Настройка автоматических сценариев Службы поддержки
Материал из Planfix
Одно из правил, которым руководствуется команда ПланФикса: «Работать должны роботы». Этому принципу следует конфигурация Службы поддержки. Когда что-то будет идти не так, как запланировано уже настроенными автоматическими сценариями конфигурации, в уведомлениях вы увидите сообщения от робота Морти. Его работа также видна в следующих случаях:
- если в течение 30 минут (время можно изменить) никто из сотрудников не принял задачу, выбранному лицу (например, руководителю) отправляется сообщение об этом, руководитель увидит его в своих уведомлениях;
- если после принятия запроса сотрудник в течение 15 минут не ответил клиенту, запрос снова становится непринятым, и им может заняться другой сотрудник;
- когда сотрудник отвечает клиенту, задача-запрос автоматически переходит в статус «Ожидаем ответа», а после ответа клиента — в статус «В работе»;
- если задача-запрос находится в статусе «В работе» 2 часа (время можно изменить), сотруднику отправляется сообщение об этом, а по истечении 3 часов — уведомляется руководитель;
- если задача-запрос была переведена в статус «Выполненная», но ее забыли завершить, робот Морти сделает это за вас через 3 дня (это время также можно изменить).
Вся описанная автоматизация может быть выключена.
Указанное время и логику работы робота можно настроить для нужд именно вашей службы поддержки. Для этого:
- смените рабочее пространство на базовое:
- перейдите в Управление аккаунтом ― Процессы задач – Служба поддержки ― Автоматические сценарии:
- укажите автоматический сценарий, который хотите изменить.
Например, необходимо изменить время оповещения службы поддержки, если запрос клиента не принят в работу.
- измените время оповещения в сценарии. Затем укажите в комментарии такое же время, которое отправит робот Морти службе поддержки:
- не забываем сохранить настройки.
По такому же принципу можно настроить работу и других автоматических сценариев конфигурации.