Обработка писем приходящих в завершенную задачу

В бизнес-практике достаточно часто встречается ситуация, когда клиент, с которым вы уже работали ранее, через некоторое время обращается к вам вновь и вместо того, чтобы написать новое письмо на обычный входящий адрес компании, находит старую переписку и пишет новый запрос в виде ответа на старое письмо. В ПланФиксе такое письмо по умолчанию становится новым комментарием в старой задаче, которая, скорее всего, к этому времени уже завершена.

Существует ряд обстоятельств, которые могут помешать своевременной обработке такого запроса клиента. Самые распространенные из них - исполнитель завершенной задачи выходной или находится в отпуске. Соответственно, если письмо клиента просто добавляется в завершенную задачу, об этом станет известно с опозданием, когда сотрудник выйдет на работу. В плохом варианте, письмо в принципе останется без ответа, так как исполнитель завершенной задачи уже не работает в компании.

В отличие от обычной переписки по email, в ПланФиксе есть опция, которая решает эту проблему: Создавать новую задачу при ответе в завершенную задачу. Ее активация позволяет запустить процесс обработки новой заявки клиента "с чистого листа":

• Ответ клиента становится новой задачей
• При этом используются правила обработки писем для того адреса ( виртуального или внутреннего адреса сотрудника), на который ранее пришло письмо, по которому была создана первоначальная (ныне завершенная) задача.

Эта логика покрывает наиболее распространенную ситуацию: вы можете получать письма клиентов и обрабатывать их, а если задача-заявка, созданная по письму, завершена, то следующее письмо клиента приводит к появлению новой заявки по стандартному для этого типа заявок сценарию.

Полезно

• К описанию создаваемой задачи добавляется ссылка на предыдущую (завершенную) задачу. Это помогает при необходимости восстановить ход общения и найти нужную информацию в истории переписки с этим клиентом.
• Если первоначальная задача была создана из письма, которое пришло сразу на несколько внутренних адресов сотрудников, то к ней были применены правила, настроенные для каждого из таких адресов. Аналогичная логика действует и при обработке писем, пришедших в завершенную задачу при активированной опции "Создавать новую задачу при ответе в завершенную задачу".

Перейти

• Рекомендации по работе с внешней почтой
• Работа в ПланФиксе с помощью e-mail