SLA
SLA (Service Level Agreement) — це угода про рівень сервісу, яка визначає, за який час ви зобов'язані відреагувати на звернення клієнта і вирішити його проблему.
У Planfix SLA не вмикається окремою кнопкою, але всі необхідні механізми для його налаштування є: звітність, сценарії, статуси і планувальники.
Основні показники
Найчастіше SLA включає два ключові параметри:
- Час реакції — як швидко ви відповіли на перше повідомлення клієнта.
- Час вирішення — скільки часу зайняло повне закриття завдання.
У Planfix ці показники розраховуються на основі історії зміни статусів завдання. Наприклад, можна побудувати звіт, який покаже:
- скільки часу завдання перебувало в статусі «Нова» — це час реакції;
- скільки часу завдання було в статусі «В роботі» — це загальний час вирішення.
Ескалації при порушенні
Якщо завдання наближається до межі SLA або строк вже порушено, можна налаштувати автоматичну ескалацію через автоматичні сценарії, наприклад:
- При переході завдання в статус «В роботі» запускається відкладений сценарій на 15 хвилин.
- Якщо через 15 хвилин завдання все ще в цьому статусі, сценарій повідомить керівника або створить додаткове завдання.
- Якщо статус змінився до цього моменту — відлік починається заново.
Такий підхід дозволяє вчасно реагувати на потенційні порушення SLA і запобігати їм.
Для цього в автоматичних сценаріях використовуйте події:
- Перевищено час очікування відповіді клієнтом
- Перевищено час перебування завдання в статусі
Онлайн-контроль SLA
Щоб відстежувати завдання, які потребують швидкої реакції, зручно використовувати планувальник. Наприклад, можна створити подання, де відображаються тільки завдання:
- в статусі «Очікування відповіді»;
- зі строком, що спливає для реакції;
- з простроченим SLA.
Такий планувальник допомагає працювати з пріоритетними завданнями в реальному часі.
Міні-конфігурація
Якщо вам не потрібна велика конфігурація, можна налаштувати просту схему для контролю SLA підтримки:
Статуси:
- «Очікування відповіді» — завдання очікує реакції клієнта.
- «В роботі» — завдання обробляється командою компанії.
Сценарії:
- При коментарі з повідомленням клієнту — переводити завдання в статус «Очікування відповіді».
- При відповіді клієнта — переводити назад у статус «В роботі».
Звіти:
- Час перебування в статусі «Нова» — метрика реакції.
- Час перебування в статусі «В роботі» — загальний час вирішення.
Planfix не пропонує готової кнопки «Увімкнути SLA», тому що підхід до SLA завжди залежить від ваших процесів. Але за допомогою історії статусів, сценаріїв, звітів і планувальників можна легко побудувати будь-яку систему SLA — від простої до корпоративного рівня, з ескалаціями, метриками і аналітикою.