Обработка писем приходящих в завершенную задачу
В бизнес-практике достаточно часто встречается ситуация, когда клиент, с которым вы уже работали ранее, через некоторое время обращается к вам вновь и вместо того, чтобы написать на обычный входящий адрес компании, находит старую переписку и пишет новый запрос в виде ответа на старое письмо. В ПланФиксе такое письмо по умолчанию становится новым комментарием в старой задаче, которая скорее всего к этому времени уже завершена.
Существует ряд обстоятельств, которые могут помешать своевременной обработке такого запроса клиента. Самые распространенные из них - исполнитель завершенной задачи выходной или находится в отпуске. Соответственно, если письмо клиента просто добавляется в завершенную задачу, об этом станет известно с опозданием, когда сотрудник выйдет на работу. В плохом варианте, письмо в принципе останется без ответа, так как исполнитель завершенной задачи уже не работает в компании.
В отличие от обычной переписки по email, в ПланФиксе есть опция, которая решает эту проблему: Создавать новую задачу при ответе в завершенную задачу. Ее активация позволяет запустить процесс обработки новой заявки клиента "с чистого листа". Ниже подробно описаны варианты поведения системы в такой ситуации в зависимости от используемых вами настроек отправки и получения писем.
Письмо приходит на виртуальный адрес
Если вы используете для переписки внешний адрес электронной почты, то при правильном подходе все приходящие на него письма, в том числе и письма-ответы на сообщения из ПланФикса, переадресовываются на виртуальный почтовый адрес. Здесь происходит обработка писем и если система обнаружила, что письмо должно попасть в завершенную задачу и опция "Создавать новую задачу..." активирована, то к создаваемой задаче будут применены все настроенные вами правила обработки писем, приходящих на этот виртуальный адрес.
Этот вариант является оптимальным и мы рекомендуем использовать именно его. Тогда даже если новый запрос клиента пришел в завершенную задачу, он запускается "с чистого листа" и вы можете управлять тем, какие для него будут назначены исполнители, проект и т.п.
Письмо приходит на внутренний адрес сотрудника
В настройках системы по умолчанию переписка с клиентами ведется с использованием внутренних адресов сотрудников. Соответственно, ответ на такое письмо тоже придет на внутренний адрес сотрудника.
Если активирована опция Создавать новую задачу при ответе в завершенную задачу, новая задача будет создана по шаблону завершенной задачи, в которую было направлено письмо. При этом:
- Никакие данные завершенной задачи (исполнители, проект и т.п.) в новую задачу не переносятся. Будут использованы значения, прописанные в шаблоне.
- Правила обработки почты, приходящей на внутренний адрес сотрудника, к таким задачам не применяются.
Эта логика покрывает наиболее распространенную ситуацию, когда в ПланФиксе используются настройки по умолчанию. Вы можете получать письма клиентов и обрабатывать их, а если задача-заявка, созданная по письму, завершена, то следующее письмо клиента приводит к появлению новой заявки по стандартному шаблону и к ней будут подключены актуальные исполнители, указанные в этом шаблоне.
Письмо приходит на адрес задачи
Если вы отправляете письма при помощи автоматических сценариев, они отправляются с email-адреса задачи. Ответы на такие письма, соответственно, тоже попадают на адрес задачи.
Если активирована опция Создавать новую задачу при ответе в завершенную задачу, в данном случае используется тот же подход, что и при ответе на внутренний email-адрес сотрудника :
- Задача будет создана по шаблону завершенной задачи, в которую было направлено письмо
- Никакие данные завершенной задачи (исполнители, проект и т.п.) в новую задачу дополнительно не переносятся.