Accord de niveau de service (SLA)
SLA (Service Level Agreement) définit le délai dans lequel vous vous engagez à répondre à une demande client et à résoudre son problème.
Planfix n'a pas de bouton distinct « Activer le SLA », mais tous les outils nécessaires pour le configurer sont disponibles : rapports, scénarios, statuts et planificateurs.
Principaux indicateurs
Un SLA comprend généralement deux paramètres principaux :
- Temps de réponse — à quelle vitesse vous avez répondu au premier message du client.
- Temps de résolution — combien de temps il a fallu pour clôturer entièrement la tâche.
Dans Planfix, ces indicateurs sont calculés à partir de l'historique des changements de statut de la tâche. Par exemple, vous pouvez créer un rapport qui montre :
- combien de temps la tâche est restée dans le statut « Nouveau » — c'est le temps de réponse ;
- combien de temps la tâche est restée dans le statut « En cours » — c'est le temps total de résolution.
Escalades en cas de non-respect
Si une tâche s'approche de la limite SLA ou si l'échéance est déjà dépassée, vous pouvez mettre en place une escalade automatique à l'aide de scénarios. Par exemple :
- Quand une tâche passe au statut « En cours », un scénario différé est déclenché pour 15 minutes.
- Si, après 15 minutes, la tâche est toujours dans ce statut, le scénario notifiera le superviseur ou créera une tâche supplémentaire.
- Si le statut change avant ce délai, le compte à rebours redémarre.
Cette approche vous permet d'intervenir à temps en cas de risque de non-respect du SLA et de l'éviter.
Suivi du SLA en ligne
Pour suivre les tâches qui nécessitent une réponse rapide, il est pratique d'utiliser un planificateur. Par exemple, vous pouvez créer une vue qui affiche uniquement les tâches :
- au statut « En attente de réponse »,
- avec des temps de réponse arrivant à expiration,
- avec des SLA en retard.
Un tel planificateur vous aide à gérer en temps réel les tâches prioritaires.
Mini-solution
Si vous n'avez pas besoin d'une configuration complexe, vous pouvez créer une solution SLA simple :
Statuts:
- « En attente de réponse » — en attente de la réponse du client.
- « En cours » — prise en charge par votre équipe.
Scénarios:
- Quand un commentaire est envoyé au client, passer le statut à « En attente de réponse ».
- Quand le client répond — revenir à « En cours ».
Rapports:
- Temps en statut « Nouveau » — indicateur du temps de réponse.
- Temps en statut « En cours » — temps total de résolution.
Planfix n'offre pas d'interrupteur unique « Activer le SLA » car le SLA dépend de votre processus. Mais avec l'historique des statuts, les scénarios, les rapports et les planificateurs, vous pouvez construire n'importe quel système SLA — du plus simple au niveau entreprise, avec escalades, indicateurs et tags de données.