Accordo sul livello di servizio (SLA)
SLA (Service Level Agreement) definisce il tempo entro il quale vi impegnate a rispondere a una richiesta del cliente e a risolvere il suo problema.
Planfix non ha un pulsante separato "Abilita SLA", ma tutti gli strumenti necessari per configurarlo sono disponibili: report, scripts, statuses e planners.
Metriche principali
Un SLA include solitamente due parametri principali:
- Tempo di risposta — quanto rapidamente avete risposto al primo messaggio del cliente.
- Tempo di risoluzione — quanto tempo è stato necessario per chiudere completamente il compito.
In Planfix, queste metriche sono calcolate sulla base della task status change history. Ad esempio, potete creare un report che mostra:
- quanto tempo il compito è stato nello stato "New" — questo è il tempo di risposta;
- quanto tempo il compito è stato nello stato "In progress" — questo è il tempo totale di risoluzione.
Escalazioni per violazioni
Se un compito si sta avvicinando al limite SLA o la scadenza è già stata superata, potete impostare escalation automatiche usando gli scripts. Ad esempio:
- Quando un compito passa nello stato "In progress", viene attivato uno script ritardato di 15 minuti.
- Se, dopo 15 minuti, il compito è ancora in questo stato, lo script notificherà il supervisore o creerà un compito aggiuntivo.
- Se lo stato cambia prima di questo intervallo, il conto alla rovescia si riavvia.
Questo approccio vi consente di rispondere in tempo a potenziali violazioni SLA e di prevenirle.
Monitoraggio SLA online
Per tenere sotto controllo i compiti che richiedono una risposta rapida, è comodo utilizzare un planner. Ad esempio, potete creare una vista che visualizza solo i compiti:
- allo stato "Waiting for response",
- con tempi di risposta in scadenza,
- con SLA scaduti.
Un planner di questo tipo vi aiuta a gestire in tempo reale i compiti prioritari.
Mini-soluzione
Se non avete bisogno di una configurazione complessa, potete creare una soluzione SLA semplice:
Stati:
- "Waiting for reply" — in attesa di risposta del cliente.
- "In progress" — gestito dal vostro team.
Scripts:
- Quando viene inviato un commento al cliente, impostare lo stato su "Waiting for reply".
- Quando il cliente risponde — impostare nuovamente su "In progress".
Report:
- Tempo nello stato "New" — metrica del tempo di risposta.
- Tempo nello stato "In Progress" — tempo totale di risoluzione.
Planfix non offre un unico interruttore "Abilita SLA" perché l'SLA dipende dal vostro processo. Ma con lo storico degli stati, gli scripts, i report e i planner, potete costruire qualsiasi sistema SLA — da soluzioni semplici fino a implementazioni aziendali, con escalation, metriche e data tag.