi Task Planfix per inviare messaggi al messenger o all'app di chat del cliente.
Tuttavia, questa idea non considera la principale differenza tra chat/messaggeri ed email — l'email permette più thread di comunicazione tra le stesse persone, ma le chat/messaggeri no. Il cliente vede tutta la tua comunicazione in un unico thread nella chat/messenger, e non può separare questo thread in più conversazioni. Questa limitazione è il motivo per cui utilizziamo l'integrazione in modo diverso in questi casi e svolgiamo tutta la comunicazione con i contatti da fonti esterne all'interno di un unico Task Planfix.
Ci sono due ragioni importanti per questo approccio diverso:
Motivo 1. Questo è l'unico modo perché il Dipendente che risponde da Planfix veda la stessa cosa che il cliente vede nel suo messenger. Questo obbliga il Dipendente a rispondere fornendo anche la descrizione della domanda a cui sta rispondendo, usando citazioni, evidenziazioni, menzioni, ecc. Questo dà al cliente la comprensione del contesto in cui la risposta si inserisce, permettendo una conversazione produttiva.
Se Planfix offrisse la possibilità di comunicare con lo stesso contatto separatamente in Task diversi, i Dipendenti responsabili di ciascun Task invierebbero messaggi relativi al proprio Task senza considerare che tutti i loro messaggi vengono inviati allo stesso thread sul lato cliente. I messaggi di un Task si mescolerebbero casualmente con quelli degli altri Task. Ciò porterebbe inevitabilmente a confusione. Il cliente non riuscirebbe a capire a quale delle questioni trattate corrisponde ciascun messaggio (inviato da Planfix).
Per illustrare questo scenario, diamo un'occhiata a come appare la stessa conversazione con l'attuale struttura Planfix e come funzionerebbe se permettessimo conversazioni separate in Task distinti.
Ora, la conversazione apparirebbe così:
Se la comunicazione con un cliente in una chat/messenger fosse separata in più Task Planfix, potrebbe portare allo scenario seguente:
Motivo 2. Non è possibile determinare automaticamente a quale delle questioni la risposta del cliente corrisponde. Le risposte del cliente non possono quindi essere collocate nel Task corretto e non può aversi una conversazione produttiva.
Queste limitazioni ci impediscono di separare una conversazione con un cliente da una chat o messenger in più Task Planfix.
Inoltre
- Quando comunichi con i clienti, puoi usare il meccanismo delle risposte rapide per rispondere a domande comuni.
- Tutti i dati di sistema nella descrizione (che il tuo cliente non ha digitato), formattati come citazione — vengono posti in un campo speciale non modificabile “Additional description data”. Per accedere a questi dati usa:
- Variabile — {{Task.Additional description data}}.
- Condizione di script di automazione — “Additional description data”.