Спілкування з клієнтом з Planfix
Низка інтеграцій Planfix із месенджерами та соціальними мережами дає змогу спілкуватися зі сторонніми користувачами (зокрема клієнтами) за такою схемою:
- Клієнт пише повідомлення корпоративному акаунту вашої компанії в зручному для нього месенджері.
- Ви отримуєте це повідомлення у вигляді завдання Planfix.
- Ваші коментарі до цього завдання надходять клієнту в месенджер, через який він до вас звернувся.
Це дає змогу централізовано обробляти повідомлення з усіх каналів в інтерфейсі Planfix, не привертаючи уваги клієнта, який упевнений, що просто спілкується з вами в месенджері або соціальній мережі.
Корисна інформація
Коли клієнт звертається, Planfix автоматично створює для нього картку контакту, що містить його ім’я та ідентифікатор у каналі, через який він звернувся. При цьому прив’язка до каналу відбувається не на рівні контакту, а на рівні завдання, у якому відбувається спілкування.
Важливі наслідки такої можливості:
- Ви можете об’єднати контакти, створені для клієнта, який звертався до вас через різні канали. Це не вплине на можливість спілкуватися з ним у завданнях, створених окремо для кожного каналу. Усі такі завдання відображатимуться в чеклісті картки об’єднаного контакту.
- Ви зможете ініціювати спілкування в будь-якому з каналів у відповідному завданні або (для деяких каналів) за допомогою кнопки «Написати» в картці контакту.
- Ви також можете об’єднати завдання, створені для спілкування через різні канали, використовуючи массовые действия над задачами. При цьому подальше спілкування в об’єднаному завданні відбуватиметься через канал, налаштований для завдання, до якого відбулося об’єднання. Виняток — випадок, коли в цьому завданні не було налаштовано канал зв’язку з месенджером: тоді буде встановлено канал із завдання, яке об’єднали з цим завданням.
Важливо
Користувачі, які звикли використовувати Planfix для спілкування через багатоканальні засоби зв’язку, як-от електронна пошта, іноді висловлюють побажання використовувати аналогічний підхід для спілкування з клієнтом у чатах і месенджерах. Так окремі питання можна було б обговорювати в різних завданнях, надсилаючи з них повідомлення клієнту в месенджер і отримуючи його відповіді в ці самі завдання.
При цьому не враховується принципова відмінність чатів і месенджерів від електронної пошти: клієнт зі свого боку веде все спілкування в одному вікні й не може розділити його на різні гілки. Саме через це ідеологічне обмеження чатів у таких випадках ми використовуємо інший підхід до інтеграції: усе спілкування з контактом зі стороннього джерела відбувається в межах одного завдання Planfix.
Є дві важливі причини такого підходу:
Причина 1. Лише так співробітник, який відповідає з Planfix, бачитиме те саме, що й клієнт у вікні свого месенджера. Це змушує його не просто відповідати, а й описувати (цитувати, виділяти, згадувати тощо) питання, на яке він відповідає. Так клієнт розуміє контекст відповіді й відбувається повноцінний діалог.
Якби ми дали змогу спілкуватися з одним контактом паралельно з різних завдань, співробітник, відповідальний за конкретне завдання, надсилав би повідомлення лише в контексті свого завдання, не зважаючи на те, що ці повідомлення потрапляють клієнту в спільне вікно месенджера й довільно перемішуються з повідомленнями з інших завдань, які надсилають його колеги. Це неминуче призвело б до плутанини, адже клієнт не розумів би, до якого з обговорюваних питань стосується відповідь із Planfix.
Для прикладу розгляньмо обговорення тих самих питань у поточній реалізації та у варіанті з розділенням спілкування на різні завдання.
Зараз спілкування відбувається так:
Якби спілкування з клієнтом у чаті/месенджері розділялося на кілька завдань у Planfix, це призвело б до такої ситуації:
Причина 2. Неможливо автоматично визначити, на яке з паралельно обговорюваних питань клієнт надіслав відповідь. Відповідно, його відповіді неможливо помістити в потрібне завдання й забезпечити діалог.
Ці обмеження не дають змоги зручно розділити спілкування з клієнтом у чаті чи месенджері на кілька завдань Planfix.
Додатково
- У листуванні з клієнтами для відповідей на типові запитання ви можете використовувати механізм швидких відповідей.
- Усі системні дані в описі (які не писав ваш клієнт), оформлені як цитата, розташовані в спеціальному нередагованому полі «Додаткові дані опису». Щоб звернутися до цих даних, використовуйте:
- Змінну — {{Задача.Дополнительные данные описания}}.
- Умову автоматичного сценарію — «Додаткові дані опису».