Перегляд вихідного коду сторінки Спілкування з клієнтом з Planfix

Ряд [[Інтеграції| інтеграцій]] Planfix з месенджерами та соціальними мережами дозволяє вести спілкування зі сторонніми користувачами (зокрема, клієнтами) за наступною схемою:
*клієнт пише повідомлення корпоративному акаунту вашої компанії в зручному йому месенджері;
*ви отримуєте це повідомлення у вигляді завдання Planfix;
*ваші коментарі до цього завдання надходять клієнту в месенджер, за допомогою якого він до вас звернувся.

Це дозволяє централізовано обробляти повідомлення по всіх каналах в інтерфейсі Planfix прозоро для клієнта, який впевнений, що просто спілкується з вами в месенджері або соціальній мережі.


== Підтримувані канали спілкування ==
* [[Налаштування інтеграції з поштою для конфігурацій| Електронна пошта]]
* [[Chatra]]
* [[Інтеграція з Facebook| Facebook]]  
* [[Інтеграція з Instagram | Instagram]]
* [[Як створити свого бота Telegram| Telegram]]
* [[Viber]]
* [[WhatsApp]]
* [[Віртуальні АТС]]

== Корисна інформація ==
У момент звернення клієнта, Planfix автоматично створює для нього картку [[Контакти| контакту]], що містить його ім'я та ідентифікатор в каналі, по якому він звернувся. При цьому прив'язка до каналу відбувається не на рівні контакту, а на рівні завдання, в якому відбувається спілкування. 

Важливі наслідки такої можливості:
*Ви можете [[Об'єднання контактів| об'єднати контакти]], створені для клієнта, який звертався до вас по різних каналах. Це не вплине на можливість спілкування з ним в завданнях, створених для кожного каналу окремо. Всі такі завдання будуть відображатися в чеклісті картки об'єднаного контакту:

https://p.pfx.so/pf/l8/ZoabDr.png


*Ви зможете ініціювати спілкування по будь-якому з каналів в відповідному завданні або (для деяких каналів) по кнопці '''Написати''':

https://p.pfx.so/pf/Qd/IT5k9Y.png


*Ви також можете об'єднати завдання, створені для спілкування по різних каналах, використовуючи [[масові операції над завданнями]]. При цьому подальше спілкування в об'єднаному завданні піде по каналу, встановленому для завдання, в яке відбулося об'єднання. Виняток складає випадок, коли в цьому завданні не було встановленого каналу зв'язку з месенджером — в такому випадку буде встановлено канал з завдання, яке об'єднали з цим завданням.


== Важливо ==
Користувачі, звиклі використовувати Planfix для спілкування по багатоканальних способах зв'язку, таким як [[Робота в Planfix за допомогою e-mail| email]], іноді висловлюють бажання використовувати аналогічний підхід при спілкуванні з клієнтом в чатах і месенджерах, щоб окремі питання можна було обговорювати в різних завданнях, відправляючи з них повідомлення в месенджер клієнту і отримуючи відповідь від нього в ці ж завдання.

При цьому не враховується принципова відмінність чатів і месенджерів від електронної пошти, а саме те, що клієнт зі своєї сторони веде всі спілкування в одному вікні і не може розділити його по різних гілках. Саме через це ідеологічне обмеження чатів ми використовуємо в таких випадках інший підхід до інтеграції, при якому все спілкування з контактом зі стороннього джерела йде в рамках одного завдання Planfix. 

Є дві важливі причини, що обумовлюють такий підхід:

'''Причина 1.''' Тільки так відповідаючий з Planfix співробітник буде бачити те ж, що бачить клієнт в вікні свого месенджера. Це змушує його не просто давати відповіді, але і описувати (цитувати, виділяти, згадувати тощо) питання, на які він дає цю відповідь. Так клієнт розуміє контекст відповіді і йде повноцінний діалог.

Якби ми дали можливість спілкуватися з одним контактом паралельно з різних завдань, то відповідальний за конкретне завдання співробітник відправляв би повідомлення в контексті тільки свого завдання, не враховуючи того, що ці повідомлення потрапляють клієнту в загальне вікно месенджера і довільно перемішуються з повідомленнями з інших завдань, які відправляють його колеги. Це неминуче призводило б до плутанини, тому що клієнт не розумів би, до якого з обговорюваних питань відноситься відповідь, що надійшла з Planfix.

Для ілюстрації розглянемо обговорення одних і тих же питань в поточній реалізації та в варіанті з розділенням спілкування по різних завданнях.

Зараз спілкування виглядає так:

https://p.pfx.so/pf/Wr/r3Qjmk.jpg


Якби спілкування з клієнтом з чату/месенджера розділялося на кілька завдань в Planfix, це призвело б до такої ситуації:

https://p.pfx.so/pf/sh/2PGSY1.jpg


'''Причина 2.''' Неможливо автоматично визначити, на яке з обговорюваних паралельно питань написав відповідь клієнт. Відповідно, його відповіді неможливо помістити в потрібне завдання і забезпечити діалог.

Наявність цих обмежень не дозволяє нам організувати зручне розбиття спілкування з клієнтом з чату або месенджера по декількох завданнях Planfix. 


== Додатково ==
*В переписці з клієнтами для відповіді на типові питання ви можете використовувати механізм [[Швидкі відповіді|швидких відповідей]].


== Перейти ==
*[[Інтеграції]]
*[[Опис можливостей]]