Обработка писем приходящих в завершенную задачу: различия между версиями

Версия от 08:06, 20 февраля 2020

В бизнес-практике достаточно часто встречается ситуация, когда клиент, с которым вы уже работали ранее, через некоторое время обращается к вам вновь и вместо того, чтобы написать на входящий адрес компании, находит старую переписку и пишет новый запрос в виде ответа на старое письмо. В ПланФиксе такое письмо по умолчанию становится новым комментарием в старой задаче, которая скорее всего к этому времени уже завершена.

Существует ряд обстоятельств, которые могут помешать своевременной обработке такого запроса клиента. Самые распространенные из них - исполнитель завершенной задачи выходной или находится в отпуске. Соответственно, если письмо клиента просто добавляется в завершенную задачу, об этом станет известно с опозданием. В плохом варианте, письмо в принципе останется без ответа, так как исполнитель завершенной задачи уже не работает в компании.

Существует опция, которая решает эту проблему:Создавать новую задачу при ответе в завершенную задачу. Ее активация позволяет запустить процесс обработки заявки клиента "с чистого листа". Ниже подробно описаны варианты поведения системы в такой ситуации в зависимости от используемых вами настроек отправки и получения писем.

Письмо приходит на виртуальный адрес

Если вы используете для переписки внешний адрес электронной почты, то все приходящие на него письма, в том числе и письма-ответы на сообщения из ПланФикса, переадресовываются на виртуальный почтовый адрес. Здесь происходит обработка писем и если система обнаружила, что письмо должно попасть в завершенную задачу и опция "Создавать новую задачу..." активирована, то к создаваемой задаче будут применены все настроенные вами правила обработки писем, приходящих на этот виртуальный адрес.

Этот вариант является оптимальным и мы рекомендуем использовать именно его. Новый запрос клиента запускается "с чистого листа" и вы можете управлять тем, какие для него будут назначены исполнители, проект и т.п.

Письмо приходит на внутренний адрес сотрудника

В настройках системы по умолчанию переписка с клиентами ведется с использованием внутренних адресов сотрудников. Соответственно, ответ на такое письмо тоже придет на внутренний адрес сотрудника.

Если активирована опция Создавать новую задачу при ответе в завершенную задачу, новая задача будет создана по шаблону завершенной задачи, в которую было направлено письмо. При этом:

Никакие данные завершенной задачи (исполнители, проект и т.п.) в новую задачу дополнительно не переносятся
Правила обработки почты, приходящей на внутренний адрес сотрудника, к таким задачам не применяются.

Эта логика покрывает наиболее распространенную ситуацию, когда в ПланФиксе используются настройки по умолчанию. Вы можете получать письма клиентов и обрабатывать их, а если задача-заявка, созданная по письму, завершена, то следующее письмо клиента приводит к появлению новой заявки по стандартному шаблону.

Письмо приходит на адрес задачи

Если вы отправляете письма при помощи автоматических сценариев, они отправляются с email-адреса задачи. Ответы на такие письма, соответственно, тоже попадают на адрес задачи.

Если активирована опция Создавать новую задачу при ответе в завершенную задачу, в данном случае используется тот же подход, что и при ответе на внутренний email-адрес сотрудника :

Задача будет создана по шаблону завершенной задачи, в которую было направлено письмо
Никакие данные завершенной задачи (исполнители, проект и т.п.) в новую задачу дополнительно не переносятся.

