Спілкування з клієнтом з Planfix
Ряд інтеграцій Planfix з месенджерами та соціальними мережами дозволяє вести спілкування зі сторонніми користувачами (зокрема, клієнтами) за наступною схемою:
- клієнт пише повідомлення корпоративному акаунту вашої компанії в зручному йому месенджері;
- ви отримуєте це повідомлення у вигляді завдання Planfix;
- ваші коментарі до цього завдання надходять клієнту в месенджер, за допомогою якого він до вас звернувся.
Це дозволяє централізовано обробляти повідомлення по всіх каналах в інтерфейсі Planfix прозоро для клієнта, який впевнений, що просто спілкується з вами в месенджері або соціальній мережі.
Підтримувані канали спілкування
Корисна інформація
У момент звернення клієнта, Planfix автоматично створює для нього картку контакту, що містить його ім'я та ідентифікатор в каналі, по якому він звернувся. При цьому прив'язка до каналу відбувається не на рівні контакту, а на рівні завдання, в якому відбувається спілкування.
Важливі наслідки такої можливості:
- Ви можете об'єднати контакти, створені для клієнта, який звертався до вас по різних каналах. Це не вплине на можливість спілкування з ним в завданнях, створених для кожного каналу окремо. Всі такі завдання будуть відображатися в чеклісті картки об'єднаного контакту:
- Ви зможете ініціювати спілкування по будь-якому з каналів в відповідному завданні або (для деяких каналів) по кнопці Написати:
- Ви також можете об'єднати завдання, створені для спілкування по різних каналах, використовуючи масові операції над завданнями. При цьому подальше спілкування в об'єднаному завданні піде по каналу, встановленому для завдання, в яке відбулося об'єднання. Виняток складає випадок, коли в цьому завданні не було встановленого каналу зв'язку з месенджером — в такому випадку буде встановлено канал з завдання, яке об'єднали з цим завданням.
Важливо
Користувачі, звиклі використовувати Planfix для спілкування по багатоканальних способах зв'язку, таким як email, іноді висловлюють бажання використовувати аналогічний підхід при спілкуванні з клієнтом в чатах і месенджерах, щоб окремі питання можна було обговорювати в різних завданнях, відправляючи з них повідомлення в месенджер клієнту і отримуючи відповідь від нього в ці ж завдання.
При цьому не враховується принципова відмінність чатів і месенджерів від електронної пошти, а саме те, що клієнт зі своєї сторони веде всі спілкування в одному вікні і не може розділити його по різних гілках. Саме через це ідеологічне обмеження чатів ми використовуємо в таких випадках інший підхід до інтеграції, при якому все спілкування з контактом зі стороннього джерела йде в рамках одного завдання Planfix.
Є дві важливі причини, що обумовлюють такий підхід:
Причина 1. Тільки так відповідаючий з Planfix співробітник буде бачити те ж, що бачить клієнт в вікні свого месенджера. Це змушує його не просто давати відповіді, але і описувати (цитувати, виділяти, згадувати тощо) питання, на які він дає цю відповідь. Так клієнт розуміє контекст відповіді і йде повноцінний діалог.
Якби ми дали можливість спілкуватися з одним контактом паралельно з різних завдань, то відповідальний за конкретне завдання співробітник відправляв би повідомлення в контексті тільки свого завдання, не враховуючи того, що ці повідомлення потрапляють клієнту в загальне вікно месенджера і довільно перемішуються з повідомленнями з інших завдань, які відправляють його колеги. Це неминуче призводило б до плутанини, тому що клієнт не розумів би, до якого з обговорюваних питань відноситься відповідь, що надійшла з Planfix.
Для ілюстрації розглянемо обговорення одних і тих же питань в поточній реалізації та в варіанті з розділенням спілкування по різних завданнях.
Зараз спілкування виглядає так:
Якби спілкування з клієнтом з чату/месенджера розділялося на кілька завдань в Planfix, це призвело б до такої ситуації:
Причина 2. Неможливо автоматично визначити, на яке з обговорюваних паралельно питань написав відповідь клієнт. Відповідно, його відповіді неможливо помістити в потрібне завдання і забезпечити діалог.
Наявність цих обмежень не дозволяє нам організувати зручне розбиття спілкування з клієнтом з чату або месенджера по декількох завданнях Planfix.
Додатково
- В переписці з клієнтами для відповіді на типові питання ви можете використовувати механізм швидких відповідей.