Communiquer avec les clients depuis Planfix
La large gamme d'intégrations de Planfix Intégrations pour les messageries et les réseaux sociaux vous permet de communiquer avec des utilisateurs externes (y compris des clients) de la manière suivante :
- le client envoie un message au compte de votre entreprise dans une messagerie ;
- vous recevez son message sous forme de Tâche dans Planfix ;
- vos commentaires sur cette Tâche sont envoyés au client via la messagerie qu'il a utilisée.
Cela vous permet de traiter de manière fluide tous les messages reçus depuis n'importe quel canal en un seul endroit central : l'interface Planfix. En même temps, le client continue de communiquer avec vous via la messagerie ou la page sociale, sans avoir de raison de penser que vous n'utilisez pas ce même canal.
Canaux pris en charge
Informations utiles
Lorsque un client vous écrit, Planfix crée automatiquement une fiche contact pour lui qui contient son nom ainsi que son nom d'utilisateur ou son identifiant depuis le canal utilisé. Toutefois, le lien vers le canal n'est pas défini au niveau du contact ; il est défini au niveau de la tâche.
Conséquences importantes :
- Vous pouvez fusionner tous les contacts créés pour le même client qui vous a contacté via plusieurs canaux. Cela n'affectera pas votre capacité à communiquer avec le contact dans les tâches séparées créées pour chaque canal. Toutes ces tâches seront affichées dans la liste de contrôle de la fiche du contact fusionné :
- Vous pouvez utiliser la tâche correspondante pour initier le contact via n'importe lequel des canaux, ou le bouton « Message » constitue une alternative pour certains des canaux :
- Vous pouvez également utiliser une action groupée sur les tâches pour fusionner des tâches créées pour la communication via différents canaux. Lorsque cela est fait, la communication future dans la tâche fusionnée sera envoyée vers le canal défini dans la tâche choisie comme tâche « préservée » lors de la fusion. Une exception : si aucune chaîne de communication n'était définie dans la tâche choisie comme préservée. Dans ce cas, le canal de la tâche qui n'a pas été « préservée » lors de la fusion sera utilisé.
Important
Les utilisateurs habitués à utiliser Planfix avec des applications ou services qui peuvent comporter plusieurs « threads » ou conversations, comme l'e‑mail , peuvent souhaiter adopter une approche similaire lorsqu'ils communiquent avec un client depuis un chat ou une messagerie. L'idée est de discuter de questions spécifiques dans leurs propres tâches séparées, puis d'utiliser les différentes tâches Planfix pour envoyer des messages vers la messagerie ou l'application de chat du client.
Cependant, cette idée ne tient pas compte de la principale différence entre les chats/messageries et l'e‑mail — l'e‑mail permet plusieurs fils de discussion entre les mêmes personnes, alors que les chats/messageries ne le permettent pas. Le client voit toute votre communication dans une seule conversation chat/messagerie côté client, et il ne peut pas séparer cette conversation en plusieurs fils. Cette limitation est la raison pour laquelle nous utilisons l'intégration différemment dans ces cas et menons toute la communication avec des contacts externes dans une seule Tâche Planfix.
Il y a deux raisons importantes pour cette approche différente :
Raison 1. C'est le seul moyen pour que l'employé répondant depuis Planfix voie exactement ce que le client voit dans sa messagerie. Cela oblige l'employé à simplement répondre en donnant une description de la question à laquelle il répond, en utilisant des citations, des mises en évidence, des mentions, etc. Le client comprend ainsi le contexte auquel la réponse se rapporte, ce qui permet une conversation productive.
Si Planfix permettait de communiquer avec un même contact séparément dans différentes tâches, les employés responsables de chaque tâche enverraient des messages liés uniquement à leur tâche, sans tenir compte que tous leurs messages sont envoyés dans le même fil côté client. Les messages provenant d'une tâche seraient mélangés de manière aléatoire avec ceux d'autres tâches. Cela mènerait inévitablement à de la confusion. Le client ne pourrait pas comprendre à quelle question correspond chaque message (envoyé depuis Planfix).
Pour illustrer ce scénario, examinons comment la même conversation se présente avec le cadre actuel de Planfix et comment elle fonctionnerait si nous permettions des conversations séparées dans des tâches distinctes.
Maintenant, la conversation ressemblerait à ceci :
Si la communication avec un client dans un chat/messagerie était séparée en plusieurs Tâches Planfix, cela pourrait conduire au scénario suivant :
Raison 2. Vous ne pouvez pas déterminer automatiquement à laquelle des questions en cours la réponse du client correspond. Les réponses du client ne peuvent alors pas être placées dans la Tâche correcte, et il n'y a pas moyen d'avoir une conversation productive.
Ces contraintes nous empêchent de séparer une conversation avec un client depuis un chat ou une messagerie en plusieurs Tâches Planfix.
De plus
- Lorsque vous communiquez avec des clients, vous pouvez utiliser le mécanisme de réponses rapides pour répondre aux questions fréquentes.
- Toutes les données système dans la description (que votre client n'a pas tapées), formatées en tant que citation — sont placées dans un champ spécial non modifiable « Additional description data ». Pour accéder à ces données, utilisez :
- Variable — {{Task.Additional description data}}.
- Condition de scénario d'automatisation — « Additional description data ».