@@ Строка 6: / Строка 6: @@
 }}
-Настройка [[Создавать новую задачу при ответе в завершенную задачу]] призвана решать ситуацию, когда клиент отвечает в уже завершенную задачу-заявку. Существует ряд обстоятельств, которые могут помешать обюработке его ответа, если данная опция не активирована. Самое распространенные из них - исполнитель завершенной задачи выходной, находится в отпуске или в принципе уже не работает в компании. В такой ситуации создание новой задачи позволяет заново запустить процесс обработки заявки клиента
+В бизнес-практике достаточно часто встречается ситуация, когда клиент, с которым вы уже работали ранее, через некоторое время обращается к вам вновь и вместо того, чтобы написать на входящий адрес компании, находит старую переписку и пишет новый запрос в виде ответа на старое письмо. В ПланФиксе такое письмо по умолчанию становится новым комментарием в старой задаче, которая скорее всего к этому времени уже завершена.
-Ниже подробно описаны все варианты поведения системы в такой ситуации.
+Существует ряд обстоятельств, которые могут помешать своевременной обработке такого запроса клиента. Самые распространенные из них - исполнитель завершенной задачи выходной или находится в отпуске. Соответственно, если письмо клиента просто добавляется в завершенную задачу, об этом станет известно с опозданием. В плохом варианте, письмо в принципе останется без ответа, так как исполнитель завершенной задачи уже не работает в компании.
+Существует опция, которая решает эту проблему:[[Создавать новую задачу при ответе в завершенную задачу]]. Ее активация позволяет запустить процесс обработки заявки клиента "с чистого листа". Ниже подробно описаны варианты поведения системы в такой ситуации в зависимости от используемых вами настроек отправки и получения писем.
@@ Строка 14: / Строка 16: @@
 Если вы используете для переписки [[Получение писем в ПланФикс | внешний адрес электронной почты]], то все приходящие на него письма, в том числе и письма-ответы на сообщения из ПланФикса, переадресовываются на [[Виртуальные e-mail адреса | виртуальный почтовый адрес]]. Здесь происходит обработка писем и если система обнаружила, что письмо должно попасть в завершенную задачу и опция "Создавать новую задачу..." активирована, то к создаваемой задаче будут применены все настроенные вами [[Правила создания задач по e-mail | правила обработки писем]], приходящих на этот виртуальный адрес.
-Этот вариант является оптимальным для выполнения предназначения данной опции и мы рекомендуем использовать именно его. Новый запрос клиента запускается "с чистого листа" и вы можете управлять тем, какие для него будут назначены исполнители, проект и т.п.
+Этот вариант является оптимальным и мы рекомендуем использовать именно его. Новый запрос клиента запускается "с чистого листа" и вы можете управлять тем, какие для него будут назначены исполнители, проект и т.п.
 == Письмо приходит на внутренний адрес сотрудника ==
-Если вы не используете внешний адрес электронной почты и письма из ПланФикса отправляются переписка ведется с использованием [[Как поставить задачу по e-mail? | внутренних адресов сотрудников]], ответ на такое письмо тоже придет на внутренний адрес сотрудника. Если активирована опция '''Создавать новую задачу при ответе в завершенную задачу''':
+В настройках системы по умолчанию переписка с клиентами ведется с использованием [[Как поставить задачу по e-mail? | внутренних адресов сотрудников]]. Соответственно, ответ на такое письмо тоже придет на внутренний адрес сотрудника.
-*Задача будет создана по шаблону завершенной задачи, в которую было направлено письмо
+Если активирована опция '''Создавать новую задачу при ответе в завершенную задачу''', новая задача будет создана по шаблону завершенной задачи, в которую было направлено письмо. При этом:
 *Никакие данные завершенной задачи (исполнители, проект и т.п.) в новую задачу дополнительно не переносятся
 *Правила обработки почты, приходящей на внутренний адрес сотрудника, к таким задачам не применяются.
+Эта логика покрывает наиболее распространенную ситуацию, когда в ПланФиксе используются настройки по умолчанию. Вы можете получать письма клиентов и обрабатывать их, а если задача-заявка, созданная по письму, завершена, то следующее письмо клиента приводит к появлению новой заявки по стандартному шаблону.
 == Письмо приходит на адрес задачи ==
-Если вы отправляете письма при помощи автоматических сценариев, они отправляются с email-адреса задачи. Ответы на такие письма, соответственно, тоже попадают на адрес задачи. Если активирована опция '''Создавать новую задачу при ответе в завершенную задачу''', в данном случае используется тот же подход, что и при ответе на внутренний email-адрес сотрудника :
+Если вы отправляете письма при помощи [[Автоматические сценарии | автоматических сценариев]], они отправляются с email-адреса задачи. Ответы на такие письма, соответственно, тоже попадают на адрес задачи.
+Если активирована опция '''Создавать новую задачу при ответе в завершенную задачу''', в данном случае используется тот же подход, что и при ответе на внутренний email-адрес сотрудника :
 *Задача будет создана по шаблону завершенной задачи, в которую было направлено письмо
 *Никакие данные завершенной задачи (исполнители, проект и т.п.) в новую задачу дополнительно не переносятся.

Навигация

Перейти