Спілкування з клієнтом з Planfix
Ряд інтеграцій Planfix з месенджерами та соціальними мережами дозволяє вести спілкування з сторонніми користувачами (зокрема, клієнтами) за наступною схемою:
- Клієнт пише повідомлення корпоративному акаунту вашої компанії в зручному йому месенджері.
- Ви отримуєте це повідомлення у вигляді завдання Planfix.
- Ваші коментарі до цього завдання відправляються клієнту в месенджер, за допомогою якого він до вас звернувся.
Це дозволяє централізовано опрацьовувати повідомлення по всіх каналах в інтерфейсі Planfix прозоро для клієнта, який упевнений, що просто спілкується з вами в месенджері або соціальній мережі.
Корисна інформація
У момент звернення клієнта Planfix автоматично створює для нього картку контакту, що містить його ім'я та ідентифікатор у каналі, яким він звернувся. При цьому прив'язка до каналу здійснюється не на рівні контакту, а на рівні завдання, в якому відбувається спілкування.
Важливі наслідки такої можливості:
- Ви можете об'єднати контакти, створені для клієнта, який звертався до вас по різних каналах. Це не вплине на можливість спілкування з ним у завданнях, створених для кожного каналу окремо. Усі такі завдання будуть відображатися в чек-листі картки об'єднаного контакту.
- Ви зможете ініціювати спілкування по будь-якому з каналів у відповідному завданні або (для деяких каналів) за кнопкою "Написати" в картці контакту.
- Ви також можете об'єднати завдання, створені для спілкування по різних каналах, використовуючи массовые действия над задачами. При цьому подальше спілкування в об'єднаному завданні піде по каналу, встановленому для завдання, в яке відбулося об'єднання. Виняток становить випадок, коли в цій задачі не було встановленого каналу зв'язку з месенджером — у такому разі буде встановлено канал із завдання, яке об'єднали з цією задачею.
Важливо
Користувачі, звиклі використовувати Planfix для спілкування через багатоканальні способи зв'язку, такі як email, іноді висловлюють побажання застосувати аналогічний підхід при спілкуванні з клієнтом у чатах і месенджерах, щоб окремі питання можна було обговорювати в різних завданнях, надсилаючи з них повідомлення в месенджер клієнту і отримуючи відповідь від нього в ці ж завдання.
При цьому не враховується принципова відмінність чатів і месенджерів від електронної пошти, а саме те, що клієнт зі свого боку веде все спілкування в одному вікні і не може розділити його на різні гілки. Саме у зв'язку з цим ідеологічним обмеженням чатів ми використовуємо в таких випадках інший підхід до інтеграції, при якому все спілкування з контактом із зовнішнього джерела йде в рамках одного завдання Planfix.
Є дві важливі причини, що обумовлюють такий підхід:
Причина 1. Лише так відповідач з Planfix побачить те саме, що бачить клієнт у вікні свого месенджера. Це змушує його не просто давати відповіді, а й описувати (цитувати, виділяти, згадувати тощо) питання, на які він дає ці відповіді. Так клієнт розуміє контекст відповіді і відбувається повноцінний діалог.
Якщо б ми надали можливість спілкуватися з одним контактом паралельно з різних завдань, то відповідальний за конкретне завдання співробітник надсилав би повідомлення в контексті лише своєї задачі, не враховуючи того, що ці повідомлення потрапляють клієнту в загальне вікно месенджера і довільно перемішуються з повідомленнями з інших задач, які надсилають його колеги. Це неминуче призводило б до плутанини, оскільки клієнт не розумів би, до якого з обговорюваних питань відноситься відповідь, що надійшла з Planfix.
Для ілюстрації розглянемо обговорення тих самих питань в поточній реалізації та в варіанті з розділенням спілкування по різних завданнях.
Зараз спілкування виглядає так:
Якби спілкування з клієнтом із чату/месенджера розподілялося на кілька завдань у Planfix, це призвело б до такої ситуації:
Причина 2. Неможливо автоматично визначити, на яке з паралельно обговорюваних питань написав відповідь клієнт. Відповідно, його відповіді неможливо помістити у потрібну задачу і забезпечити діалог.
Наявність цих обмежень не дозволяє нам організувати зручне розділення спілкування з клієнтом із чату або месенджера на кілька завдань Planfix.
Додатково
- У переписці з клієнтами для відповідей на типові питання ви можете використовувати механізм швидких відповідей.
- Всі системні дані в описі (які ваш клієнт не писав), оформлені цитатою — розміщені у спеціальному нередагованому полі «Додаткові дані опису». Щоб звернутися до цих даних використовуйте:
- Змінну — {{Задача.Дополнительные данные описания}}.
- Умову автоматичного сценарію — «Додаткові дані опису».