SLA

SLA (Service Level Agreement) — это соглашение об уровне сервиса, которое определяет, за какое время вы обязуетесь реагировать на обращение клиента и решать его проблему.

В ПланФиксе SLA не включается отдельной кнопкой, но все необходимые механизмы для его настройки есть: отчёты, сценарии, статусы и планировщики.

Основные показатели

Чаще всего SLA включает два ключевых параметра:

• Время реакции — как быстро вы ответили на первое сообщение клиента.
• Время решения — сколько времени заняло полное закрытие задачи.

В ПланФиксе эти показатели рассчитываются на основе истории изменения статусов задачи. Например, можно построить отчёт, который покажет:

• сколько времени задача находилась в статусе «Новая» — это время реакции;
• сколько времени задача была в статусе «В работе» — это общее время решения.

Эскалации при нарушении SLA

Если задача приближается к пределу SLA или срок уже нарушен, можно настроить автоматическую эскалацию через автоматические сценарии, например:

• При переходе задачи в статус «В работе» запускается отложенный сценарий на 15 минут.
• Если через 15 минут задача всё ещё в этом статусе, сценарий уведомит руководителя или создаст дополнительную задачу.
• Если статус изменился до этого момента — отсчёт начинается заново.

Такой подход позволяет вовремя реагировать на потенциальные нарушения SLA и предотвращать их.

Онлайн-контроль SLA

Чтобы отслеживать задачи, требующие быстрой реакции, удобно использовать планировщик. Например, можно создать представление, где отображаются только задачи:

• в статусе «Ожидание ответа»;
• с истекающим временем реакции;
• с просроченным SLA.

Такой планировщик помогает работать с приоритетными задачами в реальном времени.

Мини-конфигурация SLA

Если вам не нужна большая конфигурация, можно настроить простую схему для SLA-контроля поддержки:

Статусы:

• «Ожидание ответа» — задача ожидает реакции клиента.
• «В работе» — задача обрабатывается командой компании.

Сценарии:

• При комментарии с уведомлением клиенту — перевод задачи в статус «Ожидание ответа».
• При ответе клиента — перевод обратно в статус «В работе».

Отчёты:

• Время нахождения в статусе «Новая» — метрика реакции.
• Время нахождения в статусе «В работе» — общее время решения.

ПланФикс не предлагает готовой кнопки «Включить SLA», потому что подход к SLA всегда зависит от ваших процессов. Но с помощью истории статусов, сценариев, отчётов и планировщиков можно легко построить любую систему SLA — от простой до корпоративного уровня, с эскалациями, метриками и аналитикой.

Перейти

• Описание возможностей