Спілкування з клієнтом з Planfix

Ряд інтеграцій Planfix з месенджерами та соціальними мережами дозволяє вести спілкування з сторонніми користувачами (зокрема, клієнтами) за наступною схемою:

• Клієнт пише повідомлення корпоративному акаунту вашої компанії в зручному йому месенджері.
• Ви отримуєте це повідомлення у вигляді завдання Planfix.
• Ваші коментарі до цього завдання відправляються клієнту в месенджер, за допомогою якого він до вас звернувся.

Це дозволяє централізовано опрацьовувати повідомлення по всіх каналах в інтерфейсі Planfix прозоро для клієнта, який упевнений, що просто спілкується з вами в месенджері або соціальній мережі.

Корисна інформація

У момент звернення клієнта Planfix автоматично створює для нього картку контакту, що містить його ім'я та ідентифікатор у каналі, яким він звернувся. При цьому прив'язка до каналу здійснюється не на рівні контакту, а на рівні завдання, в якому відбувається спілкування.

Важливі наслідки такої можливості:

• Ви можете об'єднати контакти, створені для клієнта, який звертався до вас по різних каналах. Це не вплине на можливість спілкування з ним у завданнях, створених для кожного каналу окремо. Усі такі завдання будуть відображатися в чек-листі картки об'єднаного контакту.

• Ви зможете ініціювати спілкування по будь-якому з каналів у відповідному завданні або (для деяких каналів) за кнопкою "Написати" в картці контакту.

• Ви також можете об'єднати завдання, створені для спілкування по різних каналах, використовуючи массовые действия над задачами. При цьому подальше спілкування в об'єднаному завданні піде по каналу, встановленому для завдання, в яке відбулося об'єднання. Виняток становить випадок, коли в цій задачі не було встановленого каналу зв'язку з месенджером — у такому разі буде встановлено канал із завдання, яке об'єднали з цією задачею.

Важливо

Користувачі, звиклі використовувати Planfix для спілкування через багатоканальні способи зв'язку, такі як email, іноді висловлюють побажання застосувати аналогічний підхід при спілкуванні з клієнтом у чатах і месенджерах, щоб окремі питання можна було обговорювати в різних завданнях, надсилаючи з них повідомлення в месенджер клієнту і отримуючи відповідь від нього в ці ж завдання.

При цьому не враховується принципова відмінність чатів і месенджерів від електронної пошти, а саме те, що клієнт зі свого боку веде все спілкування в одному вікні і не може розділити його на різні гілки. Саме у зв'язку з цим ідеологічним обмеженням чатів ми використовуємо в таких випадках інший підхід до інтеграції, при якому все спілкування з контактом із зовнішнього джерела йде в рамках одного завдання Planfix.

Є дві важливі причини, що обумовлюють такий підхід:

Причина 1. Лише так відповідач з Planfix побачить те саме, що бачить клієнт у вікні свого месенджера. Це змушує його не просто давати відповіді, а й описувати (цитувати, виділяти, згадувати тощо) питання, на які він дає ці відповіді. Так клієнт розуміє контекст відповіді і відбувається повноцінний діалог.

Якщо б ми надали можливість спілкуватися з одним контактом паралельно з різних завдань, то відповідальний за конкретне завдання співробітник надсилав би повідомлення в контексті лише своєї задачі, не враховуючи того, що ці повідомлення потрапляють клієнту в загальне вікно месенджера і довільно перемішуються з повідомленнями з інших задач, які надсилають його колеги. Це неминуче призводило б до плутанини, оскільки клієнт не розумів би, до якого з обговорюваних питань відноситься відповідь, що надійшла з Planfix.

Для ілюстрації розглянемо обговорення тих самих питань в поточній реалізації та в варіанті з розділенням спілкування по різних завданнях.

Зараз спілкування виглядає так:

Якби спілкування з клієнтом із чату/месенджера розподілялося на кілька завдань у Planfix, це призвело б до такої ситуації:

Причина 2. Неможливо автоматично визначити, на яке з паралельно обговорюваних питань написав відповідь клієнт. Відповідно, його відповіді неможливо помістити у потрібну задачу і забезпечити діалог.

Наявність цих обмежень не дозволяє нам організувати зручне розділення спілкування з клієнтом із чату або месенджера на кілька завдань Planfix.

Додатково

• У переписці з клієнтами для відповідей на типові питання ви можете використовувати механізм швидких відповідей.
• Всі системні дані в описі (які ваш клієнт не писав), оформлені цитатою — розміщені у спеціальному нередагованому полі «Додаткові дані опису». Щоб звернутися до цих даних використовуйте:
  • Змінну — {{Задача.Дополнительные данные описания}}.
  • Умову автоматичного сценарію — «Додаткові дані опису».

Перейти

• Інтеграції
• Опис можливостей