Отчеты конфигурации Служба поддержки: различия между версиями

Текущая версия от 08:09, 27 марта 2020

В конфигурацию Службы поддержки добавлены несколько стандартных отчетов. Они позволяют увидеть сводную информацию по запросам за определенный период:

Запросы по сотрудникам за прошедший месяц. Отчет показывает количество завершенных запросов для каждого сотрудника за прошедший месяц. В нем также ведется подсчет общего количества поступивших обращений в службу поддержки за указанный период.

Время ожидания первого ответа за последние 30 дней. Отчет учитывает время первого ответа каждому клиенту и выводит среднее значение за день по всем сотрудникам. А в итогах отчета можно увидеть среднее время ответа за последние 30 дней — это помогает понять, как долго ваши клиенты ждут ответа от службы поддержки.

Среднее время нахождения в работе за последние 60 дней. Отчет считает общее время нахождения каждого запроса в статусе "В работе", группирует по сотрудникам и выводит средний показатель за последние 60 дней. Так можно выяснить, сколько времени в среднем необходимо каждому сотруднику на обработку запроса. В этом же отчете выводится средний показатель затраченного на работу времени по всем сотрудникам в целом.

Запросы по каналам за последние 60 дней. Отчет подсчитывает общее количество запросов, поступивших по разным каналам связи за последние 60 дней. Здесь же видно, какой канал связи предпочитают ваши клиенты для общения со службой поддержки.

Отработано/Не отработано за последние 30 дней. Отчет считает общее количество запросов, поступивших в службу поддержки за последние 30 дней, и сортирует их по двум признакам: запрос в службу поддержки отработан (т.е. проблема решена) или по нему еще ведется работа. Это позволяет видеть как общую загруженность службы поддержки за последний месяц, так и текущую.

На основе стандартных отчетов вы можете сформировать любой отчет, который будет учитывать специфические показатели службы поддержки именно вашей компании.

@@ Строка 5: / Строка 5: @@
 |description=Отчеты Службы поддержки
 }}
-В конфигурацию [[Служба поддержки | Службы поддержки]] добавлены несколько стандартных отчетов. Они позволяют увидеть сводную информацию по запросам за определенный период.
+В конфигурацию [[Конфигурация Служба поддержки | Службы поддержки]] добавлены несколько стандартных отчетов. Они позволяют увидеть сводную информацию по запросам за определенный период:
-==Отчеты==
+*'''Запросы по сотрудникам за прошедший месяц'''. Отчет показывает количество завершенных запросов для каждого сотрудника за прошедший месяц. В нем также ведется подсчет общего количества поступивших обращений в службу поддержки за указанный период.
+https://p.pfx.so/pf/kL/Ppfm3l.png
-'''Запросы по сотрудникам за прошедший месяц''' (файл 46)
+*'''Время ожидания первого ответа за последние 30 дней'''. Отчет учитывает время первого ответа каждому клиенту и выводит среднее значение за день по всем сотрудникам. А в итогах отчета можно увидеть среднее время ответа за последние 30 дней — это помогает понять, как долго ваши клиенты ждут ответа от службы поддержки.
-Этот отчет показывает количество завершенных запросов за прошлый месяц каждого сотрудника. В нем также ведется подсчет общего количества поступивших обращений в службу поддержки за указанный период.
+https://p.pfx.so/pf/wR/N1HzKL.png
--  Время ожидания первого ответа за последние 30 дней (файл 38-start) - здесь показывается среднее время ответа сотрудников клиенту, то есть как быстро отвечают сотрудники клиентам в среднем за день, за последние 30 дней; показательно общий по всем сотрудникам;
-- Среднее время нахождения в работе за последние 60 дней (файл 40) - здесь показывается сколько в среднем у каждого сотрудника запрос находится в статусе В работе, то есть сколько в среднем времени тратилось каждым сотрудником на отработку запроса за последние 60 дней; также можно увидеть, средний показатель по всем сотрудникам внизу;
+*'''Среднее время нахождения в работе за последние 60 дней'''. Отчет считает общее время нахождения каждого запроса в статусе "В работе", группирует по сотрудникам и выводит средний показатель за последние 60 дней. Так можно выяснить, сколько времени в среднем необходимо каждому сотруднику на обработку запроса. В этом же отчете выводится средний показатель затраченного на работу времени по всем сотрудникам в целом.
+https://p.pfx.so/pf/xA/jMiFRw.png
-- Запросы по каналам за последние 60 дней (файл 45) -  сколько обращений поступило по тому или иному каналу за послед. 60 дней, и какую долю занимает каждый;
-- Отработано/Не отработано за последние 30 дней (файл 44) - сколько запросов поступило за посл. 30 дней, сколько из них отработано, и над сколькими еще идет работа.
+*'''Запросы по каналам за последние 60 дней'''. Отчет подсчитывает общее количество запросов, поступивших по разным каналам связи за последние 60 дней. Здесь же видно, какой канал связи предпочитают ваши клиенты для общения со службой поддержки.
+https://p.pfx.so/pf/Wj/MQQVPD.png
+*'''Отработано/Не отработано за последние 30 дней'''. Отчет считает общее количество запросов, поступивших в службу поддержки за последние 30 дней, и сортирует их по двум признакам: запрос в службу поддержки отработан (т.е. проблема решена) или по нему еще ведется работа. Это позволяет видеть как общую загруженность службы поддержки за последний месяц, так и текущую.
+https://p.pfx.so/pf/Rm/RSUra2.png
-На их основе можно строить свои отчеты по разным показателям.
-Кроме этого, в карточке клиента отображается вся история его обращений в службу поддержки:
+На основе стандартных отчетов вы можете [[Как создать новый отчет? | сформировать любой отчет]], который будет учитывать специфические показатели службы поддержки именно вашей компании.
-*когда был создан запрос;
-*кто из сотрудников общался с клиентом;
-*о чем;
-*сколько на это понадобилось времени.
-[[Как создать новый отчет?]]
 == Перейти ==
 *[[Конфигурация Служба поддержки]]
 *[[Конфигурации]]